Pārdošana ir tehnoloģija. Un nedaudz veiksmes.

Vai jums ir pazīstama situācija, kad tērējat daudz laika un pūļu, lai piesaistītu klientus, rīkotu desmitiem tikšanos un konsultāciju un, diemžēl, sasniegtu minimālo rezultātu? Atšķirībā no kolēģa, kurš strādā mazāk, viņš pieliek mazāk pūļu, un viņa rezultāts ir daudz labāks nekā jūsējais. Šajā brīdī tev rodas doma: “Kāpēc tas notiek? Vai es strādāju vairāk un gūstu mazāk rezultātu? Iespējams, šomēnes man vienkārši nepaveicās..." Protams, jūs varat atsaukties uz neveiksmi, tikai jūsu produktivitāte no tā nepalielināsies.

Īpašumtiesībām ir daudz lielāka loma pārdošanā. pārdošanas tehnoloģijas... Šajā rakstā mēs aplūkosim vienu no pamattehnoloģijām - klasisko 5 soļu pārdošanas modelis banku produkti.

Šo modeli izmanto lielākā daļa banku filiāļu vadītāju, tieši šis algoritms tiek aplūkots pārdošanas pamatapmācībās. Kāda ir šī algoritma būtība?

Pirms došanās tieši uz pārdošanas posmi, Es gribētu izdarīt nelielu lirisku atkāpi un pateikt vienu svarīgs lieta. Kāpēc ir tik svarīgi piederēt pārdošanas tehnoloģijām? Fakts ir tāds pārdošana nav spontāns process s, atkarībā tikai no jūsu veiksmes. Pārdošanā 80% ir atkarīgs no tā, cik daudz profesionāli Var veidot dialogu ar klientu, kas instrumenti Jūs izmantojat veidu, kā risināt klientu iebildumus. Kad esat apguvis nepieciešamo tehnoloģiju, varat pārdot ievērojami vairāk.

Šajā un turpmākajos rakstos es jums pastāstīšu par standarta (klasiskie) pārdošanas modeļi un arī par nianses dažādu metožu un tehnoloģiju pielietojums banku sektorā. Mēs tiksim galā ar lielāko daļu kļūdas kas ļauj 90% vadītāju sazināties ar klientiem. Rezultātā tas viss ļaus jums palielināt pārdošanas apjomu savā bankas birojā un, ja nepieciešams, veikt nepieciešamos pielāgojumus klientu apkalpošanas procedūrās.

Vai tu esi gatavs? Tad padomāsim klasisks 5 soļu pārdošanas modelis.

Mēs apsvērsim tieši 5 pakāpju modeli, lai gan šim modelim ir modifikācijas ar atšķirīgu soļu skaitu (5, 6, 7 pārdošanas posmi).

Šīs pieejas ideja ir tāda, ka pārdošanas procesu var attēlot kā tādu kāpnes:

Kāpjot pa šīm kāpnēm soli pa solim, ar katru soli tu kļūsti arvien tuvāks savam mērķim - pārdošanā... Strādājot pēc šī algoritma, svarīgi ir ievērot visas darbības, kustēties konsekventi, nevis pēkšņi lēkt no viena soļa uz otru.

Kā redzat, katram posmam ir tā mērķis:

1.Kontakta nodibināšana - pozicionēt klientu, radīt draudzīgu atmosfēru, "labvēlīgu" augsni turpmākai pārdošanai.

2. Vajadzību identificēšana - Vadītājam ir svarīgi saprast, kurš produkts vispilnīgāk apmierinās klienta vajadzības, noskaidrot klientam svarīgākos un nozīmīgākos punktus.

3. Produkta prezentācija - saprotamā valodā pastāstīt par klientam piemērotāko produktu, radīt klientam vēlmi izmantot bankas produktu vai pakalpojumu

4. Strādājiet ar iebildumiem - kliedēt visas šaubas un sniegt argumentētas atbildes uz klienta iebildumiem

5. Darījuma pabeigšana - laipni atvadīties no klienta, pateikties par sadarbību un aicināt ierasties vēlreiz.

Jūsu kā vadītāja un sarunu vedēja uzdevums, pirmkārt un galvenokārt, ir par to pārliecināties pašreizējā posma mērķis ir sasniegts, un tikai pēc tam pāriet uz nākamo līmeni.

Es bieži saskaros ar šādu situāciju: klients ierodas birojā, vadītājs interesējas, kā viņš var palīdzēt klientam.

Vadītājs: " Sveiki, Ivan Ivanovič, kā es varu jums palīdzēt?»

Klients: "Es vēlētos atvērt depozītu"

Pārvaldnieks: “Izcils Ivans Ivanovičs. Mums ir noguldījumi bankā ar papildināšanu, ir ar depozīta daļas izņemšanu, ir ar paaugstinātu procentu, piemēram, 1 gadu likme būs 11% gadā, lai gan kapitalizācijas nav, bet dāvanā tiek izsniegta plastikāta karte. Kādu ieguldījumu mēs dosim?

un tā var turpināties ilgi...

……………………………………………………………………………………..

JAUTĀJUMS: Kolēģi, kā jūs vērtējat vadītāja uzvedību? Kurš brīdis, tavuprāt, tika palaists garām? Ko bankas vadītājs izdarīja nepareizi?

Ir ļoti interesanti dzirdēt jūsu viedokli par šo situāciju. Un savu viedokli izteikšu nākamajā rakstā! Atcerieties, ka es regulāri pasniedzu jaukas dāvanas visiem aktīvajiem abonentiem 🙂

Turklāt turpmākajos rakstos mēs detalizēti pakavēsimies pie katra pārdošanas posma, analizēsim galvenos punktus, tipiskās kļūdas un "mazos trikus", lai uzlabotu darba ar klientiem efektivitāti.

Pārdod skaisti un viegli!

Ar cieņu, Oļegs Ševeļevs ( esiet draugi VK, instagram)

Noderīgas saites

• - uzlabojiet savas pārdošanas prasmes, neizejot no mājām tikai 3 stundu laikā;
• Nu ""
• - kļūt par zvanu meistaru tikai 30 minūtēs;
• Youtube kanāls "PoraRasti"- abonējiet tūlīt, lai vispirms piekļūtu jauniem materiāliem;

Iepriekš izstrādātas pieejas metode tiek izmantota, lai veidotu klienta, īpaši potenciālā, pieprasījumu pēc vienkāršiem bankas pakalpojumiem.

To izmanto potenciālo klientu piesaistes procesā vai jauna klienta norēķinu kontu atvēršanas brīdī. Ar šo pieeju jau iepriekš tiek apkopots stāsts par pakalpojumu, sagatavotas frāzes un vārdi, kas pārliecinoši ietekmēs klientu. Prezentācija tiek veikta pēc sagatavota scenārija un iziet šādus posmus: Uzmanība - Interese - Vēlme - Pārliecināšana - Darbība.

Šīs metodes īpatnība slēpjas apstāklī, ka reiz sagatavotu prezentāciju var veiksmīgi atkārtot, ieviešot jaunus klientam pievilcīgus elementus tās atsevišķos posmos. Prezentācijas sagatavošana, izmantojot šo metodi, neprasa daudz laika, jo vadītājs katram klientam sniedz gandrīz vienādu informāciju. Prezentācijas laikā tiek nodrošināta mijiedarbība ar klientu, sniegtas atbildes uz klienta sagaidāmajiem jautājumiem un iebildumiem. Šo metodi var veiksmīgi pielietot iesācēju vadītāji.

Metode, kas balstīta uz klienta esošo vajadzību un pieprasījumu apmierināšanu, tiek izmantota divos gadījumos:

Pirmkārt, kad klients un vadītājs jau ir izveidojuši uzticamu partnerību un vadītāja rīcībā ir informācija par klienta darbību, par problēmām, kas viņu satrauc;

Otrkārt, kad klients pieder noteiktai uzņēmumu grupai ar vienādu profilu un vajadzībām.

Šīs metodes izmantošana ietver rūpīgu uzņēmuma darbības, tā finanšu un kredītvēstures, attīstības un ražošanas plānu izpēti utt. Zinot klienta biznesu, situāciju uzņēmumā, personīgais menedžeris skaidri identificē vajadzību izmaiņas un piedāvā risinājumu.

