Οι πωλήσεις είναι τεχνολογία. Και λίγη τύχη.

Είστε εξοικειωμένοι με την κατάσταση όταν ξοδεύετε πολύ χρόνο και προσπάθεια για να προσελκύσετε πελάτες, πραγματοποιείτε δεκάδες συναντήσεις και διαβουλεύσεις και, δυστυχώς, έχετε ελάχιστα αποτελέσματα; Σε αντίθεση με τον συνάδελφό του, που δουλεύει λιγότερο, δίνει λιγότερα και το αποτέλεσμα είναι πολύ καλύτερο από το δικό σου. Αυτή τη στιγμή σε επισκέπτεται η σκέψη: «Γιατί συμβαίνει αυτό; Δουλεύω περισσότερο και έχω λιγότερα αποτελέσματα; Υποθέτω ότι στάθηκα άτυχος αυτόν τον μήνα…». Φυσικά, μπορείτε να αναφερθείτε στην αποτυχία, μόνο που η παραγωγικότητά σας δεν θα αυξηθεί από αυτό.

Η ιδιοκτησία παίζει πολύ μεγαλύτερο ρόλο στις πωλήσεις. τεχνολογίες πωλήσεων. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε μία από τις βασικές τεχνολογίες - κλασική Μοντέλο πωλήσεων 5 βημάτων τραπεζικά προϊόντα.

Αυτό είναι το μοντέλο που χρησιμοποιούν οι περισσότεροι μάνατζερ. υποκαταστήματα τραπεζών, είναι αυτός ο αλγόριθμος που λαμβάνεται υπόψη στις βασικές εκπαιδεύσεις πωλήσεων. Ποια είναι η ουσία αυτού του αλγορίθμου;

Πριν πάτε απευθείας στο στάδια πωλήσεων, θα ήθελα να κάνω μια μικρή λυρική παρέκβαση και να πω μια σπουδαίοςπράγμα. Γιατί είναι τόσο σημαντικό να κατέχουμε τις τεχνικές πωλήσεων;Γεγονός είναι ότι οι πωλήσεις δεν είναι μια αυθόρμητη διαδικασίαμε εξαρτάται αποκλειστικά από την τύχη σας. Στις πωλήσεις, το 80% εξαρτάται από το πώς επαγγελματικώςΜπορείτε να δημιουργήσετε έναν διάλογο με τον πελάτη, ο οποίος όργαναΧρησιμοποιείτε τον τρόπο που εργάζεστε με τις αντιρρήσεις των πελατών. Μόλις κατακτήσετε τις απαραίτητες τεχνολογίες, θα μπορείτε να πουλήσετε πολύ περισσότερα.

Σε αυτό και σε επόμενα άρθρα, θα σας μιλήσω για τυπικά (κλασικά) μοντέλα πωλήσεων, καθώς και περίπου αποχρώσειςεφαρμογή διαφόρων μεθόδων και τεχνολογιών στον τραπεζικό τομέα. Θα καλύψουμε τα περισσότερα λάθη, που επιτρέπουν στο 90% των διευθυντών να επικοινωνούν με πελάτες. Ως αποτέλεσμα, όλα αυτά θα σας επιτρέψουν αύξηση πωλήσεωνστο γραφείο της τράπεζάς σας και, εάν είναι απαραίτητο, κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.

Λοιπόν, είσαι έτοιμος; Τότε ας αναλογιστούμε κλασικό μοντέλο πωλήσεων 5 βημάτων.

Θα εξετάσουμε ακριβώς το μοντέλο 5 βημάτων, αν και υπάρχουν τροποποιήσεις αυτού του μοντέλου με διαφορετικό αριθμό βημάτων (5, 6, 7 στάδια πωλήσεων).

Η ιδέα αυτής της προσέγγισης είναι ότι η διαδικασία πωλήσεων μπορεί να αναπαρασταθεί ως τέτοια σκάλες:

Ανεβαίνοντας αυτή τη σκάλα βήμα βήμα, με κάθε βήμα πλησιάζετε όλο και πιο κοντά στον στόχο σας - προς πώληση. Δουλεύοντας σύμφωνα με αυτόν τον αλγόριθμο, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε όλα τα βήματα, να κινηθείτε διαδοχικώςπαρά να πηδήξει απότομα από το ένα βήμα στο άλλο.

Όπως μπορείτε να δείτε, κάθε στάδιο έχει ο στόχος σας:

1.Δημιουργία επαφής - να τακτοποιήσετε τον πελάτη, να δημιουργήσετε μια φιλική ατμόσφαιρα, «ευνοϊκό» έδαφος για επόμενες πωλήσεις.

2. Προσδιορισμός αναγκών — είναι σημαντικό για τον διευθυντή να κατανοήσει ποιο προϊόν θα ικανοποιήσει καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη, για να ανακαλύψει τα πιο σημαντικά και πιο σημαντικά σημεία για τον πελάτη.

3. Παρουσίαση προϊόντος – να πει για το πιο κατάλληλο προϊόν για τον πελάτη σε κατανοητή γλώσσα, να κάνει τον πελάτη να θέλει να χρησιμοποιήσει ένα τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία

4. Εργαστείτε με αντιρρήσεις - διαλύστε κάθε αμφιβολία και δώστε αιτιολογημένες απαντήσεις στις αντιρρήσεις του πελάτη

5. Ολοκλήρωση της συμφωνίας - για να αποχαιρετήσω τον πελάτη, σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και σας προσκαλώ να έρθετε ξανά.

Το καθήκον σας, ως διαχειριστής και διαπραγματευτής, είναι πρώτα και κύρια να το βεβαιωθείτε ο στόχος του τρέχοντος σταδίου έχει επιτευχθεί,και μόνο τότε προχωρήστε στο επόμενο επίπεδο.

Συχνά συναντώ αυτήν την κατάσταση:ο πελάτης έρχεται στο γραφείο, ο διευθυντής ενδιαφέρεται για το πώς μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη.

Διευθυντής: " Γεια σου Ivan Ivanovich, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»

Πελάτης: "Θα ήθελα να ανοίξω μια κατάθεση"

Διευθυντής: «Εξαιρετικός Ιβάν Ιβάνοβιτς. έχουμε καταθέσεις στην τράπεζα με αναπλήρωση, υπάρχει με την απόσυρση μέρους της κατάθεσης, υπάρχει με αυξημένο ποσοστό, για παράδειγμα, για 1 έτος το επιτόκιο θα είναι 11% ετησίως, αν και δεν υπάρχει κεφαλαιοποίηση, αλλά η πλαστική κάρτα εκδίδεται ως δώρο. Τι συνεισφορά θα κάνουμε;

Και μπορεί να πάρει πολύ χρόνο...

……………………………………………………………………………………..

