3. TĒMA PĀRDOŠANAS METODES
BANKU PRODUKTI UN
PAKALPOJUMI

Pārdošanas noteikumi un principi:

1.
Ja jums pieder informācija, jums pieder pasaule!
2.
Pārdod risinājumu Klienta problēmām!
3.
Uzņemieties atbildību par sevi!
4.
Atrodi līdzekli, nevis attaisnojumu!
5.
Vienkārši dodieties uz to! Vienmēr, jebkuros apstākļos!

Noteikumi efektīvai banku produktu pārdošanai:

viens). Bankas produktu pārdošana ir personīgā menedžera prasme. Ir vairāki triki
pārdošanas metodes, kuras viena pati nevar virzīties uz priekšu bez atbilstošām prasmēm,
tāpēc vadītājam pastāvīgi jāuzlabo savas prasmes.
2). Pārdošana sākas ar zināšanām. Vadītājam ir nepieciešamas zināšanas par bankas klientiem un viņu vajadzībām
Bizness. Lai to izdarītu, jums ir jāsazinās ar cilvēkiem, jāapmeklē uzņēmumi, jāiepazīstas.
Pārvaldniekam ir jāzina par bankas produktu vai pakalpojumu, tas ir, vadītājam ir jāatrod
tā banku produkta priekšrocības salīdzinājumā ar līdzīgiem konkurējošo banku produktiem.
Vadītājam ir jābūt informācijai par konkurējošām bankām, vadītājam ir jāzina stiprās puses un
nepilnības jūsu bankas darbībā.
3). Pārvaldniekam jāprot "klausīties" klientu. Vadītājs nedrīkst runāt vairāk kā 45% laika, un
vajadzētu klausīties vairāk. Ir nepieciešams uzdot jautājumus un noteikt klienta vajadzības. Ja klients
neizdodas sarunāt, tad rezultātā vadītājs nezina, ko klientam vajag un attiecīgi kā
atrisināt viņa problēmu.
4). Klients iegādājas nevis bankas produktus, bet gan priekšrocības, tātad, uzrādot banku
produktiem, ir jārunā par priekšrocībām, tas ir, par tām produkta īpašībām, kas ir
nozīmīgs klienta izvēlei.
5). Vadītājam ir jāspēj garīgi iejusties klienta vietā. Piemēram: režisoram
tirdzniecības uzņēmums, ir loģiski pieņemt, ka būs svarīgi nodrošināt naudas drošību,
6). Cenai nevajadzētu būt sarunu mērķim. Tātad, ja saruna sākas ar cenas noteikšanu, tad kā
parasti, ja tiek noslēgts darījums, tad tas tiek noslēgts par zemāko cenu, tāpēc labāk vispirms
ieinteresēt klientu, dot viņam iespēju atklāt priekšrocības un izprast banku darbības vērtību
produkts.
7). Pārvaldniekam ir nepieciešams nevis pārdot bankas produktus klientiem, bet piedāvāt veidu, kā to atrisināt
problēmas, jāatzīmē šeit:
- klientiem nepatīk, ja viņiem tiek uzspiesti pakalpojumi;
kaut kas, kas der vienam klientam, var nedarboties citam.

3. Bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas metodes

es
Metode, kuras pamatā ir
apmierinātība
esošās vajadzības un
klientu pieprasījumiem
II
Formēšanas metode
vajadzībām un pieprasījumiem
klients

I. Metode, kas balstīta uz klienta esošo vajadzību un pieprasījumu apmierināšanu, tiek izmantota divos gadījumos:

Pirmkārt
Otrkārt
kad klients un vadītājs jau ir noteikuši
uzticama partnerība un vadītājs
ir informācija par klienta aktivitātēm, par
problēmas, kas viņu satrauc;
kad klients pieder noteiktai grupai
uzņēmumiem ar tādu pašu profilu un
vajadzībām.
Izmantojot šo metodi, tiek pieņemts
rūpīga uzņēmuma darbības izpēte,
viņa finanšu un kredītvēsturi, plāni
izstrāde un ražošana utt. Zinot klienta biznesu,
lietas stāvoklis uzņēmumā, personīgais
vadītājs skaidri norāda izmaiņas
vajadzībām un piedāvā risinājumu.

II Klienta vajadzību un pieprasījumu veidošanas metode ir vissarežģītākā un prasa īpašas prasmes un zināšanas. Vispirms ar

caur gudri formulēts
mērķtiecīgi jautājumi un aktīva vadītāja atbilžu uzklausīšana, tiek atklātas patiesās intereses un
klienta biznesa vajadzībām.
Tas tiek panākts, izmantojot atklātu un precizējošu jautājumu tehnoloģiju, pozitīvā pasniegšanas metodes
signāls vai refleksu klausīšanās paņēmieni. Pēc tam ar apkopojošas tehnikas palīdzību tiek formulēta problēma un
piedāvāts tā risinājuma variants.
Atklājot
vajadzībām
jautājot
jautājumi + metode
aktīvs
uzklausīšanas
Uzņemšana
apkopojot
Problēmas
Risinājuma variants
Problēmas

OPT īpašību-ieguvumu-vērtību pārdošanas metodika (diagramma).

OPT pārdošanas metodika (diagramma).
Funkcijas-priekšrocības
Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka tā netiek pārdota
tikpat daudz bankas produkts kā
veids, kā atrisināt klientu problēmas

Šajā gadījumā bankas vadītājs darbojas kā laipns padomdevējs, palīgs un konsultants uzņēmumam.
OPC shēma ir izstrādāta, skaidri izprotot priekšrocības un vērtības
ir iekļauti banku produktos un pakalpojumos un neapšaubāmi interesē bankas klientu.
Klasifikācijas apkopošanas īpatnība ir tā, ka katra pazīme
bankas produkts, pakalpojumi atbilst produkta priekšrocībām un vērtībai.
Veiksmīgākais šīs tehnikas pielietojums ir personīgajā pārdošanā, kad klients sākotnēji
Neesmu gatavs izmantot bankas servisu un ar viņu ir jāsadarbojas, lai viņš varētu
pieņem lēmumu pats.
Lai vadītos pēc šī principa, ir svarīgi:
♦ saprast, kāds potenciālais ieguvums ir no bankas produkta vai pakalpojuma;
pareizi noteikt klienta intereses, lai ieinteresētu klientu prezentācijā
šis;
♦ izmantojiet tieši tos pārliecinošos argumentus, kas palīdzēs klientam saprast, kāds ir ieguvums
viņš saņems, izmantojot pakalpojumu.