Piemēram, vairumtirgotājs paplašina savu tirgu, atverot mazumtirdzniecības veikalu. Vadītājs, kuram ir informācija par šiem plāniem, saprot, ka uzņēmuma vadītājam radīsies nepieciešamība atdot skaidru naudu. Šajā sakarā viņš jau iepriekš izstrādā trīs iespējas šīs problēmas risināšanai: līdzekļu pašaizņemšana bankas dienas kasē, naudas piegāde vakara kasē, ieņēmumu iekasēšana. Apsverot katru no šīm iespējām, nosakot to plusus un mīnusus, pārvaldniekam ir jāņem vērā šādi apstākļi: bankai piegādāto līdzekļu drošības jautājuma svarīgums pārvaldniekam, ērts ieņēmumu piegādes laiks, pārrēķināto naudas līdzekļu ieskaitīšanas savlaicīgums norēķinu kontā, pakalpojuma cena.

Šīs klasifikācijas priekšrocība ir tā, ka tā ir pamats gan komerciālam piedāvājumam klientam, gan prezentācijas sagatavošanai. Praksē iepriekš izveidota klasifikācija vienkāršo personīgās pārdošanas procesu un palīdz vadītājam pamatot pakalpojuma vērtību.

Klienta vajadzību un pieprasījumu veidošanas metode ir vissarežģītākā un prasa īpašas prasmes un zināšanas. Pirmkārt, ar prasmīgi formulētu mērķtiecīgu jautājumu palīdzību un aktīvi uzklausot atbildes, vadītājs apzina klienta biznesa patiesās intereses un vajadzības. Tas tiek panākts, izmantojot atvērtu un precizējošu jautājumu tehnoloģiju, pozitīvas signalizācijas metodes vai refleksu klausīšanās paņēmienus. Pēc tam, izmantojot apkopošanas tehniku, tiek formulēta problēma un piedāvāts tās risinājuma variants.

Piemēram, tiekoties ar uzņēmuma galveno grāmatvedi, tika konstatēta problēma, kas saistīta ar pieskaitāmo izmaksu pieaugumu un nepieciešamību tās samazināt. Šīs problēmas risināšanai vadītājs piedāvā vienu no risinājuma variantiem - dalību algu projektā, kas samazinās izmaksas par skaidras naudas saņemšanu no bankas, līdzekļu piegādi uzņēmumam un to izsniegšanu darbiniekiem. Tiek piedāvāta divu iespēju izvēle - darbinieku algu pārskaitīšana depozītā "pēc pieprasījuma" vai depozīts, izmantojot plastikāta karti.

Vispārīgais noteikums, ko izmanto jebkurā no šīm metodēm, ir tāds, ka, runājot par pakalpojumu īpašībām, vadītājs koncentrē klienta uzmanību uz priekšrocībām un vērtībām, ko viņš saņems, ja viņi tos izmantos. (5)

Banku produktu konsultanta darba organizēšana

KBP funkcijas ietver:

Klientu zāles administrācija:

Satikt klientus pie ieejas VSP;

Sniegt palīdzību, orientējoties VSP zālē, meklējot informāciju, veidlapas u.c.;

Sadaliet klientu plūsmu, palīdziet klientiem izvēlēties vēlamo darbības logu (ja nav universālu darba vietu un vienas rindas);

Regulēt rindas, t.sk., klientu pārcelšanu uz citiem logiem tehniskas kļūmes gadījumā, darbības loga sagatavošanu pārtraukumam u.c.;

Novērst situācijas, kad vienam darbības logam ir vairāki klienti;

Nodrošināt nepieciešamo reklāmas un informatīvo materiālu pieejamību klienta telpā;

radīt labvēlīgu psiholoģisko klimatu zālē, sniegt palīdzību konfliktsituāciju risināšanā.

Klientu novirzīšana uz attāliem pakalpojumu kanāliem:

Izskaidrot klientiem attālo kanālu izmantošanas priekšrocības;

Novirzīt klientus uz pašapkalpošanās ierīcēm;

apmācīt klientus par maksājumu veikšanu un bankomātu lietošanu.

Klientu proaktīvs banku produktu piedāvājums un sākotnējās konsultācijas:

Proaktīvi piedāvāt klientiem prioritāros produktus, izmantojot produktu piedāvājuma karti, un efektīvi risināt iebildumus;

Sniegt klientiem sākotnējo īsu konsultāciju par visiem VSP pārdotajiem produktiem un pakalpojumiem;

novirziet klientus, kuriem nepieciešama detalizētāka konsultācija par produktiem un pakalpojumiem, pārdevējam, izmantojot atsauksmju lapu.

“Pēcpārdošanas” konsultācijas:

Sniegt klientiem konsultācijas par pakalpojumu sniegšanas noteikumu maiņu un papildu iespējām klientu izmantotajiem bankas pakalpojumiem.

Klientu telpas administrēšanas funkcijas jāveic konsultantam, neskarot klientu konsultēšanu. Galvenais klientu konsultēšanas darbs būtu jāveic pārdošanas vadītājam.

Lielajos VSP vēlams ieviest divu vai vairāku konsultantu amatus. Šajā gadījumā katrs atradīsies savā zonā: 24. zonā, klientu tikšanās zonā, uzgaidāmajā zonā un tirdzniecības zonā.

Izvēloties īsto darbinieku bankas produktu konsultanta (BPC) amatam, jāņem vērā šādas prasības:

Darbiniekam ir jāpārzina visu VSP darbības logu funkcionalitāte;

darbiniekam ir vēlme strādāt ar klientiem, būt draudzīgam un pacietīgam, piemīt prasmes risināt konfliktsituācijas.

Atkarībā no situācijas VSP ir iespējamas šādas darbinieku izvēles iespējas PCU lomai:

Iecelt vienu no pirmās līnijas darbiniekiem;

piesaistīt jaunu darbinieku no ārējā tirgus.

Organizējot konsultanta darbu, nepieciešams nodrošināt pēc iespējas efektīvāku viņa funkciju izpildi. KBP pēc iespējas vairāk laika jāpavada zālē, sazinoties ar klientiem, tai skaitā pie ieejas zālē (lai īstenotu savas administrācijas funkcijas). Ja jaunās pārdošanas metodes ieviešanas uzsākšanas brīdī VSP ir speciāla PCU darba vieta, ir jāanalizē norādītās darba vietas atrašanās vieta. Gadījumā, ja darba vietas izvietojums un/vai izmēri neļauj konsultantam pēc iespējas efektīvāk veikt savas funkcijas, nepieciešams veikt norādītās darba vietas demontāžu. Iekārtojot jaunu konsultanta darba vietu, ir jāņem vērā tās atrašanās vietas ērtums klientu plūsmas ziņā, izmēri, pamatojoties uz VSP klientu zāles platību, un gaidāmais darbs pie VSP pārformatēšanas. Atkārtota aprīkošana tiek veikta reģionālās bankas budžeta ietvaros.

Pārdošanas menedžera darba organizācija

Ieviešot piedāvāto metodiku aktīvai tirdzniecībai VSP, ieteicams atvēlēt vismaz vienu pārdošanas vadītāju. Pēc tam, ja nepieciešams, to skaitu var palielināt.

Pārdošanas menedžera pienākumos ietilpst:

Detalizētas konsultācijas par banku produktiem un pakalpojumiem, tostarp:

Palīdzēt klientiem noteikt viņu nepieciešamību pēc konkrēta bankas produkta/pakalpojuma;

palīdzība klientiem dokumentu aizpildīšanā, klientu dokumentu aizpildīšanas pilnīguma un pareizības pārbaude.

Bankas produktu un pakalpojumu tirdzniecība Pārdošanas modelis VSP 2 iekšējās struktūrvienībās. 0:

Bankas produktu un pakalpojumu reģistrācija gan klientiem, kuri šim nolūkam īpaši vērsušies VPS, gan klientiem, kurus uz to nosūtījis konsultants vai SOCHL;

banku produktu un pakalpojumu savstarpēja pārdošana.

Operāciju veikšana universālajos logos:

Pēc preces/pakalpojuma reģistrācijas pārdošanas menedžeris veic operāciju, par kuru klients sākotnēji vērsās VSP;

darba dīkstāves gadījumā pārdošanas menedžeris ir piesaistīts zvanīšanai klientu bāzes klientiem.

Izvēloties īsto darbinieku pārdošanas vadītāja (PM) amatam, ņemiet vērā šādas prasības:

Darbiniekam jāzina galvenie bankas produkti/pakalpojumi, ko banka piedāvā klientam – fiziskai personai;

Darbiniekam ir vēlme strādāt ar klientiem, būt enerģiskam, prast cilvēkus pārliecināt, iekarot cilvēkus;

darbiniekam ir jābūt ieinteresētam pārdošanas vadītāja lomā.

Atkarībā no situācijas VSP ir iespējamas šādas darbinieku izvēles iespējas deputāta amatam:

Izvēlieties no SOCHL numura;

Izvēlieties kādu no aizdevuma darbiniekiem;

uzaicināt darbā pieņemtu darbinieku no ārējā tirgus.