ΕΡΩΤΗΣΗ: Συνάδελφε, πώς αξιολογείτε τη συμπεριφορά του διευθυντή; Ποια στιγμή πιστεύετε ότι χάθηκε; Τι έκανε λάθος ο διευθυντής της τράπεζας;

Είναι πολύ ενδιαφέρον να ακούσουμε τη γνώμη σας για αυτήν την κατάσταση. Και θα εκφράσω την άποψή μου στο επόμενο άρθρο! Να θυμάστε ότι δίνω τακτικά ωραία δώρα σε όλους τους ενεργούς συνδρομητές 🙂

Επιπλέον, στα ακόλουθα άρθρα θα σταθούμε λεπτομερώς σε κάθε στάδιο των πωλήσεων, θα αναλύσουμε τα κύρια σημεία, τα τυπικά λάθη και τα "μικρά κόλπα" που σας επιτρέπουν να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα της συνεργασίας με τους πελάτες.

Πουλήστε όμορφα και εύκολα!

Με εκτίμηση, Oleg Shevelev ( γίνετε φίλοι στο VK, Ίνσταγκραμ)

χρήσιμοι σύνδεσμοι

• – αναβαθμίστε τις δεξιότητές σας στις πωλήσεις χωρίς να φύγετε από το σπίτι σας σε μόλις 3 ώρες.
• Καλά " "
• – γίνετε κύριος κλήσεων σε μόλις 30 λεπτά.
• Κανάλι στο Youtube "Ήρθε η ώρα να αναπτυχθούμε"– εγγραφείτε τώρα για να αποκτήσετε πρώτοι πρόσβαση σε νέο υλικό.

Η μέθοδος της προκατεργασμένης προσέγγισης χρησιμοποιείται για τη διαμόρφωση της ζήτησης των πελατών, ιδιαίτερα της πιθανής ζήτησης, για απλές τραπεζικές υπηρεσίες.

Χρησιμοποιείται στη διαδικασία προσέλκυσης πιθανών πελατών ή κατά το άνοιγμα τρεχούμενων λογαριασμών από έναν νέο πελάτη. Με αυτήν την προσέγγιση, συντάσσεται εκ των προτέρων μια ιστορία για την υπηρεσία, προετοιμάζονται φράσεις, λέξεις που θα επηρεάσουν πειστικά τον πελάτη. Η παρουσίαση πραγματοποιείται σύμφωνα με προετοιμασμένο σενάριο και περνά από τα εξής βήματα: Προσοχή - Ενδιαφέρον - Επιθυμία - Πειθώ - Δράση.

Η ιδιαιτερότητα αυτής της μεθόδου έγκειται στο γεγονός ότι μόλις μια προετοιμασμένη παρουσίαση μπορεί να αναπαραχθεί με επιτυχία, εισάγοντας νέα στοιχεία ελκυστικά για τον πελάτη στα επιμέρους στάδια της. Η προετοιμασία μιας παρουσίασης χρησιμοποιώντας αυτή τη μέθοδο δεν απαιτεί πολύ χρόνο, καθώς ο διαχειριστής παρέχει σχεδόν τις ίδιες πληροφορίες σε κάθε πελάτη του. Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης διασφαλίζεται η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, απαντήσεις σε προαναμενόμενες ερωτήσεις και ενστάσεις του πελάτη. Αυτή η μέθοδος μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία από αρχάριους διαχειριστές.

Η μέθοδος που βασίζεται στην κάλυψη των υφιστάμενων αναγκών και αιτημάτων του πελάτη χρησιμοποιείται σε δύο περιπτώσεις:

Πρώτον, όταν έχει ήδη δημιουργηθεί μια εταιρική σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ του πελάτη και του διαχειριστή και ο διευθυντής έχει πληροφορίες για τις δραστηριότητες του πελάτη, για τα προβλήματα που τον απασχολούν.

Δεύτερον, όταν ο πελάτης ανήκει σε μια συγκεκριμένη ομάδα επιχειρήσεων με το ίδιο προφίλ και ανάγκες.

Η χρήση αυτής της μεθόδου περιλαμβάνει προσεκτική μελέτη των δραστηριοτήτων της επιχείρησης, των οικονομικών της και πιστωτικό ιστορικό, σχέδια ανάπτυξης και παραγωγής κ.λπ. Γνωρίζοντας την επιχείρηση του πελάτη, την κατάσταση των πραγμάτων στην επιχείρηση, ο personal manager καθορίζει ξεκάθαρα την αλλαγή στις ανάγκες και προσφέρει μια λύση.

Για παράδειγμα, ένας χονδρέμπορος επεκτείνει την αγορά του ανοίγοντας ένα κατάστημα λιανικής. Ο διευθυντής, έχοντας πληροφορίες σχετικά με αυτά τα σχέδια, κατανοεί ότι ο επικεφαλής της επιχείρησης θα χρειαστεί να παραδώσει μετρητά Χρήματα. Από αυτή την άποψη, επεξεργάζεται εκ των προτέρων τρεις επιλογές για την επίλυση αυτού του προβλήματος: αυτοπαραγωγή κεφαλαίων στο ημερήσιο ταμείο της τράπεζας, παράδοση χρημάτων στο βραδινό ταμείο, συλλογή εσόδων. Λαμβάνοντας υπόψη καθεμία από αυτές τις επιλογές, προσδιορίζοντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους, ο διαχειριστής πρέπει να λάβει υπόψη τις ακόλουθες περιστάσεις: τη σημασία για τον διαχειριστή του θέματος της ασφάλειας των κεφαλαίων που παραδίδονται στην τράπεζα, βολικό χρόνο για την παράδοση των εσόδων, την έγκαιρη πίστωση των επανυπολογισμένων κεφαλαίων στον τρεχούμενο λογαριασμό, την τιμή της υπηρεσίας.

Το πλεονέκτημα αυτής της ταξινόμησης είναι ότι αποτελεί τη βάση τόσο για τη σύνταξη μιας εμπορικής προσφοράς στον πελάτη όσο και για την προετοιμασία μιας παρουσίασης. Στην πράξη, η ύπαρξη μιας προσχεδιασμένης ταξινόμησης απλοποιεί την προσωπική διαδικασία πώλησης και βοηθά τον διαχειριστή να δικαιολογήσει την αξία της υπηρεσίας.

Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ειδικές δεξιότητες και γνώσεις. Πρώτον, με τη βοήθεια επιδέξια διατυπωμένων στοχευμένων ερωτήσεων και ενεργητικής ακρόασης των απαντήσεων, ο διευθυντής αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνολογίας ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, τεχνικών για την παροχή θετικού σήματος ή τεχνικών αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της περίληψης, διατυπώνεται το πρόβλημα και προτείνεται μια παραλλαγή της επίλυσής του.

Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των συναντήσεων με τον επικεφαλής λογιστή της επιχείρησης, εντοπίστηκε ένα πρόβλημα που σχετίζεται με την αύξηση των γενικών εξόδων και την ανάγκη μείωσης τους. Για την επίλυση αυτού του προβλήματος, ο διευθυντής προσφέρει μία από τις λύσεις - συμμετοχή σε ένα έργο μισθού, το οποίο θα μειώσει το κόστος απόκτησης μετρητών από την τράπεζα, την παράδοση κεφαλαίων στην επιχείρηση, την έκδοσή τους στους εργαζόμενους. Υπάρχει δυνατότητα επιλογής δύο επιλογών - μεταφορά των μισθών των εργαζομένων σε κατάθεση «κατ' απαίτηση» ή κατάθεση με πλαστική κάρτα.