Kredītlīnijas aizdošanas piemērs, izmantojot OPC shēmu

Piemērs
ieskaitīts
un es
kredīts
līnijas
Ar
izmantojot
autors
OPC shēmas

10. Uzdevums 1. Bankas produkta apraksts pēc OPC shēmas

Īpatnības
bankas produkts
Priekšrocības
bankas produkts
klientiem
Banku vērtības
produkts priekš
klientiem

11. Inkasācijas pakalpojumu klasifikācija

Bankas produkta iezīmes
Bankas produkta priekšrocības
klientam
Bankas produktu vērtības par
klients
1. Nauda tiek noguldīta bankā
Par skaidras naudas piegādi un piegādi
caur to pārraidi
kasieri bankā nav vajadzīgi,
kolekcionāri, kas piegādā un
transportlīdzekļi, apsardze
nodod tos bankas kasierei
Ietaupot kases aparāta laiku
uzņēmumu un personu darbinieki
tos pavadot, piegādē un
naudas nodošana bankai. Drošība
nepārtraukts kasiera darbs
uzņēmumiem sakarā ar to, ka tās
funkcijas naudas noguldīšanai bankā
veic kolekcionāri.
Izmaksu ietaupījums uzņēmumam
transportlīdzekļu apkope un apsardze
lai nogādātu naudu bankā
2. Tiek veikta skaidras naudas inkasācija
Drošība nodrošināta
īpašais bankas pakalpojums, kuram ir
naudas piegāde no uzņēmuma uz banku
nepieciešamo aprīkojumu
Līdzekļu drošība
Partneris iekasē ieņēmumus
3. Skaidras naudas saņemšana nodrošina piegādi
neatkarīgi no bankas darbības režīma ar
ieņēmumi ērtā laikā, elastīgi
Ērtības
klientiem, tai skaitā vakarā un plkst
grafikas
nedēļas nogale
4. Skaidras naudas ieņēmumu pārrēķins
veikta 24 stundas
Ieņēmumi, kas saņemti pēc
darbības laiks,
pārrēķināts ar nakts maiņu
kasieres
Savlaicīga skaidras naudas ieskaitīšana
naudas līdzekļi norēķinu kontā un
iespēja veikt maksājumus no 9
stundas
5. Individuāla pieeja
cenas noteikšana atkarībā no
ieņēmumi un maršruts
Apmaksa par pakalpojumu tiek veikta par periodu
30 dienas
Krāj naudu

12. Bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas veidi

Komplekta piedāvājums
pakalpojumus
Savstarpēja pārdošana
Kopzīmola veidošana
programmas

13. Pakalpojumu kompleksais piedāvājums

Pakešu piedāvājums nozīmē
liela apjoma pārdošanas organizēšana klientam
pakalpojumi pakas vai krusta ķēdes veidā
pārdošanu

14.

Tajā pašā laikā, kā likums, banka piedāvā vairākus
komplektā iekļauto pakalpojumu apvienošanas iespējas
piedāvājums, un klientam ir izvēle
konkrēts iepakojums.
Pakešu piedāvājuma galvenās iezīmes
ir atvieglotas cenas vienam vai
iepakojumā iekļauti arī vairāki produkti
iespēja iegūt ievērojamu papildus
pakalpojumus.

15.

Starp Krievijas bankām, kas izmanto komplektēšanu
mazumtirdzniecības produktu veicināšanas pakalpojumi,
vislabāk zināmas ir AlfaBank, Bank of Moscow un Citibank programmas.
Pēc pašu baņķieru domām, galvenās priekšrocības
pērkot pakalpojumu paketi, ir gan cena
faktori (ieguvumi, pērkot banku
produktiem, dažādas atlaides apmaksai vienu vai
vairāki pakalpojumi no "pakas") un iespēja
patstāvīgi noteikt "pakas" sastāvu, izvēloties no
bankas piedāvātās iespējas.
Kā likums, banku priekšlikumi ietver
dāvana klientam - kredītkarte.

16. Pakešu piedāvājuma priekšrocības Bankai

spēja piesaistīt jaunus klientus, paplašinoties
produktu līnija, izmantojot dažādu rīku kombināciju;
- palielināt klientu lojalitāti, nodrošinot
saistītie produkti par atlaidēm;
Pakešu piedāvājuma plusi par
Klients
pieprasītāko preču un pakalpojumu iegāde
preferenciālās cenas;
-spēja iegūt saistītus produktus un pakalpojumus kā
banku un nebanku pakalpojumi par atvieglotām cenām.

17. Pakešu piedāvājuma mīnusi Bankai

1. Banka sāk saistīt ar klientu tikai ar šo konkrēto
apkalpošana.
2. Tiklīdz zūd nepieciešamība pēc pakalpojuma, klients pamet banku.
3. Banka ir spiesta pastāvīgi atrasties cenu dempinga apstākļos,
klientu uzmanības koncentrēšana uz vienu pakalpojumu (klienti neapzināti
salīdziniet šīs bankas piedāvājumu ar tās piedāvājumiem
konkurenti).
4. Klients izvēlas pakalpojumu sniedzējus un sadala savas vajadzības
starp tām un pavada vairāk laika, pārvietojoties, identificējoties
utt.
Tajā pašā laikā pētījumi liecina, ka vairāk nekā puse klientu
norāda, ka ir ieinteresēts saņemt visus finanšu pakalpojumus
viena vieta. Lai realizētu šo interesi tipiskā situācijā,
jums vienkārši jāizsaka labs piedāvājums klientam.

18. Paketes piedāvājuma piemērs

19.

20. KOMBANDINGS

[ang. Kopīgs zīmols] — kopīga izvietošana uz produktiem
prece
zīmes,
logotipi
un
veicināšanu
zīmoli
Bizness
partneri,
ļaujot
realizēt
Ieguvumi
partnerattiecības:
nodrošināt
klientiem
papildu priekšrocības un to iegūšanas komforts, un partneri
saskaņā ar K. šajā sakarā - tuvoties klientam, vairot lojālo
auditoriju, pārdošanas apjomus, samazinot tīkla attīstības izmaksas
pārdošanu.

21. COBRANDING projekta veiksmes faktori:

COBRANDING projekta veiksmes faktori:
stipro un vājo pušu rūpīga analīze
katrs partnera zīmols, kam seko
stipro pušu apvienošana un izcelšana;
ievērojama vilcienu pārklāšanās (pārklāšanās).
partneruzņēmumu primārās un sekundārās mērķauditorijas;

22.

Bankām kopzīmola veidošana ir kļuvusi par efektīvu mārketinga līdzekli veicināšanai
maksājumu kartes un jaunu klientu piesaiste. Bankas programmu īstenošana
tirdzniecības, transporta, izklaides, ceļojumu kompānijas ir viena no
karšu klientu bāzes paplašināšanas virzieni - banku nodaļas.
Visslavenākās šajā jomā ir papildu kopzīmola programmas,
kuru aizsācējs bija Rosbank, kas uzsāka "Beeline"
programma Bee-Bonus un Sberbank, kas īstenota kopā ar Aeroflot un
starptautiskā maksājumu sistēma Visa first co-branding programma
Aeroflot-Bonus un pēc tam Visa-Aeroflot programma.
Viena no slavenākajām banku un tirdzniecības bonusu kopzīmola programmām
pakalpojumu uzņēmumus var saukt par Raiffeisenbank programmu, maksājumu
Visa programma un Raspberry uzkrājumu programma. Šīs programmas ietvaros
Raiffeisenbank izsniedz kopzīmola kredītkartes "Malina Raiffeisenbank", kas vienlaikus ir arī sistēmas maksāšanas līdzeklis
Visa un uzkrājošās programmas "Malina" dalībnieka karte. Mijiedarbība
organizēta pēc standarta shēmas, kad jebkuram pirkumam ar karti gan Krievijā, gan
un ārzemēs tā īpašniekam, punkti tiek ieskaitīti īpašā bonusa kontā, uz
kuras tiek iegādātas preces no kataloga "Raspberry". Pēc koordinatores teiktā
Annas Tomasas projekts "Malina", trīs gadu laikā plānots izdot līdz 350
tūkstoši kopzīmola karšu

23.