Organizējot pārdošanas menedžera darbu, jāņem vērā:

Lai nodrošinātu ērtu komunikāciju starp klientu un mazo uzņēmumu - darba vietu izvietojiet vienā no darbības logiem, tālu no vienas rindas vietas;

Lai nodrošinātu bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas un reģistrācijas tehnisko iespējamību, kā arī universālajos logos veikto operāciju veikšanu, nodrošināt darba vietu ar nepieciešamo programmatūru, aprīkot darba vietu ar nepieciešamo aprīkojumu, kā arī nodrošināt gatavību ( apmācīt) darbinieku veikt pārdošanu, reģistrēt bankas produktus un operācijas, kas tiek veiktas universālajos logos;

Lai nodrošinātu efektīvu klientu plūsmu - organizējiet navigāciju un konsultanta darbu, lai klientus, kuri ir ieinteresēti iegādāties preces/pakalpojumus, novirzītu pie pārdošanas menedžera.

Visas pārdošanas formas un veidus var klasificēt atkarībā no trim faktoriem, kurš uzņemas iniciatīvu pārdošanas procesā, kur notiek tirdzniecība ģeogrāfiski un kāds ir produktu komplekts.

Galvenie pārdošanas veidi atkarībā no teritoriālās atsauces - stacionāra forma un attālināta pārdošanas forma... Lielākā daļa bankas darījumu ar klientiem tiek veikti stacionārā veidā, kad klients tiek tieši apkalpots bankas birojā. Stacionārās bankas pakalpojumu formas var klasificēt kā pasīvo pārdošanu, ja iniciatīva nāk no klienta. Stacionārā servisa procesā tiek veikta tradicionālāko bankas produktu pārdošana.

Arvien lielāku vietu banku pakalpojumos ieņem attālinātie pārdošanas veidi, t.i. klientu apkalpošana no attāluma. Tās var būt gan aktīvas, kad iniciatīva nāk no bankas, un šajā gadījumā runa ir par tiešās pārdošanas metodēm, gan pasīvas, kas izpaužas tradicionālā klientu apkalpošanas veidā vai izmantojot elektroniskos saziņas līdzekļus.

Atkarībā no banku biznesa organizēšanas stratēģijas pārdošanu var klasificēt kā lielapjoma pārdošana(bankas mazumtirdzniecībā) un individuāla pārdošana... Pēdējā forma ir vairāk saistīta ar Vip klientu apkalpošanu un dažos avotos tiek dēvēta par "finanšu boutique" tipa tirdzniecības organizāciju.

Kādas ir šo pārdošanas veidu raksturīgās iezīmes un atšķirības?

Lielapjoma pārdošana saskaņā ar "finanšu lielveikalu" shēmu tie paredz apkalpot lielu skaitu klientu ar līdzīgām patērētāju vēlmēm un veikt viena veida bankas operācijas. Mazumtirdzniecība, kā likums, tiek veikta stacionāri, un tai ir nepieciešams izveidot plašu filiāļu tīklu. Saistībā ar to galvenais mazumtirdzniecības biznesa risks ir šim biznesam radīto jaudu nepiepildīšana ar nepieciešamajiem bankas operāciju apjomiem (banku infrastruktūra: filiāles, pārstāvniecības, pieņemšana, kases aparāti, apstrāde, POS-termināla iekārtas). utt.). Ja tas notiks, tad var runāt par vājo bankas mārketinga dienestu darbu, kas vāji izpētīja tirgus segmentus un nespēja stimulēt pieprasījumu mazumtirdzniecības biznesam nepieciešamajos apjomos. Piemēram, karšu biznesa attīstībai gada emisijas apjomam jābūt vismaz 1 miljonam karšu un tajā pašā laikā ar tām jāveic vismaz 100 tūkstoši darījumu mēnesī. Minimālais ienesīguma slieksnis ekspreskredītiem ir 200 tūkstošu patērētāju līmenī, bet SMS-bankas pakalpojumam - 100 tūkstoši lietotāju. Tādējādi pamats pietiekamu ienākumu gūšanai, lai uzturētu nepieciešamo rentabilitātes līmeni mazumtirdzniecības banku biznesā, ir apgrozījums klientu kontos.

Galvenā problēma mazumtirdzniecībā ir kvalitatīvas izmaksu vadības sistēmas izveide visos dzīves cikla posmos. Tā kā tirdzniecības infrastruktūras izveidei ir lielas sākotnējās izmaksas, "finanšu lielveikalam" ir īpaši svarīgi radīt pieejamus un lētus produktus. Tomēr daudzas mazumtirdzniecības bankas pārlieku vēlas paplašināt savu produktu klāstu, kas noved pie vēl vienas problēmas - radītie produkti neatrod pieprasījumu, un mēģinājumi tos uzspiest klientiem slikti ietekmē bankas tēlu.

Mazumtirdzniecības banku biznesā pārdošanas vadītājam ir jāieaudzina pārdevēja psiholoģija lielā lielveikalā. Plašs pakalpojumu klāsts ļauj pilnībā izmantot savstarpējas aizstājamības un papildināmības principu.

Mērķtiecīga (individuāla) pārdošana“finanšu boutique” shēma ietver noteiktu klientu grupu meklēšanu un ekskluzīvus pakalpojumu veidus. Dažas darbības un salīdzinoši zemas sākotnējās izmaksas liek pārdevējiem koncentrēties uz augstas peļņas gūšanu no atsevišķu produktu pārdošanas. Minimālais rentabilitātes slieksnis finanšu boutique svārstās no 15-20% no piesaistīto resursu izmaksām.

Atsevišķas pārdošanas formas galvenais risks ir klienta zaudēšana. Saistībā ar pieaugošajām individuālo klientu pretenzijām uz pakalpojumu kvalitāti, bankas, kas izstrādā “Private Banking” stratēģiju, paplašina standarta pakalpojumu klāstu, kas ietver:

§ Personiskā vadība;

§ Apkalpošana atsevišķā telpā;

§ Finanšu un nodokļu konsultācijas;

§ Piekļuve forex operācijām;

§ Metāla kontu atvēršana;

§ izdevīgākas likmes un tarifi;

§ Darījumi ar nekustamo īpašumu.

Šo sarakstu var papildināt ar tiem pakalpojumu veidiem, kurus klients pats vēlas. Saskaņā ar Sociālo tehnoloģiju centra 2002. gada beigās veikto aptauju VIP klienti no bankas sagaida šādus pakalpojumus (procentos no respondentu skaita):

§ Operācijas ar noguldījumiem - 86%;

§ Norēķinu konta atvēršana - 79%;

§ Kredītkartes - 75%;

§ Klienta aktīvu trasta pārvaldīšana un investīciju pakalpojumi, tai skaitā projektu kreditēšana - 40%;

§ Nodokļu plānošana - 35%;

§ Finanšu konsultācijas - 32%;

§ Naudas pārskaitījumi uz ārvalstu partneru kontiem - 26%;

§ Kārtējā kreditēšana - 23%;

§ Rēķinu apmaksa - 12%;

§ Citi - 9%.

Pēc produkta var izšķirt šādas pārdošanas metodes: vienreizēja pārdošana, komplektēšana, savstarpējā pārdošana, savstarpējā pārdošana.

Vienreizēja pārdošana ietver viena nosaukuma preces pārdošanu, piemēram, norēķinu konta atvēršanu vai kredīta saņemšanu. Vienotā pārdošana var būt papildinājums esošajam produktu sarakstam, vai arī tie var būt atsevišķs plānošanas objekts izmēģinājuma pārdošanai.

Mūsdienās populārākā ir bankas produktu iepakošanas stratēģija, ko var plaši izmantot galvenās bankas un konkrēta tirdzniecības biroja līmenī. Tas ietver pieejamo preču uzskatīšanu par atsevišķām savstarpēji saistīto pakalpojumu kataloga vienībām un ļauj definēt un veidot tādu produktu komplektu, kas pilnībā atbilstu klienta vajadzībām, tādējādi garantējot vislabāko mijiedarbību ar viņu.

2. tabulā sniegti tradicionālo banku produktu iepakojuma piemēri privātpersonām filiāles līmenī.

3. TĒMA PĀRDOŠANAS METODES
BANKU PRODUKTI UN
PAKALPOJUMI

Pārdošanas noteikumi un principi:

1.
Ja jums pieder informācija, jums pieder pasaule!
2.
Pārdod risinājumu Klienta problēmām!
3.
Uzņemieties atbildību par sevi!
4.
Atrodi līdzekli, nevis attaisnojumu!
5.
Vienkārši dodieties uz to! Vienmēr, jebkuros apstākļos!