Ο γενικός κανόνας που χρησιμοποιείται σε οποιαδήποτε από αυτές τις μεθόδους είναι ότι, μιλώντας για τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, ο διαχειριστής εστιάζει την προσοχή του πελάτη στα οφέλη και τις αξίες που θα λάβει ο τελευταίος εάν τις χρησιμοποιήσει. (πέντε)

Οργάνωση εργασιών συμβούλου σε τραπεζικά προϊόντα

Οι λειτουργίες του CBP περιλαμβάνουν:

Διαχείριση περιοχής πελάτη:

Γνωρίστε πελάτες στην είσοδο του VSP.

Βοηθήστε τον προσανατολισμό στην αίθουσα VSP, αναζητήστε πληροφορίες, φόρμες κ.λπ.

Κατανείμετε τη ροή των πελατών, βοηθήστε τους πελάτες στην επιλογή του σωστού παραθύρου λειτουργίας (ελλείψει καθολικών χώρων εργασίας και μιας ενιαίας ουράς).

Ρύθμιση ουρών, συμπεριλαμβανομένης της μεταφοράς πελατών σε άλλα παράθυρα σε περίπτωση τεχνικής βλάβης, προετοιμασίας του παραθύρου λειτουργίας για διάλειμμα κ.λπ.

Εξαλείψτε καταστάσεις όταν πολλοί πελάτες στέκονται σε ένα παράθυρο λειτουργίας.

Διασφάλιση της διαθεσιμότητας του απαραίτητου διαφημιστικού και ενημερωτικού υλικού στην περιοχή πελατών.

δημιουργήστε ένα ευνοϊκό ψυχολογικό κλίμα στην αίθουσα, βοηθήστε στην επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης.

Ανακατεύθυνση πελατών σε κανάλια απομακρυσμένων υπηρεσιών:

Εξηγήστε στους πελάτες τα οφέλη της χρήσης απομακρυσμένων καναλιών.

Κατευθύνετε τους πελάτες σε συσκευές αυτοεξυπηρέτησης.

εκπαιδεύσουν τους πελάτες στην πραγματοποίηση πληρωμών και στη χρήση ΑΤΜ.

Προληπτική προσφορά τραπεζικών προϊόντων σε πελάτες και αρχική διαβούλευση:

Προσφέρετε προληπτικά προϊόντα προτεραιότητας στους πελάτες χρησιμοποιώντας τον χάρτη προτάσεων προϊόντων και αντιμετωπίζετε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις.

Παρέχετε στους πελάτες μια αρχική σύντομη διαβούλευση για όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλούνται στο VSP.

παραπέμψτε πελάτες που χρειάζονται πιο λεπτομερείς συμβουλές για προϊόντα και υπηρεσίες σε έναν ειδικό πωλήσεων χρησιμοποιώντας ένα φύλλο σχολίων.

Συμβουλευτική "μετά την πώληση":

Παρέχετε στους πελάτες συμβουλές για την αλλαγή των όρων παροχής υπηρεσιών και πρόσθετες ευκαιρίες για τραπεζικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούν οι πελάτες.

Οι λειτουργίες διαχείρισης του δωματίου πελατών θα πρέπει να εκτελούνται από σύμβουλο χωρίς να θίγεται η παροχή συμβουλών στους πελάτες. Η κύρια εργασία της παροχής συμβουλών στους πελάτες πρέπει να γίνεται από τον διευθυντή πωλήσεων.

Σε μεγάλα VSP, συνιστάται η εισαγωγή θέσεων δύο ή περισσότερων συμβούλων. Ταυτόχρονα, ο καθένας θα βρίσκεται στη δική του ζώνη: ζώνη 24, χώρο συνάντησης πελατών, χώρο αναμονής και χώρο πωλήσεων.

Κατά την επιλογή κατάλληλου υπαλλήλου για το ρόλο του συμβούλου τραπεζικών προϊόντων (CPA), πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθες απαιτήσεις:

Ο υπάλληλος πρέπει να είναι εξοικειωμένος με τη λειτουργικότητα όλων των λειτουργικών παραθύρων στο VSP.

ο εργαζόμενος έχει την επιθυμία να συνεργαστεί με πελάτες, να είναι φιλικός και υπομονετικός, να έχει τις δεξιότητες να επιλύει καταστάσεις σύγκρουσης.

Ανάλογα με την κατάσταση στο VSP, είναι δυνατές οι ακόλουθες επιλογές για την επιλογή υπαλλήλων για το ρόλο του PCU:

Διορίστε έναν από τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής.

προσέλκυση νέου υπαλλήλου από την εξωτερική αγορά.

Κατά την οργάνωση της εργασίας ενός συμβούλου, είναι απαραίτητο να διασφαλίζεται η αποτελεσματικότερη εκτέλεση των καθηκόντων του. Η PCU θα πρέπει να περνά τον μέγιστο χρόνο στην αίθουσα, επικοινωνώντας με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της εισόδου της αίθουσας (προκειμένου να υλοποιήσει τις λειτουργίες διαχείρισης). Εάν υπάρχει ειδικός χώρος εργασίας PSC στο VSP κατά τη στιγμή της έναρξης της εισαγωγής μιας νέας μεθοδολογίας πωλήσεων, είναι απαραίτητο να αναλυθεί η τοποθεσία του καθορισμένου χώρου εργασίας. Σε περίπτωση που η τοποθεσία ή/και οι διαστάσεις του χώρου εργασίας δεν επιτρέπουν στον σύμβουλο να εκτελεί τις λειτουργίες του όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά, είναι απαραίτητο να αποσυναρμολογηθεί ο καθορισμένος χώρος εργασίας. Κατά τον εξοπλισμό ενός νέου χώρου εργασίας για έναν σύμβουλο, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη η ευκολία της θέσης του όσον αφορά τη ροή πελατών, τις διαστάσεις του, με βάση την περιοχή της αίθουσας πελατών VSP και τις επικείμενες εργασίες για την αναδιαμόρφωση του VSP . Ο επανεξοπλισμός πραγματοποιείται εντός του προϋπολογισμού της εδαφικής τράπεζας.

Οργάνωση του διευθυντή πωλήσεων

Κατά την εφαρμογή της προτεινόμενης μεθόδου ενεργών πωλήσεων στο VSP, συνιστάται να διαθέσετε τουλάχιστον έναν διευθυντή πωλήσεων. Στη συνέχεια, εάν είναι απαραίτητο, ο αριθμός τους μπορεί να αυξηθεί.

Οι λειτουργίες ενός διευθυντή πωλήσεων περιλαμβάνουν:

Λεπτομερείς συμβουλές για τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων:

Βοήθεια στους πελάτες για τον προσδιορισμό της ανάγκης τους για ένα συγκεκριμένο τραπεζικό προϊόν/υπηρεσία.