Vēl viens izplatīts kopzīmola programmu veids ir
banku īstenotās atlaižu programmas, starptautiskās
maksājumu sistēmas un tirgotāji, pakalpojumi
pakalpojumu, mobilo sakaru operatori.
Atlaižu programmās ietilpst kopzīmola veidošana
programmas, kas klientiem – karšu īpašniekiem nodrošina atlaides
pirkumi tirdzniecības uzņēmumos - programmas partneri, kultūras un izklaides centri (programma "Paldies no Sberbank" -
ir izdevīgi maksāt ar karti! Atlaides partneru veikalos,
bonusu uzkrāšana par pirkumiem visā pasaulē).
Līdzīgi bonusu programmām atlaižu projektos
visi dalībnieki saņem papildu priekšrocības:
- bankas attīsta savu karšu biznesu, rīkojoties kā
plastikāta karšu izsniedzēji;
- klienti iegādājas kartes no vadošajām maksājumu sistēmām un saņem
ieguvumi no dalības atlaižu vai uzkrājumu programmās;
- pakalpojumu uzņēmumi - jaunu klientu un apmeklētāju pieplūdums.

24. KRUSTĀPĀRDOŠANA

25.

Up-sell - pārdošanas apjoma palielināšana, burtiski "paaugstināšana". Šis
mārketinga triks, kas motivē pircēju palielināties
pirkuma summa.
Šķērspārdošana – šķērspārdošana.

26. Šķērspārdošana

Iespēja pārdot papildus Klientam
bankas produkts vai pakalpojums.
Savstarpējās pārdošanas panākumu atslēga:
Atcerieties klientu motivāciju
Apkopojiet visu, ko Klients teica laikā
darba laiks ar iebildumiem
Rezultātā veidot Klientam vērtīgāko
teikums
Piemērs:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0–5,10 (min)

27. Prakse.Krustpārdošana

Klients:
Sieviete pirmspensijas vecumā, mīl mazbērnus un
seriāliem. Viņš vēlas uzcelt otro stāvu valstī, tāpēc
viņa ieradās bankā, lai noformētu patēriņa kredītu
100 000 rubļu.
Bankas speciālista uzdevums ir noskaidrot galveno problēmu /
klientu vajadzībām, pārdot problēmas risinājumu, un
Papildu banku produktu savstarpēja pārdošana
(depozīts, kredītkarte, SMS informēšana, internetbanka,
apdrošināšana, debetkarte)
Uzziņai:
Savstarpējās pārdošanas panākumu atslēga:
1. Atcerieties Klienta motivāciju iegādāties galveno
produkts
2. Apkopojiet visu, ko ir teicis Klients
3. Formulējiet klientam vērtīgāko piedāvājumu,
kas padarīs galveno produktu iegādāto visvairāk
vērtīgs

28. Klientu apkalpošana, ko nodrošina personīgais menedžeris

29.

Personīgais menedžeris - bankas darbinieks, galvenais
kuru mērķis ir izveidot un
ilgtermiņa sadarbības attīstība ar
korporatīvie klienti uz uzticības nosacījumiem un
abpusēji izdevīga, kā arī partnerattiecību nodrošināšana
attiecības, kuru pamatā ir labas zināšanas, tirgus biznesa procesi un klientu attīstības plāni.

30. Personīgajiem vadītājiem jāatbilst noteiktām profesionālajām prasībām:

viens). Atšķirīgās īpašības (īpašas personības iezīmes):
a) empātija - vadītāja spēja novērtēt situāciju no klienta skatu punkta, sevi noskaņot
tā vieta.
b) Ambīcijas - pašcieņa, ir nesaraujami saistīta ar veiksmīgu uzdotā uzdevuma izpildi
vai veicot konkrētu darbību.
c) Prāta spēks (noturība) - vadītāja spēja ātri atgūties pēc neveiksmes.
d) pašdisciplīna, inteliģence, radošums, elastība, neatkarība,
neatlaidība, prasība, uzticamība.
2) Spējas:
a) spēja sazināties;
b) Analītiskās prasmes – tas ir saistīts ar to, ka, strādājot ar klientu, uzsvars tiek likts uz
konsultāciju darbs banku pakalpojumu pārdošanā. Lai to izdarītu, vadītājam ir jāpieder
informācija par klientu, viņa finansiālo stāvokli, problēmām un vajadzībām, kā arī par banku darbību
produkti, to ieguvumi un ieguvumi klientam;
c) organizatoriskās spējas;
d) Spēja pārvaldīt savu laiku – šis postenis ir cieši saistīts ar iepriekšējo. Pārvaldnieks
lielāko daļu sava laika vajadzētu veltīt klientiem, kuri ir daudzsološāki
burka.
3). Erudīcija - īpašas informācijas, zināšanu, tas ir, vadītājiem ir jābūt īpašumā
rīcībā ir informācija ne tikai par saviem klientiem, bankas produktiem, par banku kopumā, bet arī par
konkurējošās bankas. Pārvaldniekam jāzina bankas produktu pārdošanas tehnoloģija un metodes,
veiksmīgi tikt galā ar bankas pakalpojumu prezentāciju un ietekmēt klienta lēmumu pieņemšanu.

31. Personīgā vadītāja galvenie pienākumi:

1. Pastāvīgi studēt banku produktus, to priekšrocības, vērtības
pilnveidot zināšanas banku tehnoloģiju jomā.
2. Ir analītiska informācija par klientu, viņa biznesu, problēmām, par
galvenie darbinieki, kas pieņem lēmumus vai veido viedokļus
līderis, izprast klienta biznesu, izpētīt viņa vajadzības un prasības.
3. Nodrošināt pastāvīgu saziņu ar klientu pa telefonu
zvani, sarakste, prezentāciju organizēšana, pārrunas.
4. Informēt klientu par tradicionālajiem vai jauniem bankas pakalpojumiem, kas
var būt noderīgs viņa biznesam.
5. Atrisiniet klientu biznesa problēmas, atrodiet iespējas, pakalpojumu shēmas,
izdevīgi gan klientam, gan bankai.
6. Bankas pakalpojumu sniegšanas procesā ieinteresēt klientu
pakalpojuma rentabilitāte un spēja gūt labumu no tā vai gūt peļņu
iegūšana.
7. Motivēt pakalpojuma iegādi, aicinot klientu rīkoties pareizi
izdevīgas formas un nosacījumu izvēle tās nodrošināšanai.
8. Pārzināt pārdošanas paņēmienus un metodes, prast veidot produktu vērtību
klientu apmierinātības ziņā.
9. Sekmīgi pabeigt sarunas ar klientu, vienojoties par konkrētu
darbības un darbības saistībā ar piedāvāto pakalpojumu.
10. Zināt bankas vēsturi, tās konkurences īpatnības.