Noteikumi efektīvai banku produktu pārdošanai:

viens). Bankas produktu pārdošana ir personīgā menedžera prasme. Ir vairāki triki
pārdošanas metodes, kuras viena pati nevar virzīties uz priekšu bez atbilstošām prasmēm,
tāpēc vadītājam pastāvīgi jāuzlabo savas prasmes.
2). Pārdošana sākas ar zināšanām. Vadītājam ir nepieciešamas zināšanas par bankas klientiem un viņu vajadzībām
Bizness. Lai to izdarītu, jums ir jāsazinās ar cilvēkiem, jāapmeklē uzņēmumi, jāiepazīstas.
Pārvaldniekam ir jāzina par bankas produktu vai pakalpojumu, tas ir, vadītājam ir jāatrod
tā banku produkta priekšrocības salīdzinājumā ar līdzīgiem konkurējošo banku produktiem.
Vadītājam ir jābūt informācijai par konkurējošām bankām, vadītājam ir jāzina stiprās puses un
nepilnības jūsu bankas darbībā.
3). Pārvaldniekam jāprot "klausīties" klientu. Vadītājs nedrīkst runāt vairāk kā 45% laika, un
vajadzētu klausīties vairāk. Ir nepieciešams uzdot jautājumus un noteikt klienta vajadzības. Ja klients
neizdodas sarunāt, tad rezultātā vadītājs nezina, ko klientam vajag un attiecīgi kā
atrisināt viņa problēmu.
4). Klients iegādājas nevis bankas produktus, bet gan priekšrocības, tātad, uzrādot banku
produktiem, ir jārunā par priekšrocībām, tas ir, par tām produkta īpašībām, kas ir
nozīmīgs klienta izvēlei.
5). Vadītājam ir jāspēj garīgi iejusties klienta vietā. Piemēram: režisoram
tirdzniecības uzņēmums, ir loģiski pieņemt, ka būs svarīgi nodrošināt naudas drošību,
6). Cenai nevajadzētu būt sarunu mērķim. Tātad, ja saruna sākas ar cenas noteikšanu, tad kā
parasti, ja tiek noslēgts darījums, tad tas tiek noslēgts par zemāko cenu, tāpēc labāk vispirms
ieinteresēt klientu, dot viņam iespēju atklāt priekšrocības un izprast banku darbības vērtību
produkts.
7). Pārvaldniekam ir nepieciešams nevis pārdot bankas produktus klientiem, bet piedāvāt veidu, kā to atrisināt
problēmas, jāatzīmē šeit:
- klientiem nepatīk, ja viņiem tiek uzspiesti pakalpojumi;
kaut kas, kas der vienam klientam, var nedarboties citam.

3. Bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas metodes

es
Metode, kuras pamatā ir
apmierinātība
esošās vajadzības un
klientu pieprasījumiem
II
Formēšanas metode
vajadzībām un pieprasījumiem
klients

I. Metode, kas balstīta uz klienta esošo vajadzību un pieprasījumu apmierināšanu, tiek izmantota divos gadījumos:

Pirmkārt
Otrkārt
kad klients un vadītājs jau ir noteikuši
uzticama partnerība un vadītājs
ir informācija par klienta aktivitātēm, par
problēmas, kas viņu satrauc;
kad klients pieder noteiktai grupai
uzņēmumiem ar tādu pašu profilu un
vajadzībām.
Izmantojot šo metodi, tiek pieņemts
rūpīga uzņēmuma darbības izpēte,
viņa finanšu un kredītvēsturi, plāni
izstrāde un ražošana utt. Zinot klienta biznesu,
lietas stāvoklis uzņēmumā, personīgais
vadītājs skaidri norāda izmaiņas
vajadzībām un piedāvā risinājumu.

II Klienta vajadzību un pieprasījumu veidošanas metode ir vissarežģītākā un prasa īpašas prasmes un zināšanas. Vispirms ar

caur gudri formulēts
mērķtiecīgi jautājumi un aktīva vadītāja atbilžu uzklausīšana, tiek atklātas patiesās intereses un
klienta biznesa vajadzībām.
Tas tiek panākts, izmantojot atklātu un precizējošu jautājumu tehnoloģiju, pozitīvā pasniegšanas metodes
signāls vai refleksu klausīšanās paņēmieni. Pēc tam ar apkopojošas tehnikas palīdzību tiek formulēta problēma un
piedāvāts tā risinājuma variants.
Atklājot
vajadzībām
jautājot
jautājumi + metode
aktīvs
uzklausīšanas
Uzņemšana
apkopojot
Problēmas
Risinājuma variants
Problēmas

OPT īpašību-ieguvumu-vērtību pārdošanas metodika (diagramma).

OPT pārdošanas metodika (diagramma).
Funkcijas-priekšrocības
Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka tā netiek pārdota
tikpat daudz bankas produkts kā
veids, kā atrisināt klientu problēmas

Šajā gadījumā bankas vadītājs darbojas kā laipns padomdevējs, palīgs un konsultants uzņēmumam.
OPC shēma ir izstrādāta, skaidri izprotot priekšrocības un vērtības
ir iekļauti banku produktos un pakalpojumos un neapšaubāmi interesē bankas klientu.
Klasifikācijas apkopošanas īpatnība ir tā, ka katra pazīme
bankas produkts, pakalpojumi atbilst produkta priekšrocībām un vērtībai.
Veiksmīgākais šīs tehnikas pielietojums ir personīgajā pārdošanā, kad klients sākotnēji
Neesmu gatavs izmantot bankas servisu un ar viņu ir jāsadarbojas, lai viņš varētu
pieņem lēmumu pats.
Lai vadītos pēc šī principa, ir svarīgi:
♦ saprast, kāds potenciālais ieguvums ir no bankas produkta vai pakalpojuma;
pareizi noteikt klienta intereses, lai ieinteresētu klientu prezentācijā
šis;
♦ izmantojiet tieši tos pārliecinošos argumentus, kas palīdzēs klientam saprast, kāds ir ieguvums
viņš saņems, izmantojot pakalpojumu.

Kredītlīnijas aizdošanas piemērs, izmantojot OPC shēmu

Piemērs
ieskaitīts
un es
kredīts
līnijas
Ar
izmantojot
autors
OPC shēmas

10. Uzdevums 1. Bankas produkta apraksts pēc OPC shēmas

Īpatnības
bankas produkts
Priekšrocības
bankas produkts
klientiem
Banku vērtības
produkts priekš
klientiem

11. Inkasācijas pakalpojumu klasifikācija

Bankas produkta iezīmes
Bankas produkta priekšrocības
klientam
Bankas produktu vērtības par
klients
1. Nauda tiek noguldīta bankā
Par skaidras naudas piegādi un piegādi
caur to pārraidi
kasieri bankā nav vajadzīgi,
kolekcionāri, kas piegādā un
transportlīdzekļi, apsardze
nodod tos bankas kasierei
Ietaupot kases aparāta laiku
uzņēmumu un personu darbinieki
tos pavadot, piegādē un
naudas nodošana bankai. Drošība
nepārtraukts kasiera darbs
uzņēmumiem sakarā ar to, ka tās
funkcijas naudas noguldīšanai bankā
veic kolekcionāri.
Izmaksu ietaupījums uzņēmumam
transportlīdzekļu apkope un apsardze
lai nogādātu naudu bankā
2. Tiek veikta skaidras naudas inkasācija
Drošība nodrošināta
īpašais bankas pakalpojums, kuram ir
naudas piegāde no uzņēmuma uz banku
nepieciešamo aprīkojumu
Līdzekļu drošība
Partneris iekasē ieņēmumus
3. Skaidras naudas saņemšana nodrošina piegādi
neatkarīgi no bankas darbības režīma ar
ieņēmumi ērtā laikā, elastīgi
Ērtības
klientiem, tai skaitā vakarā un plkst
grafikas
nedēļas nogale
4. Skaidras naudas ieņēmumu pārrēķins
veikta 24 stundas
Ieņēmumi, kas saņemti pēc
darbības laiks,
pārrēķināts ar nakts maiņu
kasieres
Savlaicīga skaidras naudas ieskaitīšana
naudas līdzekļi norēķinu kontā un
iespēja veikt maksājumus no 9
stundas
5. Individuāla pieeja
cenas noteikšana atkarībā no
ieņēmumi un maršruts
Apmaksa par pakalpojumu tiek veikta par periodu
30 dienas
Krāj naudu

12. Bankas produktu un pakalpojumu pārdošanas veidi

Komplekta piedāvājums
pakalpojumus
Savstarpēja pārdošana
Kopzīmola veidošana
programmas

13. Pakalpojumu kompleksais piedāvājums

Pakešu piedāvājums nozīmē
liela apjoma pārdošanas organizēšana klientam
pakalpojumi pakas vai krusta ķēdes veidā
pārdošanu

14.