βοήθεια προς τους πελάτες στη συμπλήρωση εγγράφων, τον έλεγχο της πληρότητας και της ορθότητας της συμπλήρωσης εγγράφων από τους πελάτες.

Πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών Μοντέλο πωλήσεων στα εσωτερικά δομικά τμήματα του VSP 2.0:

Καταχώρηση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών τόσο για πελάτες που απευθύνθηκαν ειδικά στο VSP για το σκοπό αυτό όσο και για πελάτες που παραπέμπονται σε αυτό από σύμβουλο ή HCO.

διασταυρούμενη πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Εκτέλεση λειτουργιών που εκτελούνται σε καθολικά παράθυρα:

Μετά την εγγραφή του προϊόντος/υπηρεσίας, ο διευθυντής πωλήσεων διενεργεί τη λειτουργία για την οποία ο πελάτης υπέβαλε αρχικά αίτηση στο VSP.

σε περίπτωση διακοπής της εργασίας, ο διευθυντής πωλήσεων συμμετέχει στην κλήση πελατών στην πελατειακή βάση.

Κατά την επιλογή ενός κατάλληλου υπαλλήλου για το ρόλο του διευθυντή πωλήσεων (SM), πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθες απαιτήσεις:

Ο υπάλληλος πρέπει να γνωρίζει τα κύρια τραπεζικά προϊόντα / υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα στον πελάτη - ένα άτομο.

Ο εργαζόμενος έχει την επιθυμία να συνεργαστεί με πελάτες, να είναι ενεργητικός, να μπορεί να πείσει τους ανθρώπους, να κερδίσει τους ανθρώπους.

ο εργαζόμενος πρέπει να ενδιαφέρεται για τον ρόλο του διευθυντή πωλήσεων.

Ανάλογα με την κατάσταση στο VSP, είναι δυνατές οι ακόλουθες επιλογές για την επιλογή υπαλλήλων για το ρόλο του MP:

Επιλέξτε από έναν αριθμό SOCHL.

Επιλέξτε από έναν αριθμό υπαλλήλων δανείων.

πρόσκληση προσληφθέντος υπαλλήλου από την εξωτερική αγορά.

Κατά την οργάνωση της εργασίας ενός διευθυντή πωλήσεων, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα ακόλουθα:

Για να εξασφαλίσετε άνετη επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και του SP - τοποθετήστε το χώρο εργασίας σε ένα από τα παράθυρα λειτουργίας, μακριά από τη θέση μιας ουράς.

Για να εξασφαλιστεί η τεχνική σκοπιμότητα της πώλησης και επεξεργασίας τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και η εκτέλεση εργασιών που πραγματοποιούνται σε καθολικά παράθυρα - παρέχετε στον χώρο εργασίας το απαραίτητο λογισμικό, εξοπλίστε τον χώρο εργασίας με τον απαραίτητο εξοπλισμό, καθώς και εξασφαλίστε την ετοιμότητα (τρένο) του εργαζομένου να πραγματοποιεί πωλήσεις, να εκτελεί τραπεζικά προϊόντα και εργασίες που πραγματοποιούνται σε καθολικά παράθυρα·

Για να διασφαλίσετε μια αποτελεσματική ροή πελατών - οργανώστε την πλοήγηση και την εργασία ενός συμβούλου για να παραπέμψει πελάτες που ενδιαφέρονται να αγοράσουν προϊόντα / υπηρεσίες στον υπεύθυνο πωλήσεων.

Όλη η ποικιλία των μορφών και των τύπων πωλήσεων μπορεί να ταξινομηθεί ανάλογα με τρεις παράγοντες, ποιος αναλαμβάνει την πρωτοβουλία στη διαδικασία πωλήσεων, πού πραγματοποιούνται οι πωλήσεις εδαφικά και ποια είναι η γκάμα των προϊόντων.

Οι κύριες μορφές πωλήσεων, ανάλογα με την εδαφική δέσμευση - σταθερή μορφή και εξ αποστάσεως μορφή πώλησης. Οι περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές με πελάτες γίνονται σε σταθερή μορφή, όταν ο πελάτης εξυπηρετείται απευθείας στα γραφεία της τράπεζας. Οι σταθερές μορφές τραπεζικών υπηρεσιών μπορούν να ταξινομηθούν ως παθητικές πωλήσεις όταν η πρωτοβουλία προέρχεται από τον πελάτη. Στη διαδικασία της σταθερής εξυπηρέτησης πωλούνται τα πιο παραδοσιακά τραπεζικά προϊόντα.

Μια αυξανόμενη θέση στις τραπεζικές υπηρεσίες καταλαμβάνουν οι εξ αποστάσεως μορφές πωλήσεων, δηλ. εξυπηρέτηση πελατών από απόσταση. Μπορούν να είναι είτε ενεργά όταν η πρωτοβουλία προέρχεται από την τράπεζα, οπότε μιλάμε για μεθόδους άμεσων πωλήσεων, είτε παθητικού χαρακτήρα, που εκδηλώνεται με τη μορφή παραδοσιακής εξυπηρέτησης πελατών, είτε μέσω ηλεκτρονικών μέσων επικοινωνίας.

Ανάλογα με τη στρατηγική οργάνωσης της τραπεζικής δραστηριότητας, οι πωλήσεις μπορούν να ταξινομηθούν ως χύμα πωλήσεις(τραπεζικό λιανικό) και ατομικές πωλήσεις. Η τελευταία μορφή σχετίζεται περισσότερο με την εξυπηρέτηση VIP πελατών και αναφέρεται σε ορισμένες πηγές ως οργανισμός πωλήσεων τύπου «οικονομικής μπουτίκ».

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα και οι διαφορές μεταξύ αυτών των μορφών πωλήσεων;

Μαζικές πωλήσειςστο πλαίσιο του συστήματος «χρηματοοικονομικών σούπερ μάρκετ», συνεπάγονται την εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού πελατών παρόμοιων στις καταναλωτικές προτιμήσεις τους και την εκτέλεση του ίδιου τύπου τραπεζικών εργασιών. Οι λιανικές πωλήσεις, κατά κανόνα, πραγματοποιούνται στάσιμες και απαιτούν τη δημιουργία ενός ευρέος δικτύου καταστημάτων. Σε σχέση με αυτά, ο κύριος κίνδυνος της επιχείρησης λιανικής είναι η μη πλήρωση των δυνατοτήτων που δημιουργούνται για αυτήν την επιχείρηση με τους απαραίτητους όγκους τραπεζικών εργασιών (τραπεζική υποδομή: υποκαταστήματα, γραφεία αντιπροσωπείας, απόκτηση, εγγεγραμμένα ταμεία, επεξεργασία, τερματικό POS εξοπλισμός κ.λπ.). Εάν συμβεί αυτό, τότε μπορούμε να μιλήσουμε για την αδύναμη δουλειά των υπηρεσιών μάρκετινγκ της τράπεζας, οι οποίες δεν είχαν ερευνήσει καλά τα τμήματα της αγοράς και δεν μπόρεσαν να τονώσουν τη ζήτηση στους όγκους που απαιτούνται για τη λιανική επιχείρηση. Για παράδειγμα, για να αναπτυχθεί ο κλάδος των καρτών, ο ετήσιος όγκος έκδοσης πρέπει να είναι τουλάχιστον 1 εκατομμύριο κάρτες και ταυτόχρονα να γίνονται τουλάχιστον 100 χιλιάδες συναλλαγές το μήνα σε αυτές. Το ελάχιστο όριο κερδοφορίας για τα δάνεια εξπρές είναι στο επίπεδο των 200.000 καταναλωτών και για την υπηρεσία SMS-banking - 100.000 χρήστες. Έτσι, η βάση για την απόκτηση επαρκούς εισοδήματος για τη διατήρηση του απαιτούμενου επιπέδου κερδοφορίας στη λιανική τραπεζική είναι ο κύκλος εργασιών στους λογαριασμούς πελατών.