32.

Uzdevumi:
1. Biznesa analīzes veikšana. Biznesa vajadzību noskaidrošana, norīkotie klienti banku pakalpojumos.
Šajā gadījumā funkcijas:
- informācijas bāzes par klientiem izveide un uzturēšana
- banku pakalpojumu vajadzību izpēte
- komerciālu piedāvājumu izstrāde, pamatojoties uz šīm vajadzībām
- monitorings, atgriezeniskās saites veidošana ar klientu.
2. Uz savstarpējām interesēm balstītu ilgtermiņa partnerattiecību dibināšana un attīstība.
Šajā gadījumā funkcijas:
- ilgtermiņa sadarbības plānu izstrāde
- mārketinga plānu sagatavošana klientu grupai - pārdošanas apjoms, pakalpojumi, ienākumu apjoms u.c.
- palīdzība attiecību veidošanā ar citiem bankas klientiem
-veidojot pieprasījumu pēc banku pakalpojumiem
- partnerattiecību veidošana ar katru klientu
- pastāvīga klienta informēšana par jautājumiem, kas saistīti ar viņa biznesu un banku, sarakste, biznesa tikšanās, apsveikumi
klienti ar jubilejām un svētkiem,
dalība izklaides pasākumos
-individuālu pakalpojumu shēmu izstrāde
- sniegt klientiem konsultāciju pakalpojumus
-Klientu interešu pārstāvēšana bankas struktūrvienībās un komitejās
-uzraudzība, klientu aptaujas, lai noskaidrotu apmierinātību ar bankas pakalpojumiem
3. Ilgtermiņa sadarbības plāna ar klientiem īstenošana.
Šajā gadījumā funkcijas:
-pasākumu vadīšana saskaņā ar ilgtermiņa plānu partnerattiecību attīstībai ar klientu
-bankas pakalpojumu organizēšana un veicināšana rubļos un ārvalstu valūtā
-klientu līdzekļu kustības uzraudzība, piedāvājot ērtas shēmas līdzekļu izvietošanai
-pavada banku produktu un pakalpojumu pārdošanu
-sagatavošanās darbu veikšana pirms tikšanās ar klientu
-pēcpārdošanas aprūpe, tas ir, klienta viedokļa izzināšana par pakalpojumu un apkopes kvalitāti
-plāna ietvaros veikto darbību efektivitātes uzraudzība, klientu rentabilitātes noteikšana
4. Prioritāro potenciālo klientu piesaiste.
Šajā gadījumā funkcijas:
-sistemātiska darba veikšana, lai piesaistītu pakalpojumu sniedzējus
-darbu veikšana līdzekļu piesaistei
-tirgū pieejamo potenciālo klientu piesaiste
5. Vadītāja darba plānošana un atskaišu sastādīšana.
Šajā gadījumā funkcijas:
-darba plānošana uz nedēļu, balstoties uz ilgtermiņa plāniem sadarbības attīstībai ar klientu
- iknedēļas atskaite nodaļas vadītājam
-atskaite par galveno uzdevumu neizpildi
Personīgo vadītāju institūcijas ieviešana bankā var būt sarežģīta, jo:
1.augsta garīgā slodze, lielas prasības attiecībā uz zināšanām par konkurējošo banku banku produktiem un pakalpojumiem
2.psiholoģiskas grūtības (ir brīži, kad ir grūti atrast pieeju uzņēmuma vadītājam vai galvenajam grāmatvedim un šajā sakarā
jums ir jāpavada daudz laika un pūļu)

33. Informācijas tehnoloģiju izmantošana banku produktu pārdošanas sistēmā. Attālā banku darbība: sistēmas

"Klients-banka" (internetbanka, tiešsaistes banka, tiešā banka, mājas
banku darbība), Telefonbankas sistēmas (telefonbanka, telebanka, SMS-banka), ierīces
pašapkalpošanās banka.
Ārvalstu avotu analīze ļauj izcelt šādas jomas
novatoriska attīstība:
1. "Daudzkanālu banku sistēmas" izveide;
apvienojot tradicionālās tehnoloģijas un jaunus rīkus:
a) pašapkalpošanās
b) attālais pakalpojums
c) interneta lietošana
d) zvanu centri
e) augsti kvalificētas individuālas konsultācijas.
2. Virtuālās bankas un finanšu tehnoloģijas: banku vadība
konts, skaidras naudas maksājumi, elektroniskais paraksts, līgumu slēgšana,
finanšu organizācijas (biržas, bankas).
3. Jaunas informācijas un komunikācijas integrēta izmantošana
tehnoloģijas elektroniskajam un jauktajam (tradicionālajam un jaunajam) mārketingam.
4 Iekšējās informācijas vākšana, uzglabāšana un analītiskā apstrāde. Jauns
iekšējās kontroles un audita iespējas.
5. Izmaiņas darbinieku kvalifikācijā: produkts - vadītājs, konsultants,
darījumu un konsultāciju speciālists.
6. Jauni uz jaunām tehnoloģijām balstīti banku produkti (pakalpojumi).
7. Jaunas pašapkalpošanās iekārtas (mono un daudzfunkcionālas,
informatīvs).

34. Sistēmas "Klient-banka" (PC-banka, mājas banka)

Sistēmas, kurām var piekļūt, izmantojot personālo datoru. Banka plkst
tas nodrošina klientam tehnisko un metodisko atbalstu uzstādīšanas laikā
sistēmas, klientu personāla sākotnējā apmācība, programmatūras atjauninājumi
un klienta pavadīšana turpmākā darba procesā. Klientu-banku sistēmas
nodrošināt pilnvērtīgus norēķinu un depozitārija pakalpojumus un rubļa uzturēšanu
un ārvalstu valūtas konti no attālas darba vietas. Klientu bankas sistēmas ļauj
izveidot un nosūtīt uz banku jebkura veida maksājumu dokumentus, kā arī saņemt no
bankas konta izraksti (informācija par kontu kustībām). Drošības apsvērumu dēļ iekšā
“Klientu-bankas” sistēmās tiek izmantotas dažādas šifrēšanas sistēmas. Lietošana
sistēmas "Klients-Banka" juridisko personu apkalpošanai joprojām ir viena no visvairāk
populāras RBS tehnoloģijas Krievijas Federācijā. Klientu-banku sistēmas
būtībā iedala 2 veidos:
1.1 banka-klients (resnais klients)
Klasiskais bankas-klienta sistēmas tips. Lietotāja darbstacijā
ir instalēta atsevišķa klienta programma. Klienta programma saglabājas datorā
visi jūsu dati, kā likums, ir maksājumu dokumenti un konta izraksti. Klienta programma var pieslēgties bankai, izmantojot dažādus saziņas kanālus.

35. Interneta klients (plānais klients) (Online banka, internetbanka, WEB-banka)

Lietotājs piesakās sistēmā, izmantojot interneta pārlūkprogrammu.
Sistēma Internet-klients ir ievietota bankas mājaslapā.
Visi lietotāja dati (maksājumu dokumenti un
konta izraksti) tiek glabāti bankas tīmekļa vietnē. Pamatojoties
Var nodrošināt interneta klientu
ierobežoti informācijas pakalpojumi
funkcijas.