Tajā pašā laikā, kā likums, banka piedāvā vairākus
komplektā iekļauto pakalpojumu apvienošanas iespējas
piedāvājums, un klientam ir izvēle
konkrēts iepakojums.
Pakešu piedāvājuma galvenās iezīmes
ir atvieglotas cenas vienam vai
iepakojumā iekļauti arī vairāki produkti
iespēja iegūt ievērojamu papildus
pakalpojumus.

15.

Starp Krievijas bankām, kas izmanto komplektēšanu
mazumtirdzniecības produktu veicināšanas pakalpojumi,
vislabāk zināmas ir AlfaBank, Bank of Moscow un Citibank programmas.
Pēc pašu baņķieru domām, galvenās priekšrocības
pērkot pakalpojumu paketi, ir gan cena
faktori (ieguvumi, pērkot banku
produktiem, dažādas atlaides apmaksai vienu vai
vairāki pakalpojumi no "pakas") un iespēja
patstāvīgi noteikt "pakas" sastāvu, izvēloties no
bankas piedāvātās iespējas.
Kā likums, banku priekšlikumi ietver
dāvana klientam - kredītkarte.

16. Pakešu piedāvājuma priekšrocības Bankai

spēja piesaistīt jaunus klientus, paplašinoties
produktu līnija, izmantojot dažādu rīku kombināciju;
- palielināt klientu lojalitāti, nodrošinot
saistītie produkti par atlaidēm;
Pakešu piedāvājuma plusi par
Klients
pieprasītāko preču un pakalpojumu iegāde
preferenciālās cenas;
-spēja iegūt saistītus produktus un pakalpojumus kā
banku un nebanku pakalpojumi par atvieglotām cenām.

17. Pakešu piedāvājuma mīnusi Bankai

1. Banka sāk saistīt ar klientu tikai ar šo konkrēto
apkalpošana.
2. Tiklīdz zūd nepieciešamība pēc pakalpojuma, klients pamet banku.
3. Banka ir spiesta pastāvīgi atrasties cenu dempinga apstākļos,
klientu uzmanības koncentrēšana uz vienu pakalpojumu (klienti neapzināti
salīdziniet šīs bankas piedāvājumu ar tās piedāvājumiem
konkurenti).
4. Klients izvēlas pakalpojumu sniedzējus un sadala savas vajadzības
starp tām un pavada vairāk laika, pārvietojoties, identificējoties
utt.
Tajā pašā laikā pētījumi liecina, ka vairāk nekā puse klientu
norāda, ka ir ieinteresēts saņemt visus finanšu pakalpojumus
viena vieta. Lai realizētu šo interesi tipiskā situācijā,
jums vienkārši jāizsaka labs piedāvājums klientam.

18. Paketes piedāvājuma piemērs

19.

20. KOMBANDINGS

[ang. Kopīgs zīmols] — kopīga izvietošana uz produktiem
prece
zīmes,
logotipi
un
veicināšanu
zīmoli
Bizness
partneri,
ļaujot
realizēt
Ieguvumi
partnerattiecības:
nodrošināt
klientiem
papildu priekšrocības un to iegūšanas komforts, un partneri
saskaņā ar K. šajā sakarā - tuvoties klientam, vairot lojālo
auditoriju, pārdošanas apjomus, samazinot tīkla attīstības izmaksas
pārdošanu.

21. COBRANDING projekta veiksmes faktori:

COBRANDING projekta veiksmes faktori:
stipro un vājo pušu rūpīga analīze
katrs partnera zīmols, kam seko
stipro pušu apvienošana un izcelšana;
ievērojama vilcienu pārklāšanās (pārklāšanās).
partneruzņēmumu primārās un sekundārās mērķauditorijas;

22.

Bankām kopzīmola veidošana ir kļuvusi par efektīvu mārketinga līdzekli veicināšanai
maksājumu kartes un jaunu klientu piesaiste. Bankas programmu īstenošana
tirdzniecības, transporta, izklaides, ceļojumu kompānijas ir viena no
karšu klientu bāzes paplašināšanas virzieni - banku nodaļas.
Visslavenākās šajā jomā ir papildu kopzīmola programmas,
kuru aizsācējs bija Rosbank, kas uzsāka "Beeline"
programma Bee-Bonus un Sberbank, kas īstenota kopā ar Aeroflot un
starptautiskā maksājumu sistēma Visa first co-branding programma
Aeroflot-Bonus un pēc tam Visa-Aeroflot programma.
Viena no slavenākajām banku un tirdzniecības bonusu kopzīmola programmām
pakalpojumu uzņēmumus var saukt par Raiffeisenbank programmu, maksājumu
Visa programma un Raspberry uzkrājumu programma. Šīs programmas ietvaros
Raiffeisenbank izsniedz kopzīmola kredītkartes "Malina Raiffeisenbank", kas vienlaikus ir arī sistēmas maksāšanas līdzeklis
Visa un uzkrājošās programmas "Malina" dalībnieka karte. Mijiedarbība
organizēta pēc standarta shēmas, kad jebkuram pirkumam ar karti gan Krievijā, gan
un ārzemēs tā īpašniekam, punkti tiek ieskaitīti īpašā bonusa kontā, uz
kuras tiek iegādātas preces no kataloga "Raspberry". Pēc koordinatores teiktā
Annas Tomasas projekts "Malina", trīs gadu laikā plānots izdot līdz 350
tūkstoši kopzīmola karšu

23.

Vēl viens izplatīts kopzīmola programmu veids ir
banku īstenotās atlaižu programmas, starptautiskās
maksājumu sistēmas un tirgotāji, pakalpojumi
pakalpojumu, mobilo sakaru operatori.
Atlaižu programmās ietilpst kopzīmola veidošana
programmas, kas klientiem – karšu īpašniekiem nodrošina atlaides
pirkumi tirdzniecības uzņēmumos - programmas partneri, kultūras un izklaides centri (programma "Paldies no Sberbank" -
ir izdevīgi maksāt ar karti! Atlaides partneru veikalos,
bonusu uzkrāšana par pirkumiem visā pasaulē).
Līdzīgi bonusu programmām atlaižu projektos
visi dalībnieki saņem papildu priekšrocības:
- bankas attīsta savu karšu biznesu, rīkojoties kā
plastikāta karšu izsniedzēji;
- klienti iegādājas kartes no vadošajām maksājumu sistēmām un saņem
ieguvumi no dalības atlaižu vai uzkrājumu programmās;
- pakalpojumu uzņēmumi - jaunu klientu un apmeklētāju pieplūdums.

24. KRUSTĀPĀRDOŠANA

25.

Up-sell - pārdošanas apjoma palielināšana, burtiski "paaugstināšana". Šis
mārketinga triks, kas motivē pircēju palielināties
pirkuma summa.
Šķērspārdošana – šķērspārdošana.

26. Šķērspārdošana

Iespēja pārdot papildus Klientam
bankas produkts vai pakalpojums.
Savstarpējās pārdošanas panākumu atslēga:
Atcerieties klientu motivāciju
Apkopojiet visu, ko Klients teica laikā
darba laiks ar iebildumiem
Rezultātā veidot Klientam vērtīgāko
teikums
Piemērs:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0–5,10 (min)

27. Prakse.Krustpārdošana

Klients:
Sieviete pirmspensijas vecumā, mīl mazbērnus un
seriāliem. Viņš vēlas uzcelt otro stāvu valstī, tāpēc
viņa ieradās bankā, lai noformētu patēriņa kredītu
100 000 rubļu.
Bankas speciālista uzdevums ir noskaidrot galveno problēmu /
klientu vajadzībām, pārdot problēmas risinājumu, un
Papildu banku produktu savstarpēja pārdošana
(depozīts, kredītkarte, SMS informēšana, internetbanka,
apdrošināšana, debetkarte)
Uzziņai:
Savstarpējās pārdošanas panākumu atslēga:
1. Atcerieties Klienta motivāciju iegādāties galveno
produkts
2. Apkopojiet visu, ko ir teicis Klients
3. Formulējiet klientam vērtīgāko piedāvājumu,
kas padarīs galveno produktu iegādāto visvairāk
vērtīgs

28. Klientu apkalpošana, ko nodrošina personīgais menedžeris

29.