Το κύριο πρόβλημα των λιανικών πωλήσεων είναι η δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης κόστους υψηλής ποιότητας σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής. Λόγω του υψηλού αρχικού κόστους για τη διαμόρφωση της υποδομής πωλήσεων, είναι ιδιαίτερα σημαντικό για το «οικονομικό σούπερ μάρκετ» να δημιουργεί προσιτά και φθηνά προϊόντα. Ωστόσο, πολλές τράπεζες λιανικής είναι πολύ πρόθυμες να επεκτείνουν τη γκάμα προϊόντων, γεγονός που οδηγεί σε ένα άλλο πρόβλημα - τα προϊόντα που δημιουργούνται δεν βρίσκουν ζήτηση και οι προσπάθειες επιβολής τους στους πελάτες αντικατοπτρίζουν άσχημα την εικόνα της τράπεζας.

Στη λιανική τραπεζική, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ενσταλάξει την ψυχολογία ενός πωλητή σε ένα μεγάλο σούπερ μάρκετ λιανικής. Ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών σάς επιτρέπει να χρησιμοποιείτε πλήρως την αρχή της εναλλαξιμότητας και της συμπληρωματικότητας.

Στοχευόμενες (μεμονωμένες) πωλήσειςσύμφωνα με το σχέδιο «οικονομική μπουτίκ», περιλαμβάνουν την αναζήτηση ορισμένων ομάδων πελατών και αποκλειστικών μορφών εξυπηρέτησης. Ένας μικρός αριθμός συναλλαγών και σχετικά μικρό αρχικό κόστος απαιτούν από τους διευθυντές πωλήσεων να επικεντρωθούν στην απόκτηση υψηλού περιθωρίου από τις πωλήσεις. προσαρμοσμένα προϊόντα. Το ελάχιστο όριο κερδοφορίας σε μια οικονομική μπουτίκ κυμαίνεται από 15-20% του κόστους των προσελκυόμενων πόρων.

Ο κύριος κίνδυνος μιας μεμονωμένης μορφής πώλησης είναι η απώλεια ενός πελάτη. Λόγω των αυξανόμενων αξιώσεων μεμονωμένων πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών, οι τράπεζες που αναπτύσσουν τη στρατηγική "Private Banking" επεκτείνουν το τυπικό φάσμα υπηρεσιών, το οποίο περιλαμβάνει:

§ Προσωπική διαχείριση.

§ Συντήρηση σε ξεχωριστό δωμάτιο.

§ Χρηματοοικονομικές και φορολογικές συμβουλές.

§ Πρόσβαση σε λειτουργίες forex.

§ Άνοιγμα μεταλλικών λογαριασμών.

§ Ευνοϊκότεροι συντελεστές και τιμολόγια.

§ Συναλλαγές ακινήτων.

Αυτή η λίστα μπορεί να συμπληρωθεί με εκείνες τις μορφές υπηρεσιών που επιθυμεί ο ίδιος ο πελάτης. Σύμφωνα με δημοσκόπηση του Κέντρου Κοινωνικών Τεχνολογιών που διενεργήθηκε στα τέλη του 2002, οι πελάτες VIP αναμένουν τις ακόλουθες υπηρεσίες από την τράπεζα (ως ποσοστό του αριθμού των ερωτηθέντων):

§ Λειτουργίες καταθέσεων - 86%;

§ Άνοιγμα τρεχούμενου λογαριασμού - 79%;

§ Πιστωτικές κάρτες - 75%;

§ Διαχείριση καταπιστεύματος των περιουσιακών στοιχείων των πελατών και επενδυτικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένου του δανεισμού έργων - 40%

§ Φορολογικός προγραμματισμός - 35%;

§ Χρηματοοικονομικές συμβουλές - 32%;

§ Μεταφορές χρημάτων σε λογαριασμούς ξένων εταίρων - 26%.

§ Τρέχων δανεισμός - 23%;

§ Πληρωμή λογαριασμών - 12%;

§ Άλλο – 9%.

Με βάση το προϊόν, διακρίνονται οι ακόλουθες μέθοδοι πώλησης: Single Selling, Bundling, Cross Selling, Cross Selling.

Οι μεμονωμένες πωλήσεις περιλαμβάνουν την πώληση ενός προϊόντος με ένα όνομα, για παράδειγμα, άνοιγμα τρεχούμενου λογαριασμού ή λήψη δανείου. Οι μεμονωμένες πωλήσεις μπορούν να συμπληρώσουν τη λίστα προϊόντων που χρησιμοποιείται ήδη ή να αποτελούν ξεχωριστό αντικείμενο σχεδιασμού για δοκιμαστικές πωλήσεις.

Η πιο δημοφιλής σήμερα είναι η στρατηγική ομαδοποίησης τραπεζικών προϊόντων, η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ευρέως στο επίπεδο της κεντρικής τράπεζας και ενός συγκεκριμένου γραφείου πωλήσεων. Θεωρεί τα διαθέσιμα προϊόντα ως μεμονωμένα στοιχεία σε έναν κατάλογο αλληλένδετων υπηρεσιών και σας επιτρέπει να εντοπίσετε και να δημιουργήσετε ένα σύνολο προϊόντων που θα ικανοποιούσαν πλήρως τις ανάγκες του πελάτη, διασφαλίζοντας έτσι την καλύτερη αλληλεπίδραση μαζί του.

Ο Πίνακας 2 παρέχει παραδείγματα παραδοσιακής ομαδοποίησης προϊόντων λιανικής τραπεζικής σε επίπεδο υποκαταστήματος.

ΘΕΜΑ 3. ΜΕΘΟΔΟΙ ΠΩΛΗΣΗΣ
ΤΡΑΠΕΖΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ
ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

Κανόνες και αρχές πωλήσεων:

1.
Εσείς κατέχετε τις πληροφορίες - εσείς κατέχετε τον κόσμο!
2.
Πουλήστε τη Λύση στα Προβλήματα του Πελάτη!
3.
Παίρνω την ευθύνη!
4.
Βρείτε μια θεραπεία, όχι μια δικαιολογία!
5.
Απλά δράσε! Πάντα, υπό οποιεσδήποτε συνθήκες!