36.

Art-banking - finansiāls un konsultāciju atbalsts
investīcijas mākslā. Jauns pakalpojums, kas parādījies finanšu tirgos
pasaule 20. gadsimta beigās, 21. gadsimta sākumā.
Lielākā daļa lielo Rietumu kredītiestāžu sadala savā ietvaros
nodaļas koncentrējās uz darbu ar VIP-klientiem ar portfeļiem no
500 tūkstoši eiro, mākslas konsultāciju nodaļas. Šis pakalpojums Krievijā darbojas jau vairākus gadus.
piedāvā lielāko kredītiestāžu departamenti, t.sk
Gazprombank, UralSib, VTB utt.
Šis pakalpojums ir paredzēts gan korporatīvajiem, gan privātajiem investoriem.
Piedāvāto pakalpojumu klāsts ir daudzveidīgs un aptver šādas jomas:
· Konsultācijas investīciju kvalitātes kolekciju veidošanā;
· Kolekcijas vai atsevišķu mākslas priekšmetu analīze;
Konsultācijas kolekciju atlasē, pārvaldībā un ilgtermiņā
to vērtības saglabāšana;
· Mākslas darba autentiskuma pārbaude;
· Restaurācija un uzglabāšana.

37.

Tiešā banka ir banka bez filiāļu tīkla. Viņš
piedāvā šādus RBS veidus:
§ Telefonbanka;
§ Internetbanka;
§ bankomāti (retos gadījumos);
§ Bankas pasts;
§ Mobilā banka.
Izņemot izdevumus, kas saistīti ar filiāles organizēšanu
banku tīkli, virtuālās bankas var piedāvāt vairāk
augstas procentu likmes noguldījumiem zemākas
pakalpojumu maksu nekā to tradicionālie konkurenti.

38.

"Telefona aparātbankas" sistēmas (Telebanka, telebanka, SMS-banka)
Telefonbanka ir attālās bankas veids
pakalpojums, kurā klients saņem bankas pakalpojumus
izmantojot telefonu iespējas. Izmantojot telefonbankas sistēmu
klients var saņemt gan informācijas pakalpojumus no bankas, gan pārvaldīt līdzekļus
viņu kontos.
Telefonbankas sistēmu var ieviest divos veidos:
1. klienta saziņa pa telefonu ar bankas operatoru, kurš saņem zvanus uz
īpaši organizēta darba vieta (zvanu centrs, zvanu centrs utt.)
2. interaktīvā runas mijiedarbība (IVR), kas ļauj klientam piekļūt
bankas pakalpojumi pa tālruni bez operatora līdzdalības.
Mobilo sakaru rašanās un attīstība ir novedusi pie cita veida rašanās
telefonbankas ieviešana, ko sauc par SMS banku, kurā
informācijas pakalpojumi un spēja pārvaldīt savus klientu kontus
veic, sūtot SMS īsziņas no sava mobilā tālruņa.
AVOTS http://studopedia.org/3-6519.html

39. 2. PRAKSE.

BANKU PRODUKTU ANALĪZE UN
PAKOTES PIEDĀVĀJUMI

Iepriekš izstrādātas pieejas metode tiek izmantota, lai veidotu klienta, īpaši potenciālā, pieprasījumu pēc vienkāršiem bankas pakalpojumiem.

To izmanto potenciālo klientu piesaistes procesā vai jauna klienta norēķinu kontu atvēršanas brīdī. Ar šo pieeju jau iepriekš tiek apkopots stāsts par pakalpojumu, sagatavotas frāzes un vārdi, kas pārliecinoši ietekmēs klientu. Prezentācija tiek veikta pēc sagatavota scenārija un iziet šādus posmus: Uzmanība - Interese - Vēlme - Pārliecināšana - Darbība.

Šīs metodes īpatnība slēpjas apstāklī, ka reiz sagatavotu prezentāciju var veiksmīgi atdarināt, tās atsevišķajos posmos ieviešot jaunus klientam pievilcīgus elementus. Prezentācijas sagatavošana, izmantojot šo metodi, neprasa daudz laika, jo vadītājs katram klientam sniedz gandrīz vienādu informāciju. Prezentācijas laikā tiek nodrošināta mijiedarbība ar klientu, sniegtas atbildes uz klienta sagaidāmajiem jautājumiem un iebildumiem. Šo metodi var veiksmīgi pielietot iesācēju vadītāji.

Metode, kas balstīta uz klienta esošo vajadzību un pieprasījumu apmierināšanu, tiek izmantota divos gadījumos:

Pirmkārt, kad klients un vadītājs jau ir izveidojuši uzticamu partnerību un vadītāja rīcībā ir informācija par klienta darbību, par problēmām, kas viņu satrauc;

Otrkārt, kad klients pieder noteiktai uzņēmumu grupai ar vienādu profilu un vajadzībām.

Šīs metodes izmantošana ietver rūpīgu uzņēmuma darbības, tā finanšu un kredītvēstures, attīstības un ražošanas plānu izpēti utt. Zinot klienta biznesu, situāciju uzņēmumā, personīgais menedžeris skaidri identificē vajadzību izmaiņas un piedāvā risinājumu.

Piemēram, vairumtirgotājs paplašina savu tirgu, atverot mazumtirdzniecības veikalu. Vadītājs, kuram ir informācija par šiem plāniem, saprot, ka uzņēmuma vadītājam radīsies nepieciešamība atdot skaidru naudu. Šajā sakarā viņš jau iepriekš izstrādā trīs iespējas šīs problēmas risināšanai: līdzekļu pašaizņemšana bankas dienas kasē, naudas piegāde vakara kasē, ieņēmumu iekasēšana. Apsverot katru no šīm iespējām, nosakot to plusus un mīnusus, pārvaldniekam ir jāņem vērā šādi apstākļi: bankai piegādāto līdzekļu drošības jautājuma svarīgums pārvaldniekam, ērts ieņēmumu piegādes laiks, pārrēķināto naudas līdzekļu ieskaitīšanas savlaicīgums norēķinu kontā, pakalpojuma cena.

Šīs klasifikācijas priekšrocība ir tā, ka tā ir pamats gan komerciālam piedāvājumam klientam, gan prezentācijas sagatavošanai. Praksē iepriekš izveidota klasifikācija vienkāršo personīgās pārdošanas procesu un palīdz vadītājam pamatot pakalpojuma vērtību.

Klienta vajadzību un pieprasījumu veidošanas metode ir vissarežģītākā un prasa īpašas prasmes un zināšanas. Pirmkārt, ar prasmīgi formulētu mērķtiecīgu jautājumu palīdzību un aktīvi uzklausot atbildes, vadītājs apzina klienta biznesa patiesās intereses un vajadzības. Tas tiek panākts, izmantojot atvērtu un precizējošu jautājumu tehnoloģiju, pozitīvas signalizācijas metodes vai refleksu klausīšanās paņēmienus. Pēc tam, izmantojot apkopošanas tehniku, tiek formulēta problēma un piedāvāts tās risinājuma variants.