Personīgais menedžeris - bankas darbinieks, galvenais
kuru mērķis ir izveidot un
ilgtermiņa sadarbības attīstība ar
korporatīvie klienti uz uzticības nosacījumiem un
abpusēji izdevīga, kā arī partnerattiecību nodrošināšana
attiecības, kuru pamatā ir labas zināšanas, tirgus biznesa procesi un klientu attīstības plāni.

30. Personīgajiem vadītājiem jāatbilst noteiktām profesionālajām prasībām:

viens). Atšķirīgās īpašības (īpašas personības iezīmes):
a) empātija - vadītāja spēja novērtēt situāciju no klienta skatu punkta, sevi noskaņot
tā vieta.
b) Ambīcijas - pašcieņa, ir nesaraujami saistīta ar veiksmīgu uzdotā uzdevuma izpildi
vai veicot konkrētu darbību.
c) Prāta spēks (noturība) - vadītāja spēja ātri atgūties pēc neveiksmes.
d) pašdisciplīna, inteliģence, radošums, elastība, neatkarība,
neatlaidība, prasība, uzticamība.
2) Spējas:
a) spēja sazināties;
b) Analītiskās prasmes – tas ir saistīts ar to, ka, strādājot ar klientu, uzsvars tiek likts uz
konsultāciju darbs banku pakalpojumu pārdošanā. Lai to izdarītu, vadītājam ir jāpieder
informācija par klientu, viņa finansiālo stāvokli, problēmām un vajadzībām, kā arī par banku darbību
produkti, to ieguvumi un ieguvumi klientam;
c) organizatoriskās spējas;
d) Spēja pārvaldīt savu laiku – šis postenis ir cieši saistīts ar iepriekšējo. Pārvaldnieks
lielāko daļu sava laika vajadzētu veltīt klientiem, kuri ir daudzsološāki
burka.
3). Erudīcija - īpašas informācijas, zināšanu, tas ir, vadītājiem ir jābūt īpašumā
rīcībā ir informācija ne tikai par saviem klientiem, bankas produktiem, par banku kopumā, bet arī par
konkurējošās bankas. Pārvaldniekam jāzina bankas produktu pārdošanas tehnoloģija un metodes,
veiksmīgi tikt galā ar bankas pakalpojumu prezentāciju un ietekmēt klienta lēmumu pieņemšanu.

31. Personīgā vadītāja galvenie pienākumi:

1. Pastāvīgi studēt banku produktus, to priekšrocības, vērtības
pilnveidot zināšanas banku tehnoloģiju jomā.
2. Ir analītiska informācija par klientu, viņa biznesu, problēmām, par
galvenie darbinieki, kas pieņem lēmumus vai veido viedokļus
līderis, izprast klienta biznesu, izpētīt viņa vajadzības un prasības.
3. Nodrošināt pastāvīgu saziņu ar klientu pa telefonu
zvani, sarakste, prezentāciju organizēšana, pārrunas.
4. Informēt klientu par tradicionālajiem vai jauniem bankas pakalpojumiem, kas
var būt noderīgs viņa biznesam.
5. Atrisiniet klientu biznesa problēmas, atrodiet iespējas, pakalpojumu shēmas,
izdevīgi gan klientam, gan bankai.
6. Bankas pakalpojumu sniegšanas procesā ieinteresēt klientu
pakalpojuma rentabilitāte un spēja gūt labumu no tā vai gūt peļņu
iegūšana.
7. Motivēt pakalpojuma iegādi, aicinot klientu rīkoties pareizi
izdevīgas formas un nosacījumu izvēle tās nodrošināšanai.
8. Pārzināt pārdošanas paņēmienus un metodes, prast veidot produktu vērtību
klientu apmierinātības ziņā.
9. Sekmīgi pabeigt sarunas ar klientu, vienojoties par konkrētu
darbības un darbības saistībā ar piedāvāto pakalpojumu.
10. Zināt bankas vēsturi, tās konkurences īpatnības.

32.

Uzdevumi:
1. Biznesa analīzes veikšana. Biznesa vajadzību noskaidrošana, norīkotie klienti banku pakalpojumos.
Šajā gadījumā funkcijas:
- informācijas bāzes par klientiem izveide un uzturēšana
- banku pakalpojumu vajadzību izpēte
- komerciālu piedāvājumu izstrāde, pamatojoties uz šīm vajadzībām
- monitorings, atgriezeniskās saites veidošana ar klientu.
2. Uz savstarpējām interesēm balstītu ilgtermiņa partnerattiecību dibināšana un attīstība.
Šajā gadījumā funkcijas:
- ilgtermiņa sadarbības plānu izstrāde
- mārketinga plānu sagatavošana klientu grupai - pārdošanas apjoms, pakalpojumi, ienākumu apjoms u.c.
- palīdzība attiecību veidošanā ar citiem bankas klientiem
-veidojot pieprasījumu pēc banku pakalpojumiem
- partnerattiecību veidošana ar katru klientu
- pastāvīga klienta informēšana par jautājumiem, kas saistīti ar viņa biznesu un banku, sarakste, biznesa tikšanās, apsveikumi
klienti ar jubilejām un svētkiem,
dalība izklaides pasākumos
-individuālu pakalpojumu shēmu izstrāde
- sniegt klientiem konsultāciju pakalpojumus
-Klientu interešu pārstāvēšana bankas struktūrvienībās un komitejās
-uzraudzība, klientu aptaujas, lai noskaidrotu apmierinātību ar bankas pakalpojumiem
3. Ilgtermiņa sadarbības plāna ar klientiem īstenošana.
Šajā gadījumā funkcijas:
-pasākumu vadīšana saskaņā ar ilgtermiņa plānu partnerattiecību attīstībai ar klientu
-bankas pakalpojumu organizēšana un veicināšana rubļos un ārvalstu valūtā
-klientu līdzekļu kustības uzraudzība, piedāvājot ērtas shēmas līdzekļu izvietošanai
-pavada banku produktu un pakalpojumu pārdošanu
-sagatavošanās darbu veikšana pirms tikšanās ar klientu
-pēcpārdošanas aprūpe, tas ir, klienta viedokļa izzināšana par pakalpojumu un apkopes kvalitāti
-plāna ietvaros veikto darbību efektivitātes uzraudzība, klientu rentabilitātes noteikšana
4. Prioritāro potenciālo klientu piesaiste.
Šajā gadījumā funkcijas:
-sistemātiska darba veikšana, lai piesaistītu pakalpojumu sniedzējus
-darbu veikšana līdzekļu piesaistei
-tirgū pieejamo potenciālo klientu piesaiste
5. Vadītāja darba plānošana un atskaišu sastādīšana.
Šajā gadījumā funkcijas:
-darba plānošana uz nedēļu, balstoties uz ilgtermiņa plāniem sadarbības attīstībai ar klientu
- iknedēļas atskaite nodaļas vadītājam
-atskaite par galveno uzdevumu neizpildi
Personīgo vadītāju institūcijas ieviešana bankā var būt sarežģīta, jo:
1.augsta garīgā slodze, lielas prasības attiecībā uz zināšanām par konkurējošo banku banku produktiem un pakalpojumiem
2.psiholoģiskas grūtības (ir brīži, kad ir grūti atrast pieeju uzņēmuma vadītājam vai galvenajam grāmatvedim un šajā sakarā
jums ir jāpavada daudz laika un pūļu)

33. Informācijas tehnoloģiju izmantošana banku produktu pārdošanas sistēmā. Attālā banku darbība: sistēmas

"Klients-banka" (internetbanka, tiešsaistes banka, tiešā banka, mājas
banku darbība), Telefonbankas sistēmas (telefonbanka, telebanka, SMS-banka), ierīces
pašapkalpošanās banka.
Ārvalstu avotu analīze ļauj izcelt šādas jomas
novatoriska attīstība:
1. "Daudzkanālu banku sistēmas" izveide;
apvienojot tradicionālās tehnoloģijas un jaunus rīkus:
a) pašapkalpošanās
b) attālais pakalpojums
c) interneta lietošana
d) zvanu centri
e) augsti kvalificētas individuālas konsultācijas.
2. Virtuālās bankas un finanšu tehnoloģijas: banku vadība
konts, skaidras naudas maksājumi, elektroniskais paraksts, līgumu slēgšana,
finanšu organizācijas (biržas, bankas).
3. Jaunas informācijas un komunikācijas integrēta izmantošana
tehnoloģijas elektroniskajam un jauktajam (tradicionālajam un jaunajam) mārketingam.
4 Iekšējās informācijas vākšana, uzglabāšana un analītiskā apstrāde. Jauns
iekšējās kontroles un audita iespējas.
5. Izmaiņas darbinieku kvalifikācijā: produkts - vadītājs, konsultants,
darījumu un konsultāciju speciālists.
6. Jauni uz jaunām tehnoloģijām balstīti banku produkti (pakalpojumi).
7. Jaunas pašapkalpošanās iekārtas (mono un daudzfunkcionālas,
informatīvs).