Κανόνες για την αποτελεσματική πώληση τραπεζικών προϊόντων:

ένας). Η πώληση τραπεζικών προϊόντων είναι η ικανότητα ενός προσωπικού διαχειριστή. Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι
μια τεχνική πωλήσεων που από μόνη της, χωρίς τις κατάλληλες δεξιότητες, δεν μπορεί να προχωρήσει,
ως εκ τούτου, ο διευθυντής πρέπει να βελτιώνει συνεχώς τις δεξιότητές του.
2). Η πώληση ξεκινά με γνώση. Ο διαχειριστής χρειάζεται γνώση για τους πελάτες της τράπεζας και τις ανάγκες τους.
επιχείρηση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επικοινωνήσετε με ανθρώπους, να επισκεφθείτε επιχειρήσεις, να κάνετε γνωριμίες.
Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει για το τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία, δηλαδή ο διαχειριστής πρέπει να βρει
πλεονεκτήματα του τραπεζικού προϊόντος της έναντι ομοειδών προϊόντων ανταγωνιστικών τραπεζών.
Ο διαχειριστής πρέπει να έχει πληροφορίες για τις ανταγωνιστικές τράπεζες, Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει τα δυνατά σημεία και
αδυναμίες στις δραστηριότητες της τράπεζάς τους.
3). Ο διαχειριστής πρέπει να μπορεί να «ακούει» τον πελάτη. Ο διευθυντής δεν πρέπει να μιλάει περισσότερο από το 45% του χρόνου, και
πρέπει να ακούσει περισσότερο. Είναι απαραίτητο να κάνετε ερωτήσεις και να καθορίσετε τις ανάγκες του πελάτη. Εάν ο πελάτης
εάν αποτύχετε να μιλήσετε, τότε ως αποτέλεσμα ο διευθυντής δεν θα γνωρίζει τι χρειάζεται ο πελάτης και, κατά συνέπεια, πώς
λύσει το πρόβλημά του.
4). Ο πελάτης δεν αγοράζει τραπεζικά προϊόντα, αλλά επωφελείται, επομένως, κατά την παρουσίαση τραπεζικών εργασιών
προϊόντα, είναι απαραίτητο να μιλήσουμε για τα οφέλη, δηλαδή για εκείνες τις ιδιότητες του προϊόντος που είναι
σημαντική για την επιλογή του πελάτη.
πέντε). Ο διευθυντής πρέπει να μπορεί να βάλει νοητικά τον εαυτό του στη θέση του πελάτη. Για παράδειγμα: για σκηνοθέτη
εμπορική εταιρεία, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι θα είναι σημαντικό να διασφαλιστεί η ασφάλεια των χρημάτων,
6). Η τιμή δεν πρέπει να είναι ο στόχος των διαπραγματεύσεων. Οπότε, αν η κουβέντα ξεκινά με τον καθορισμό της τιμής, τότε πώς
κατά κανόνα, εάν συναφθεί μια συμφωνία, τότε ολοκληρώνεται στη χαμηλότερη τιμή, επομένως είναι καλύτερα να το κάνετε πρώτα
να ενδιαφέρει τον πελάτη, να του δώσει την ευκαιρία να ανακαλύψει τα οφέλη και να κατανοήσει την αξία των τραπεζικών εργασιών
προϊόν.
7). Ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να πουλά τραπεζικά προϊόντα σε πελάτες, αλλά να προσφέρει έναν τρόπο επίλυσής του
προβλήματα, πρέπει να σημειωθεί εδώ:
-Οι πελάτες δεν τους αρέσει να τους εξαναγκάζουν.
Αυτό που λειτουργεί για έναν πελάτη μπορεί να μην λειτουργεί για έναν άλλο.

3.Μέθοδοι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Εγώ
Η μέθοδος που βασίζεται σε
ικανοποίηση
υπάρχουσες ανάγκες και
αιτήματα πελατών
II
Μέθοδος σχηματισμού
ανάγκες και αιτήματα
πελάτης

I. Η μέθοδος που βασίζεται στην κάλυψη των υφιστάμενων αναγκών και αιτημάτων του πελάτη εφαρμόζεται σε δύο περιπτώσεις:

Πρώτα
κατα δευτερον
όταν ο πελάτης και ο διαχειριστής έχουν ήδη εγκαταστήσει
αξιόπιστες συνεργασίες και διαχειριστές
έχει πληροφορίες για τις δραστηριότητες του πελάτη, για
προβλήματα που τον απασχολούν?
όταν ο πελάτης ανήκει σε μια συγκεκριμένη ομάδα
επιχειρήσεις με το ίδιο προφίλ και
ανάγκες.
Η χρήση αυτής της μεθόδου περιλαμβάνει
προσεκτική μελέτη των δραστηριοτήτων της επιχείρησης,
την οικονομική και πιστωτική του ιστορία, τα σχέδιά του
ανάπτυξη και παραγωγή κ.λπ. Γνωρίζοντας την επιχείρηση του πελάτη
κατάσταση των πραγμάτων στην επιχείρηση, προσωπική
ο διευθυντής ορίζει ξεκάθαρα την αλλαγή
χρειάζεται και προτείνει λύση.

ΙΙ. Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ιδιαίτερη δεξιότητα και γνώση. Πρώτα με

μέσα από επιδέξια διατύπωση
σκόπιμες ερωτήσεις και ενεργητική ακρόαση των απαντήσεων από τον διευθυντή αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και
τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη.
Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση της τεχνολογίας των ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, μεθόδων παρουσίασης θετικού
σήμα ή τεχνικές αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, με τη βοήθεια της τεχνικής περίληψης, διατυπώνεται το πρόβλημα και
προτείνεται λύση.
Αποκαλυπτικός
ανάγκες
με ρύθμιση
ερωτήσεις + μέθοδος
ενεργός
ακροάσεις
Ρεσεψιόν
περίληψη
Προβλήματα
Λύση
Προβλήματα

Μεθοδολογία πωλήσεων OPC (σχήμα) Χαρακτηριστικά-Πλεονεκτήματα-Αξίες

Μεθοδολογία (σχήμα) πωλήσεων OPC
Χαρακτηριστικά-ΠλεονεκτήματαΑξίες
Η ουσία αυτής της τεχνικής δεν είναι προς πώληση
τόσο τραπεζικό προϊόν όσο
τρόπος επίλυσης προβλημάτων πελατών