Piemēram, tiekoties ar uzņēmuma galveno grāmatvedi, tika konstatēta problēma, kas saistīta ar pieskaitāmo izmaksu pieaugumu un nepieciešamību tās samazināt. Šīs problēmas risināšanai vadītājs piedāvā vienu no risinājuma variantiem - dalību algu projektā, kas samazinās izmaksas par skaidras naudas saņemšanu no bankas, līdzekļu piegādi uzņēmumam un to izsniegšanu darbiniekiem. Tiek piedāvāta divu iespēju izvēle - darbinieku algu pārskaitīšana depozītā "pēc pieprasījuma" vai depozīts, izmantojot plastikāta karti.

Vispārīgais noteikums, ko izmanto jebkurā no šīm metodēm, ir tāds, ka, runājot par pakalpojumu īpašībām, vadītājs koncentrē klienta uzmanību uz priekšrocībām un vērtībām, ko viņš saņems, ja viņi tos izmantos. (5)

Banku produktu konsultanta darba organizēšana

KBP funkcijas ietver:

Klientu zāles administrācija:

Satikt klientus pie ieejas VSP;

Sniegt palīdzību, orientējoties VSP zālē, meklējot informāciju, veidlapas u.c.;

Sadaliet klientu plūsmu, palīdziet klientiem izvēlēties vēlamo darbības logu (ja nav universālu darba vietu un vienas rindas);

Regulēt rindas, t.sk., klientu pārcelšanu uz citiem logiem tehniskas kļūmes gadījumā, darbības loga sagatavošanu pārtraukumam u.c.;

Novērst situācijas, kad vienam darbības logam ir vairāki klienti;

Nodrošināt nepieciešamo reklāmas un informatīvo materiālu pieejamību klienta telpā;

radīt labvēlīgu psiholoģisko klimatu zālē, sniegt palīdzību konfliktsituāciju risināšanā.

Klientu novirzīšana uz attāliem pakalpojumu kanāliem:

Izskaidrot klientiem attālo kanālu izmantošanas priekšrocības;

Novirzīt klientus uz pašapkalpošanās ierīcēm;

apmācīt klientus par maksājumu veikšanu un bankomātu lietošanu.

Klientu proaktīvs banku produktu piedāvājums un sākotnējās konsultācijas:

Proaktīvi piedāvāt klientiem prioritāros produktus, izmantojot produktu piedāvājuma karti, un efektīvi risināt iebildumus;

Sniegt klientiem sākotnējo īsu konsultāciju par visiem VSP pārdotajiem produktiem un pakalpojumiem;

novirziet klientus, kuriem nepieciešama detalizētāka konsultācija par produktiem un pakalpojumiem, pārdevējam, izmantojot atsauksmju lapu.

“Pēcpārdošanas” konsultācijas:

Sniegt klientiem konsultācijas par pakalpojumu sniegšanas noteikumu maiņu un papildu iespējām klientu izmantotajiem bankas pakalpojumiem.

Klientu telpas administrēšanas funkcijas jāveic konsultantam, neskarot klientu konsultēšanu. Galvenais klientu konsultēšanas darbs būtu jāveic pārdošanas vadītājam.

Lielajos VSP vēlams ieviest divu vai vairāku konsultantu amatus. Šajā gadījumā katrs atradīsies savā zonā: 24. zonā, klientu tikšanās zonā, uzgaidāmajā zonā un tirdzniecības zonā.

Izvēloties īsto darbinieku bankas produktu konsultanta (BPC) amatam, jāņem vērā šādas prasības:

Darbiniekam ir jāpārzina visu VSP darbības logu funkcionalitāte;

darbiniekam ir vēlme strādāt ar klientiem, būt draudzīgam un pacietīgam, piemīt prasmes risināt konfliktsituācijas.

Atkarībā no situācijas VSP ir iespējamas šādas darbinieku izvēles iespējas PCU lomai:

Iecelt vienu no pirmās līnijas darbiniekiem;

piesaistīt jaunu darbinieku no ārējā tirgus.

Organizējot konsultanta darbu, nepieciešams nodrošināt pēc iespējas efektīvāku viņa funkciju izpildi. KBP pēc iespējas vairāk laika jāpavada zālē, sazinoties ar klientiem, arī pie ieejas zālē (lai īstenotu savas administrācijas funkcijas). Ja jaunās pārdošanas metodes ieviešanas uzsākšanas brīdī VSP ir speciāla PCU darba vieta, ir jāanalizē norādītās darba vietas atrašanās vieta. Gadījumā, ja darba vietas izvietojums un/vai izmēri neļauj konsultantam pēc iespējas efektīvāk veikt savas funkcijas, nepieciešams veikt norādītās darba vietas demontāžu. Iekārtojot jaunu konsultanta darba vietu, ir jāņem vērā tās atrašanās vietas ērtums klientu plūsmas ziņā, izmēri, pamatojoties uz VSP klientu zāles platību, un gaidāmais darbs pie VSP pārformatēšanas. Atkārtota aprīkošana tiek veikta reģionālās bankas budžeta ietvaros.

Pārdošanas menedžera darba organizācija

Ieviešot piedāvāto metodiku aktīvai tirdzniecībai VSP, ieteicams atvēlēt vismaz vienu pārdošanas vadītāju. Pēc tam, ja nepieciešams, to skaitu var palielināt.

Pārdošanas menedžera pienākumos ietilpst:

Detalizētas konsultācijas par banku produktiem un pakalpojumiem, tostarp:

Palīdzēt klientiem noteikt viņu nepieciešamību pēc konkrēta bankas produkta/pakalpojuma;

palīdzība klientiem dokumentu aizpildīšanā, klientu dokumentu aizpildīšanas pilnīguma un pareizības pārbaude.

Bankas produktu un pakalpojumu tirdzniecība Pārdošanas modelis VSP 2 iekšējās struktūrvienībās. 0:

Bankas produktu un pakalpojumu reģistrācija gan klientiem, kuri šim nolūkam īpaši vērsušies VPS, gan klientiem, kurus uz to nosūtījis konsultants vai SOCHL;

banku produktu un pakalpojumu savstarpēja pārdošana.

Operāciju veikšana universālajos logos:

Pēc preces/pakalpojuma reģistrācijas pārdošanas menedžeris veic operāciju, par kuru klients sākotnēji vērsās VSP;

darba dīkstāves gadījumā pārdošanas menedžeris ir piesaistīts zvanīšanai klientu bāzes klientiem.

Izvēloties īsto darbinieku pārdošanas vadītāja (PM) amatam, ņemiet vērā šādas prasības:

Darbiniekam jāzina galvenie bankas produkti/pakalpojumi, ko banka piedāvā klientam – fiziskai personai;

Darbiniekam ir vēlme strādāt ar klientiem, būt enerģiskam, prast cilvēkus pārliecināt, iekarot cilvēkus;

darbiniekam ir jābūt ieinteresētam pārdošanas vadītāja lomā.

Atkarībā no situācijas VSP ir iespējamas šādas darbinieku izvēles iespējas deputāta amatam:

Izvēlieties no SOCHL numura;

Izvēlieties kādu no aizdevuma darbiniekiem;

uzaicināt darbā pieņemtu darbinieku no ārējā tirgus.