34. Sistēmas "Klient-banka" (PC-banka, mājas banka)

Sistēmas, kurām var piekļūt, izmantojot personālo datoru. Banka plkst
tas nodrošina klientam tehnisko un metodisko atbalstu uzstādīšanas laikā
sistēmas, klientu personāla sākotnējā apmācība, programmatūras atjauninājumi
un klienta pavadīšana turpmākā darba procesā. Klientu-banku sistēmas
nodrošināt pilnvērtīgus norēķinu un depozitārija pakalpojumus un rubļa uzturēšanu
un ārvalstu valūtas konti no attālas darba vietas. Klientu bankas sistēmas ļauj
izveidot un nosūtīt uz banku jebkura veida maksājumu dokumentus, kā arī saņemt no
bankas konta izraksti (informācija par kontu kustībām). Drošības apsvērumu dēļ iekšā
“Klientu-bankas” sistēmās tiek izmantotas dažādas šifrēšanas sistēmas. Lietošana
sistēmas "Klients-Banka" juridisko personu apkalpošanai joprojām ir viena no visvairāk
populāras RBS tehnoloģijas Krievijas Federācijā. Klientu-banku sistēmas
būtībā iedala 2 veidos:
1.1 banka-klients (resnais klients)
Klasiskais bankas-klienta sistēmas tips. Lietotāja darbstacijā
ir instalēta atsevišķa klienta programma. Klienta programma saglabājas datorā
visi jūsu dati, kā likums, ir maksājumu dokumenti un konta izraksti. Klienta programma var pieslēgties bankai, izmantojot dažādus saziņas kanālus.

35. Interneta klients (plānais klients) (Online banka, internetbanka, WEB-banka)

Lietotājs piesakās sistēmā, izmantojot interneta pārlūkprogrammu.
Sistēma Internet-klients ir ievietota bankas mājaslapā.
Visi lietotāja dati (maksājumu dokumenti un
konta izraksti) tiek glabāti bankas tīmekļa vietnē. Pamatojoties
Var nodrošināt interneta klientu
ierobežoti informācijas pakalpojumi
funkcijas.

36.

Art-banking - finansiāls un konsultāciju atbalsts
investīcijas mākslā. Jauns pakalpojums, kas parādījies finanšu tirgos
pasaule 20. gadsimta beigās, 21. gadsimta sākumā.
Lielākā daļa lielo Rietumu kredītiestāžu sadala savā ietvaros
nodaļas koncentrējās uz darbu ar VIP-klientiem ar portfeļiem no
500 tūkstoši eiro, mākslas konsultāciju nodaļas. Šis pakalpojums Krievijā darbojas jau vairākus gadus.
piedāvā lielāko kredītiestāžu departamenti, t.sk
Gazprombank, UralSib, VTB utt.
Šis pakalpojums ir paredzēts gan korporatīvajiem, gan privātajiem investoriem.
Piedāvāto pakalpojumu klāsts ir daudzveidīgs un aptver šādas jomas:
· Konsultācijas investīciju kvalitātes kolekciju veidošanā;
· Kolekcijas vai atsevišķu mākslas priekšmetu analīze;
Konsultācijas kolekciju atlasē, pārvaldībā un ilgtermiņā
to vērtības saglabāšana;
· Mākslas darba autentiskuma pārbaude;
· Restaurācija un uzglabāšana.

37.

Tiešā banka ir banka bez filiāļu tīkla. Viņš
piedāvā šādus RBS veidus:
§ Telefonbanka;
§ Internetbanka;
§ bankomāti (retos gadījumos);
§ Bankas pasts;
§ Mobilā banka.
Izņemot izdevumus, kas saistīti ar filiāles organizēšanu
banku tīkli, virtuālās bankas var piedāvāt vairāk
augstas procentu likmes noguldījumiem zemākas
pakalpojumu maksu nekā to tradicionālie konkurenti.

38.

"Telefona aparātbankas" sistēmas (Telebanka, telebanka, SMS-banka)
Telefonbanka ir attālās bankas veids
pakalpojums, kurā klients saņem bankas pakalpojumus
izmantojot telefonu iespējas. Izmantojot telefonbankas sistēmu
klients var saņemt gan informācijas pakalpojumus no bankas, gan pārvaldīt līdzekļus
viņu kontos.
Telefonbankas sistēmu var ieviest divos veidos:
1. klienta saziņa pa telefonu ar bankas operatoru, kurš saņem zvanus uz
īpaši organizēta darba vieta (zvanu centrs, zvanu centrs utt.)
2. interaktīvā runas mijiedarbība (IVR), kas ļauj klientam piekļūt
bankas pakalpojumi pa tālruni bez operatora līdzdalības.
Mobilo sakaru rašanās un attīstība ir novedusi pie cita veida rašanās
telefonbankas ieviešana, ko sauc par SMS banku, kurā
informācijas pakalpojumi un spēja pārvaldīt savus klientu kontus
veic, sūtot SMS īsziņas no sava mobilā tālruņa.
AVOTS http://studopedia.org/3-6519.html

39. 2. PRAKSE.

BANKU PRODUKTU ANALĪZE UN
PAKOTES PIEDĀVĀJUMI

Cienījamie kolēģi lasītāji!

Jūsu uzmanībai piedāvājam pirmo metodiskā žurnāla numuru, kas adresēts banku speciālistiem, kuru darba profils bankā ir tieši saistīts ar klientu piesaistes procesu bankai apkalpošanai un līdz ar to arī bankas produktu pārdošanu.

Žurnāla lappusēs plānojam atspoguļot bankas klientu nodaļas darbu divos virzienos - korporatīvajā un privātajā, neaprobežojoties tikai ar pieeju izcelšanu darbam tikai ar juridiskām vai fiziskām personām. Šie divi jēdzieni mūsu žurnāla lappusēs tiks apvienoti vienā – bankas produktā.

Klientu nodaļu vadītājiem ir pienākums apmācīt bankas klientu bloka front-office speciālistus, lai viņi prasmīgi piedāvātu bankas produktus, bet back-office speciālistus - sniegt atbilstošu servisu tā uzturēšanai. Šī tēma būs viena no galvenajām, kas aplūkota mūsu metodiskā žurnāla lappusēs.

Arī jautājums par inovācijām banku vidē netiks atstāts malā. Noteikti izskatīsim darbā ar bankas klientiem izmantotās automatizētās sistēmas, uz kuru pamata veidojas bankas attiecību vēsture ar klientiem, tiek aprēķināti plānotie un faktiskie ienesīguma rādītāji klientam, klientu piesaistes dinamika. noteiktiem banku produktiem. Kāda loma automatizētajām sistēmām ir motivācijas sistēmas veidošanā, klientu bloka darbinieku stimulēšanai - par to arī runāsim žurnāla lapās.

Ņemot vērā mūsu žurnāla metodisko raksturu, mēs centīsimies aptvert jautājumus par jauno bankas pakalpojumu, produktu specifiku un to tirgum topošo cenu politiku. Tikai izprotot preces ražošanas procesu, ir iespējams to izdevīgi un kompetenti piedāvāt, nevis uzspiest klientam.

Preces pārdošanas procesā bankas darbinieks sazinās tieši ar klientu. Un publicēsim materiālus, kas saistīti ar klientoloģijas, komunikācijas ar klientu meistarības jautājumiem.

Saistībā ar pieaugošo konkurenci banku biznesā liela nozīme ir bankas spējai noturēt klientu un attīstīt attiecības ar viņu, vienlaikus veicot trešo pušu vai saistīto banku produktu šķērspārdošanu, vai, piemēram, klientu bloka izveide, netieši strādājot ar bankas korporatīvo klientu darījumu partneriem.

Konkurences vide liek arī speciālistiem, kas strādā ar klientu, meklēt jaunas darba metodes, pilnveidot savu zināšanu līmeni. Šobrīd komercializācijas apvāršņi ir paplašinājušies, tāpēc uzņēmuma biznesa transnacionālais raksturs nepārsteidz. Parādās jaunas norēķinu formas, finansēšana, aizņemšanās, priekšplānā izvirzās nodokļu un finanšu plānošanas, izmaksu kompensācijas jautājumi. Un tajā visā ir jāvadās speciālistam, atkarībā no darba ar klientu profila, un mūsu uzdevums ir viņam šajā jautājumā palīdzēt.