Στην περίπτωση αυτή, ο διαχειριστής της τράπεζας ενεργεί ως καλός σύμβουλος, βοηθός και σύμβουλος της επιχείρησης.
Το σχήμα OPV έχει σχεδιαστεί με σαφή κατανόηση των πλεονεκτημάτων και των αξιών του
ενσωματώνονται σε τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες και παρουσιάζουν αναμφισβήτητο ενδιαφέρον για τον πελάτη της τράπεζας.
Ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα της κατάρτισης ταξινομήσεων είναι ότι κάθε χαρακτηριστικό
τραπεζικό προϊόν, υπηρεσίες ταιριάζουν με τα οφέλη και την αξία του προϊόντος.
Η πιο επιτυχημένη εφαρμογή αυτής της τεχνικής είναι στις προσωπικές πωλήσεις, όταν ο πελάτης αρχικά
δεν είναι έτοιμος να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της τράπεζας και είναι απαραίτητο να συνεργαστεί μαζί του για να μπορέσει
πάρτε μια απόφαση μόνοι σας.
Για να καθοδηγηθείτε από αυτή την αρχή, είναι σημαντικό:
♦ να κατανοήσουν ποιο είναι το πιθανό όφελος ενός τραπεζικού προϊόντος ή υπηρεσίας.
να προσδιορίσει σωστά τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να τον ενδιαφέρει στην παρουσίαση
Αυτό;
♦ Χρησιμοποιήστε ακριβώς εκείνα τα επιχειρήματα για πειθώ που θα βοηθήσουν τον πελάτη να καταλάβει τι ωφελεί
θα λάβει χρησιμοποιώντας την υπηρεσία.

Ένα παράδειγμα δανεισμού πιστωτικού ορίου με χρήση συστήματος OPV

Παράδειγμα
πιστώνεται
και εγώ
πίστωση
γραμμές
από
μεταχειρισμένος
niem
Σχέδια OPC

10. Εργασία 1. Περιγραφή του τραπεζικού προϊόντος σύμφωνα με το σχήμα OPC

Ιδιαιτερότητες
τραπεζικό προϊόν
Πλεονεκτήματα
τραπεζικό προϊόν
για πελάτες
τραπεζικές αξίες
προϊόν για
πελάτες

11. Ταξινόμηση των υπηρεσιών συλλογής

Χαρακτηριστικά του τραπεζικού προϊόντος
Οφέλη ενός τραπεζικού προϊόντος
για πελάτη
Αξίες τραπεζικών προϊόντων για
πελάτης
1. Γίνεται παράδοση χρημάτων στην τράπεζα
Για παράδοση και παράδοση μετρητών
μέσω της μετάδοσής τους
τα έσοδα στην τράπεζα δεν χρειάζονται ταμίες,
συλλέκτες που παραδίδουν και
μεταφορά, ασφάλεια
να τα παραδώσει στην τράπεζα
Εξοικονομήστε χρόνο ταμειακής μηχανής
εργαζόμενοι επιχειρήσεων και ιδιώτες,
που τα συνοδεύει, κατά την παράδοση και
κατάθεση χρημάτων στην τράπεζα. Ασφάλεια
συνεχής εργασία του ταμείου
επιχειρήσεις λόγω του γεγονότος ότι
λειτουργίες τραπεζικής κατάθεσης
εκτελούνται από συλλέκτες.
Εξοικονόμηση κόστους για την επιχείρηση
συντήρηση οχημάτων και ασφάλεια
να στείλει χρήματα στην τράπεζα
2. Πραγματοποιείται συλλογή
Παρέχει ασφάλεια
ειδική υπηρεσία της τράπεζας, η οποία διαθέτει
παράδοση χρημάτων από την επιχείρηση στην τράπεζα
απαραίτητο εξοπλισμό
Ασφάλεια κεφαλαίων
Ο συνεργάτης συλλέγει έσοδα
3. Η είσπραξη μετρητών καθιστά δυνατή την αλλαγή
ανεξάρτητα από τον τρόπο λειτουργίας της τράπεζας
έσοδα σε κατάλληλη στιγμή, ευέλικτο
Ευκολία
πελάτες, συμπεριλαμβανομένων το βράδυ και στις
γραφικά
σαββατοκύριακο
4. Επανυπολογισμός ταμειακών εισπράξεων
πραγματοποιούνται 24 ώρες
Τα έσοδα έρχονται μετά
χρόνος λειτουργίας,
υπολογίζεται με νυχτερινή βάρδια
ταμίες
Έγκαιρη καταβολή κεφαλαίων
κεφάλαια στον λογαριασμό και
τη δυνατότητα πραγματοποίησης πληρωμών από 9
ώρες
5. Ατομική προσέγγιση
ορίζοντας μια τιμή με βάση
έσοδα και διαδρομή
Η πληρωμή για την υπηρεσία πραγματοποιείται για την περίοδο
30 μέρες
Εξοικονόμηση χρημάτων

12. Τρόποι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Προσφορά πακέτου
Υπηρεσίες
Διασταυρούμενη πώληση
συν-επώνυμα
προγράμματα

13. Πακέτο προσφοράς υπηρεσιών

Το πακέτο προσφοράς σημαίνει
οργάνωση της πώλησης ενός μεγάλου σετ σε πελάτη
υπηρεσίες με τη μορφή πακέτου ή αλυσίδας διασυνοριακών
εκπτώσεις

14.

Σε αυτή την περίπτωση, κατά κανόνα, η τράπεζα προσφέρει πολλά
επιλογές για συνδυασμό υπηρεσιών που περιλαμβάνονται στο πακέτο
προσφορά και ο πελάτης έχει επιλογή
συγκεκριμένο πακέτο.
Χαρακτηριστικά της προσφοράς πακέτου
είναι προνομιακή τιμολόγηση για ένα ή
πολλά προϊόντα που περιλαμβάνονται στη συσκευασία, καθώς και
τη δυνατότητα απόκτησης σημαντικών πρόσθετων
Υπηρεσίες.

15.

Μεταξύ των ρωσικών τραπεζών που χρησιμοποιούν ομαδοποίηση
υπηρεσίες για την προώθηση προϊόντων λιανικής,
Τα προγράμματα της AlfaBank, της Τράπεζας της Μόσχας και της Citibank ήταν τα πιο γνωστά.
Σύμφωνα με τους ίδιους τους τραπεζίτες, τα κύρια πλεονεκτήματα για
πελάτη όταν αγοράζει ένα πακέτο υπηρεσιών είναι και οι δύο τιμή
παράγοντες (οφέλη για την απόκτηση τραπεζικών εργασιών
προϊόντα, διάφορες εκπτώσεις για την πληρωμή για ένα ή
αρκετές υπηρεσίες από το «πακέτο»), και τη δυνατότητα
προσδιορίστε ανεξάρτητα τη σύνθεση του "πακέτου" επιλέγοντας από
επιλογές που προσφέρει η τράπεζα.
Κατά κανόνα, οι τράπεζες προσφέρουν
ένα δώρο στον πελάτη - μια πιστωτική κάρτα.