Organizējot pārdošanas menedžera darbu, jāņem vērā:

Lai nodrošinātu ērtu komunikāciju starp klientu un mazo uzņēmumu - darba vietu izvietojiet vienā no darbības logiem, tālu no vienas rindas vietas;

Lai nodrošinātu bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas un reģistrācijas tehnisko iespējamību, kā arī universālajos logos veikto operāciju veikšanu, nodrošināt darba vietu ar nepieciešamo programmatūru, aprīkot darba vietu ar nepieciešamo aprīkojumu, kā arī nodrošināt gatavību ( apmācīt) darbinieku veikt pārdošanu, reģistrēt bankas produktus un operācijas, kas tiek veiktas universālajos logos;

Efektīvas klientu plūsmas nodrošināšanai - organizējiet navigāciju un konsultanta darbu, lai klientus, kuri interesējas par preču/pakalpojumu iegādi, novirzītu pie pārdošanas menedžera.

Nosūtiet savu labo darbu zināšanu bāzē ir vienkārši. Izmantojiet zemāk esošo veidlapu

Studenti, maģistranti, jaunie zinātnieki, kuri izmanto zināšanu bāzi savās studijās un darbā, būs jums ļoti pateicīgi.

Līdzīgi dokumenti

Atšķirība ir preču un pakalpojumu pārdošanā. Tikšanās ar potenciālajiem klientiem: pakalpojumu iepazīšana un pirmā soļa pavadīšana. Pārdošanas vispārīgā anatomija. Posmi, kurus klients iziet. Padomi, kā padarīt reklāmu efektīvāku.

prezentācija pievienota 19.08.2013


Pakalpojuma un kvalitātes koncepcija. Galvenā kvalitātes rādītāju nomenklatūra. Galvenās atšķirības starp pakalpojumiem un precēm. Dažādu pakalpojumu kvalitātes mērīšanas metožu praktiskās priekšrocības un trūkumi. Dažādu uzņēmumu pakalpojumu kvalitātes efektivitātes salīdzinājums.

kursa darbs pievienots 11.11.2014


Krievijas Sberbank ir universāla banka, kas apmierina dažādu klientu grupu vajadzības plašā banku pakalpojumu klāstā. Uzņēmuma misija, saimnieciskā un grāmatvedības struktūrvienība. Informācijas sistēma, inovatīvie aspekti un radošuma elementi.

prakses pārskats, pievienots 30.05.2012


Kontroles metodes un stimuli Sberbank biroja darbiniekiem Dalnerečenskā. Vadītāja vadības stila un metodes analīze, personāla apkalpošanas organizācija. Uzņēmuma korporatīvā struktūra. Banku pakalpojumu kvalitātes un konkurētspējas novērtējums.

prakses pārskats, pievienots 18.04.2015


Uzņēmuma pakalpojumu kvalitātes analīze. Pasākumu plāns materiāli tehniskās bāzes atjaunošanai. Personāla attīstības izmaksas. Tehniskie un ekonomiskie rādītāji sniegto pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai paredzēto pasākumu efektivitātei.

diplomdarbs, pievienots 12.05.2011


Informācijas pārvaldības mērķu un priekšmeta apguve. Informācijas tehnoloģiju attīstības tendenču apraksts. Informācijas produktu un pakalpojumu tirgus struktūras analīze, tā tiesiskais regulējums. Vadītāja profesionālās darbības objekti.

abstrakts, pievienots 12.06.2013


Banku pakalpojumu jēdziens un klasifikācija un mārketinga pieeja to pārvaldīšanai. Oschadbank Luhanskas pilsētas filiāles organizatoriskās un ekonomiskās īpašības. Pasākumi, kuru mērķis ir uzlabot bankas pakalpojumu pārvaldības efektivitāti.

diplomdarbs, pievienots 29.03.2009

Netveramība. Klients nevar pieskarties šiem pakalpojumiem, turēt tos rokās. Šo situāciju dažreiz sauc par "gaisa pārdošanu". Vienīgā kompensācija šajā gadījumā var būt bukleti.

Konkurētspēja. Finanšu pakalpojumu tirgū šobrīd ir milzīga konkurence, un ir ļoti grūti piedāvāt kaut ko oriģinālu. Un dažreiz tas ir vienkārši neiespējami - jebkura jauninājuma ieviešana ir dārga, un veiksmīgas pieredzes kopēšana ir elementāra.

Sarežģītība. Parasti šādi produkti ir sarežģīti un tiem ir daudz netiešu punktu. Tajā pašā laikā lielākajai daļai potenciālo klientu ir zema finanšu pratība, ko viņi lieliski saprot.

Negatīvā novirze. Pretstatā banku produktu pozitīvajam tēlam reklāmās, realitāte nav tik rožaina. Un lielai daļai potenciālo klientu ir negatīva attieksme pret finanšu iestādēm kopumā.

Visas šīs funkcijas ir potenciāli jautājumi, kas interesēs klientu. Iebildumu un šaubu pamatā būs visas šīs pazīmes.

Kredītkartes reģistrācija (pārdošana).

Piemēram, ņemsim finanšu produktu, piemēram, kredītkarti. Šī produkta pārdošanas paņēmieni, iebildumu izskatīšana šajā jomā būs aktuāli ne tikai banku speciālistiem. Kredītkartes šodien izsniedz trešo pušu uzņēmumi, lai piesaistītu klientus.

Es jau izmantoju citas bankas karti

Mūsdienās daudzi cilvēki izmanto kredītkartes. Un, ja jūsu potenciālais klients par savu mērķi neizvirzīs kredītkaršu kolekciju, tad, visticamāk, radīsies iebildums “izmantoju citas bankas karti”. Šim iebildumam ir jēga sagatavoties iepriekš, izvēloties skriptu.

Ir divi veidi, kā pārvarēt šo pretestību. Pirmais ir mēģināt nejauši pierakstīt argumentus. Piemēram, “karte tiks aktivizēta pirmās lietošanas reizē un var atrasties makā līdz tam brīdim” vai “mums ir liela punktu uzkrāšanas programma” un tā tālāk.

Otrs variants - izmantojam vienkāršu un dabisku algoritmu: klausieties - pieņemiet iebildumu - uzdodiet precizējošus jautājumus - noskaidrojiet iebilduma patiesumu - argumentāciju - pārbaudiet argumentu pieņemšanu.

1. Klausieties klientu

Tas var būt biedējošs uzdevums — klusēšana tikai dažus mirkļus var justies ieilgusi. Un dažreiz gribas steigties "pierunāt" klientu.

2. Pieņemiet iebildumus

— Jūs pieskārāties svarīgai tēmai. Mūsdienās banku pakalpojumu tirgus ir piesātināts ar ļoti daudziem piedāvājumiem un ir svarīgi izvēlēties sev optimālāko variantu.

3. Uzdodiet precizējošus jautājumus

— Pastāsti man, vai esat apmierināts ar karti, kuru izmantojat?

Šāds jautājums ir patiešām spēcīga lieta. Ir grūti atrast preci, kas 100% apmierinātu klientu. Un bieži vien viņam būs vajadzība pēc kaut kā izdevīgāka.