Tagad daži vārdi par materiāliem, kas iekļauti mūsu žurnāla pirmajā numurā. Tātad kārtībā. Virsrakstu "Produkta pase" atklāj raksts, kura autors ne tikai apraksta dažādu banku noguldījumu veidu galvenās īpašības, bet arī sniedz iespējamos scenārijus darbam ar noguldītājiem atkarībā no viņu ieguldījumu stratēģijas. Nākamais raksts tajā pašā sadaļā ir veltīts norēķinu akreditīva formai. Tajā ir izklāstīti šī dokumentālā banku biznesa pamatjēdzieni un aprakstītas galvenās priekšrocības un trūkumi norēķiniem, izmantojot akreditīvus.

Faktoringa pakalpojumu tirgū saasinās konkurence. Tāpēc mēs iesakām īpašu uzmanību pievērst rakstam sadaļā “Pārdošanas stratēģija”, kas veltīts faktoringa biznesa attīstībai reģionos. Starp citu, skrienot nedaudz uz priekšu, atzīmējam, ka sadaļā "Tehnoloģijas un pārdošanas metodes" ir iekļauts raksts, kurā aprakstīti visi faktoringa kā bankas produkta izveides posmi – no lēmuma pieņemšanas līdz pārdošanas stratēģijas veidošanai.

Ne mazāk interesants ir arī otrs materiāls sadaļā "Pārdošanas stratēģija" - raksta autore ne tikai apraksta klientu biznesa veidošanas problēmas vidēja lieluma (kapitāla ziņā) bankās, bet arī sniedz konkrētus priekšlikumus, kā veidot klienta politika. Šajā sakarā ir diezgan pamatoti, ka zem virsraksta “Tehnoloģijas un pārdošanas paņēmieni” esam ievietojuši rakstu, kura autors stāsta par pieejām, kas ļauj veidot līderpozīcijas banku produktu un pakalpojumu pārdošanas jomā ar nemainīgu tās pašas konkurences pieaugums banku starpā.

Neatkarīgā žurnāla sadaļā izcelts tāds banku biznesa virziens kā privātbanka. Šāds lēmums ir saistīts ar to, ka pēdējā laikā būtiski pieaudzis bankas klientu skaits, kuriem ir nepieciešama individuāla apkalpošana. Protams, bankas atbildēja uz pieprasījumu, kā rezultātā to piedāvājums šajā jomā pieauga. Pirmais raksts šajā sadaļā ir veltīts Krievijas privātbankas vidējā biroja VIP klientiem paredzētās produktu līnijas izstrādes specifikai.

Protams, nevarējām ignorēt arī banku teritoriālās paplašināšanās jautājumus. Par tīkla apakšvienību masveida veidošanas īpatnībām lasiet sadaļā "Bankas un tirdzniecības vietu klātbūtne".

Nobeigumā vēlos atzīmēt, ka, izceļot tirgū esošos banku produktu pārdošanas veidus un metodes, mēs centīsimies pieturēties pie fundamentālās pieejas, kas nesastāv no esošo pieeju un produktu atkārtošanas, bet gan radošu un radošu prezentāciju. nestandarta veidi. Tikai tā mēs spēsim apmierināt augošās dažāda līmeņa klientu darbā iesaistīto speciālistu vajadzības bankā.

Ceram, ka mūsu ieguldījums sarežģīto klientu piesaistes un apkalpošanas uzdevumu risināšanā būs atbilstošs laikmeta tendencēm.

Ar cieņu
Romāns Davidovs,
Galvenais redaktors

FAKTISKĀ INFORMĀCIJA

Kredītu un finanšu tirgus jaunumi
Banku un uzņēmumu jaunumi
Likumdošanas uzraudzība

VIŅA. Smirnov, Reglament Publishing House

Monetārā politika šodien un rīt: vai ir jāmaina uzsvars?

PRODUKTA PASE

A.V. Puhovs, Spetssetstroybank

Galvenie banku noguldījumu veidi un īpašības

Šajā rakstā ir aprakstītas dažādu kategoriju klientu privāto noguldījumu dažādu veidu galvenās īpašības, kā arī sniegti iespējamie scenāriji darbam ar banku klientiem atkarībā no noguldītāju ieguldījumu stratēģijas.

S.I. Rožkovs, CJSC AS "NOVIKOMBANK"

Kredītvēstule norēķinu forma ārvalstu ekonomiskajā darbībā vai akreditīvs - nevis nauda

Autore stāsta par norēķinu akreditīva formas izmantošanas priekšrocībām un trūkumiem un galvenajiem ar tiem saistītajiem maldiem. Tāpat raksta autore apraksta aprēķināšanas tehniku ​​un sniedz pamata definīcijas.

PĀRDOŠANAS STRATĒĢIJA

V.A. Larionova, RGTEU Saratovas institūts

Pakalpojumu attīstība korporatīvajiem klientiem kā banku stabilitātes faktors

Rakstā aplūkotas ciešās attiecības starp banku pakalpojumu attīstību, pamatojoties uz ekonomikas likumiem un atbilstoši esošajiem normatīvajiem un normatīvajiem dokumentiem, komercbanku klientu bāzes esamību un kvalitāti.

S.N. Babičevs, KB "Sistēma"

Faktoringa biznesa attīstība reģionos

Tiek apspriesta situācija faktoringa pakalpojumu tirgū, kurā faktori bija spiesti sākt meklēt iespējas paplašināt uzņēmējdarbības mērogu, kā arī faktoringa biznesa dinamiskās attīstības iemesli reģionos un reģionālo biroju uzdevumi. šajā rakstā.

T.I. Smolina, neatkarīgs eksperts

TEHNOLOĢIJAS UN TIRDZNIECĪBAS METODES

T.S. Švābs, Nacionālās bankas TRUST (OJSC)

Jauna banku pakalpojumu paradigma

Šajā rakstā ir aprakstīti faktori un pieejas, kas veido vadošo pozīciju banku produktu un pakalpojumu pārdošanā, pastāvīgi augot konkurencei šajā jomā.

I. Pokamestovs, M. Ļedņevs, Societe Generale Vostok Bank

Faktoringa biznesa organizēšana: no lēmuma pieņemšanas līdz pārdošanas stratēģijas veidošanai

Raksts pilnībā atbilst tā nosaukumam. Autori parāda galvenos faktoringa biznesa izveides un izveides posmus, kā arī apraksta faktoringa pakalpojumu stratēģiju un pārdošanas kanālus.

PRIVĀTĀ BANKA

A.I. Gusevs, Krievijas Civildienesta akadēmija Krievijas Federācijas prezidenta pakļautībā

Produktu līnijas izstrāde VIP klientiem ar vidējo biroju

Lai gan ir pieņemts teikt, ka vidēja biroja galvenais uzdevums ir jaunu produktu un pakalpojumu izstrāde, kā arī atbalsts pastāvīgai tirdzniecībai, patiesībā mēs varam runāt par sarežģītākiem uzdevumiem: ne tik daudz atsevišķu produktu izstrādi un uzturēšanu. un pakalpojumiem, bet gan to strukturētajām paketēm, kā arī visas produktu līnijas tūlītēju pielāgošanu klienta vietējām prasībām ārpus ierobežojumiem, kas noteikti attiecībā uz pašiem produktiem un pakalpojumiem, kā arī uz to iepakojumiem.

BANKAS KĀRTĪBA UN TIRDZNIECĪBAS VIETA

I.A. Bazeļuks, OJSC AKB "Rosbank"

Tīkla vienību masveida izveides iezīmes

Kā īsā laikā un ar viszemākajām izmaksām izveidot plašu banku nodaļu tīklu? Kāpēc procedūras, kas ir noregulētas līdz mazākajai detaļai, veidojot vienu filiāli, pārstāj darboties, vienlaikus strādājot pie desmitiem projektu? Kam pirmām kārtām jāpievērš uzmanība tīkla banku nodaļu masveida veidošanas laikā? Šis nav viss jautājumu saraksts, uz kuriem autors piedāvā savas atbildes.

KLIENTOLOĢIJA

R.A. Davydov, Reglament Publishing House

Veiksmīgu sarunu galvenie aspekti

Bankas produkta pārdošanas efekts lielā mērā ir atkarīgs no bankas speciālista un klienta sarunu rezultāta. Rakstā uzmanība tiks pievērsta ne tikai klientu lokam – terminam, kas pēdējā laikā sācis lietot tirdzniecības profesionāļu vidū, bet arī banku produktu pārdošanā izmantotajām metodēm un pieejām.

APMĀCĪBAS

Pasākumu kalendārs

PAZIŅOJUMS

Lasiet turpmākajos skaitļos