— Vai es pareizi saprotu, ka jūs interesē mūsu kartes priekšrocības daļēji (runa ir par problēmām, kuras klients izteica).

— Ja es jums parādīšu mūsu kartes priekšrocības, vai jūs būsiet gatavs to izsniegt?

5. Argumentācija

Tikai tagad mēs esam gatavi izmantot argumentus, lai pārvarētu iebildumus. Mums ir pietiekami daudz informācijas, un mēs varam runāt par ieguvumiem daudz mērķtiecīgāk.

—

Svarīgi – izziņojam ierosinājumu pāriet pie projektēšanas. Negaidiet, ka klients šajā jautājumā uzņemsies iniciatīvu.

Man nav vajadzīga kredītkarte / Man nav vajadzīga kredītkarte

Mūsdienās cilvēki ir pieraduši papīra naudas vietā izmantot bankas kartes. Tas ir ērti, jo daudzos veikalos ir termināļi norēķiniem ar plastikāta kartēm, un nepieciešamības gadījumā vienmēr var atrast bankomātu un izņemt skaidru naudu. Taču ar kredītkartēm viss ir savādāk – tās izmanto mazāk cilvēku. Daudzas kredītkartes pat baidās.

Mūsu situācijā klientam ir pieredze ar debetkartes lietošanu un viņš nevēlas pieteikties kredītkartei. Mēs izmantojam mūsu algoritmu.

1. Klienta uzklausīšana

Viss ir tāpat kā iepriekš minētajā piemērā.

2. Pieņemiet iebildumus

— Daudzi cilvēki domā tāpat, un tas ir patiešām svarīgs jautājums.

3. Precizējošu jautājumu uzdošana

— Pastāsti man, vai esat kādreiz izmantojis kredītkartes? Un vēlaties saprast, kāda ir atšķirība starp kredītkarti un to, ko izmantojat?

Klients noteikti izsniegs kredītkarti, ja tikai būs tāda nepieciešamība. Piemēram, situācija, kad naudas nepietiek pirms algas. Klients, kurš izmanto kredītkarti, var izvairīties no nepieciešamības aizņemties no draugiem. Jautājums par to var radīt vajadzību.

— Sakiet, vai jums ir bijusi situācija, kad steidzami bija nepieciešama nauda, ​​un līdz algas saņemšanai bija palicis kāds laiks? Ko jūs darījāt šajās situācijās? Vai vienmēr ir ērti aizņemties naudu? Vai jūs interesē, kā izvairīties no līdzīgām situācijām nākotnē?

Jautājumi ir visefektīvākais pārdošanas instruments. Iepriekš uzdotie jautājumi ved klientu pie idejas par konkrētu vajadzību. Ja mēs to mēģinātu izdarīt paziņojumu veidā, mēs saņemtu jaunus iebildumus. Un tā klients pats nonāca pie noteiktas idejas.

4. Iebilduma patiesuma noskaidrošana

— Ja es jums detalizēti pastāstīšu par mūsu kartes īpašībām un par visām nepieciešamajām niansēm, kas jums jāzina, vai jūs būsiet gatavs apspriest tās dizaina jautājumu?

5. Argumentācija

Klients ir gatavs uzklausīt mūsu argumentus un mēs zinām viņa vajadzības. Mums vienkārši jāuztaisa skaista prezentācija.

6. Pārbaudiet, vai argumenti tiek pieņemti

— Vai man izdevās kliedēt tavas šaubas? Izlikties?

Klients ir negatīvs

Klientam kopumā ir negatīva attieksme pret banku kopumā. Viņam ir slikta pieredze ar jūsu vai jebkuru citu banku, un klients pat nevēlas klausīties piedāvājumus par bankas pakalpojumiem.

1. Klausieties klientu

Mēs dodam klientam runāt, pilnībā izteikt savas domas.

2. Pieņemiet iebildumus

— Jūs pieskārāties svarīgai tēmai.

3. Precizējošu jautājumu uzdošana

— Pastāstiet mums, kas tieši notika?

Nav obligāti jāievēro algoritms, lai strādātu ar iebildumiem lineārā veidā. Tā, piemēram, pēc jautājumu precizēšanas saņēmām detalizētāku atbildi no klienta, tad varat atgriezties soli atpakaļ un pieņemt šo atbildi.

2. 2. Pieņemt iebildumus

— Es tevi lieliski saprotu, līdzīgā situācijā izdarītu tieši tādus pašus secinājumus.

4. Iebilduma patiesuma noskaidrošana

— Mēs pastāvīgi cenšamies uzlabot mūsu pakalpojumu kvalitāti. Ja es jums pastāstīšu par jaunajām funkcijām, vai būsiet gatavs redzēt citus mūsu piedāvājumus?

5. Argumentācija

Mēs uzklausījām klientu, pievienojāmies viņam, pieņemot viņa iebildumus. Un pats klients ir devis iepriekšēju piekrišanu papildu prezentācijai. Mēs varam paziņot svarīgus punktus, pamatojoties uz identificētajām problēmām. Šajā gadījumā mūsu argumenti tiks labi uztverti.

6. Pārbaudiet, vai argumenti tiek pieņemti

— Vai man izdevās mainīt jūsu viedokli par mūsu pakalpojumiem? Vai esat gatavs redzēt citus mūsu piedāvājumus?

Mēs precizējam savu argumentu pieņemšanu, pārejam pie citu produktu prezentācijas un pārdošanas.

Uzticības un lojalitātes trūkums. Klientu motivācija

Bieži vien ar pussoļu nepietiek, lai veiksmīgi pārdotu finanšu pakalpojumus. Un ir jārada kaut kāds impulss, kas palīdzētu pamudināt klientu pieņemt lēmumu. Vairāki motivējoši triki.

Par brīvu

Tas ir ļoti spēcīgs vārds, lai pievienotu mūsu priekšlikumam vērtību. Vārds "bezmaksas" nozīmē labumu, labu labumu.

Bet nekas nevar būt vienkārši "bezmaksas". Pretējā gadījumā tas var radīt tikai nevajadzīgus jautājumus. Vienmēr ir jābūt iemeslam būt brīvam, piemēram, kampaņas ietvaros uz ierobežotu laiku.

Brīvības iemesls var būt visneparastākais. Piemēram, varat vienkārši norādīt kaut ko, kas pēc definīcijas vienmēr ir brīvs. Kredītkaršu apstrāde ir bezmaksas. Bet jūs varat to vienkārši norādīt klientam, un tas būs papildu arguments.

Nesaistoši piedāvājumi

Dažkārt klientam ir grūti pieņemt lēmumu. Un šajā situācijā spēcīgs arguments būs piedāvājums, kas neuzliek klientam pienākumu. Piemēram, jūs varat ieteikt klientam vienkārši mēģināt pieteikties aizdevumam. Pat ar iepriekšēju saskaņojumu klients var atteikties. Vai varbūt neatteikt.

Dalies sociālajos tīklos Tātad, atkal par klientu iebildumiem pārdošanā. Jūs droši vien esat dzirdējuši vairāk nekā vienu reizi par...

Labs pārdevējs zina, ka iebildumi ir norma. Iebildumi ir standarta pārdošanas daļa. Katrs klienta jautājums,...