16. Πλεονεκτήματα προσφοράς πακέτου για την Τράπεζα

την ικανότητα προσέλκυσης νέων πελατών μέσω της επέκτασης
σειρά προϊόντων μέσω ενός συνδυασμού διαφορετικών εργαλείων.
- αύξηση της πίστης των πελατών με την παροχή
σχετικά προϊόντα σε μειωμένες τιμές·
Οφέλη από μια συμφωνία πακέτου
πελάτης
την απόκτηση των πιο απαιτητικών προϊόντων και υπηρεσιών για
προνομιακές τιμές·
- τη δυνατότητα απόκτησης σχετικών προϊόντων και υπηρεσιών όπως
τραπεζικό και μη χαρακτήρα σε προνομιακές τιμές.

17. Μειονεκτήματα μιας προσφοράς πακέτου για την Τράπεζα

1. Η τράπεζα αρχίζει να συνδέεται με τον πελάτη μόνο με αυτό το συγκεκριμένο
υπηρεσία.
2. Μόλις εκλείψει η ανάγκη για την υπηρεσία, ο πελάτης αποχωρεί από την τράπεζα.
3. Η τράπεζα αναγκάζεται να βρίσκεται συνεχώς σε συνθήκες ντάμπινγκ τιμών,
εστίαση της προσοχής των πελατών σε μία υπηρεσία (πελάτες άθελά τους
συγκρίνετε την προσφορά αυτής της τράπεζας με τις προσφορές της
συναγωνιστές).
4. Ο πελάτης επιλέγει παρόχους υπηρεσιών και κατανέμει τις ανάγκες του
ανάμεσά τους και αφιερώνει περισσότερο χρόνο σε κινήσεις, ταυτίσεις
και τα λοιπά.
Ωστόσο, μελέτες δείχνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς πελάτες
υποδεικνύουν ότι ενδιαφέρονται να λαμβάνουν όλες τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες
ένα μέρος. Για να συνειδητοποιήσετε αυτό το ενδιαφέρον σε μια τυπική κατάσταση,
απλά πρέπει να κάνετε μια καλή προσφορά στον πελάτη.

18. Παράδειγμα προσφοράς πακέτου

19.

20. CO-BRANDING

[Αγγλικά] Co-branding] - co-branding σε προϊόντα
εμπόρευμα
σημάδια,
λογότυπα
Και
προβολή
μάρκες
διαχείριση
συνεργάτες,
επιτρέποντας
υλοποιώ, εφαρμόζω
Οφέλη
συνεργασίες:
προμηθεύω
πελάτες
πρόσθετα οφέλη και την άνεση της απόκτησής τους, και τους συνεργάτες
σύμφωνα με τον Κ. από αυτή την άποψη - για να πλησιάσει τον πελάτη, να αυξήσει τους πιστούς
κοινό, όγκοι πωλήσεων, μείωση του κόστους ανάπτυξης δικτύου
εκπτώσεις.

21. Παράγοντες επιτυχίας του έργου CO-BRANDING:

Παράγοντες επιτυχίας του έργου CO-BRANDING:
προσεκτική ανάλυση των δυνατών και των αδυναμιών
κάθε επωνυμία συνεργάτη ακολουθούμενη από
Συνδυάζοντας και δίνοντας έμφαση στα δυνατά σημεία.
σημαντική διασταύρωση (επικάλυψη) συνθέσεων
πρωτεύον και δευτερεύον κοινό-στόχος συνεργαζόμενων εταιρειών·

22.

Για τις τράπεζες, το co-branding έχει γίνει ένα αποτελεσματικό εργαλείο μάρκετινγκ για προώθηση
κάρτες πληρωμών και την προσέλκυση νέων πελατών. Υλοποίηση τραπεζικών προγραμμάτων
εμπόριο, μεταφορές, διασκέδαση, ταξιδιωτικές εταιρείες είναι ένα από τα
κατευθύνσεις επέκτασης βάσης πελατώνκάρτες - τμήματα τραπεζών.
Τα πιο διάσημα σε αυτόν τον τομέα είναι τα προγράμματα co-branding bonus,
τα οποία πρωτοστάτησε η Rosbank, η οποία κυκλοφόρησε το Beeline για συνδρομητές
το πρόγραμμα Vee-Bonus και η Sberbank, η οποία υλοποιήθηκε από κοινού με την Aeroflot και
διεθνές σύστημα πληρωμών Visa πρώτο πρόγραμμα co-branding
«Aeroflot-Bonus», και στη συνέχεια το πρόγραμμα «Visa-Aeroflot».
Ανάμεσα στα πιο διάσημα προγράμματα bonus co-branding τραπεζών και εμπορίου
οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών μπορούν να ονομαστούν το πρόγραμμα Raiffeisenbank, πληρωμή
το πρόγραμμα Visa και το αθροιστικό πρόγραμμα «Μαλίνα». Στο πλαίσιο αυτού του προγράμματος
Η Raiffeisenbank εκδίδει συνεπώνυμες πιστωτικές κάρτες «MalinaRaiffeisenbank», οι οποίες ταυτόχρονα αποτελούν το μέσο πληρωμής του συστήματος
Visa και κάρτα μέλους του αθροιστικού προγράμματος "Malina". ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ
οργανωμένο σύμφωνα με το τυπικό σχέδιο, όταν για οποιαδήποτε αγορά με κάρτα, τόσο στη Ρωσία όσο και
και στο εξωτερικό, ο ιδιοκτήτης του λαμβάνει πόντους σε ειδικό λογαριασμό μπόνους, στις
τα οποία αγοράζονται εμπορεύματα από τον κατάλογο "Raspberry". Σύμφωνα με τον συντονιστή
έργου «Μαλίνα» της Άννας Θωμά, εντός τριετίας προγραμματίζεται να εκδοθούν έως και 350
χιλιάδες κάρτες συνεπώνυμων

23.

Ένας άλλος κοινός τύπος προγραμμάτων co-branding είναι
εκπτωτικά προγράμματα που υλοποιούνται από τράπεζες, διεθνείς
συστήματα πληρωμών και εμπορικές εταιρείες, υπηρεσίες
υπηρεσίες, φορείς εκμετάλλευσης κινητής τηλεφωνίας.
ΠΡΟΣ ΤΗΝ εκπτωτικά προγράμματαμπορεί να αποδοθεί σε co-branded
προγράμματα που παρέχουν στους πελάτες - κατόχους καρτών εκπτώσεις για
αγορές σε εμπορικές επιχειρήσεις - συνεργάτες του προγράμματος, πολιτιστικά και ψυχαγωγικά κέντρα (Πρόγραμμα "Ευχαριστώ από τη Sberbank" -
η πληρωμή με κάρτα είναι κερδοφόρα! Εκπτώσεις σε συνεργαζόμενα καταστήματα,
συσσώρευση μπόνους για αγορές σε όλο τον κόσμο).
Παρόμοια με τα προγράμματα μπόνους στα έργα εκπτώσεων
Όλοι οι συμμετέχοντες λαμβάνουν πρόσθετα προνόμια:
- οι τράπεζες αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους με κάρτες, ενεργώντας ως
εκδότες πλαστικών καρτών·
- οι πελάτες αγοράζουν κάρτες κορυφαίων συστημάτων πληρωμών και λαμβάνουν
οφέλη από τη συμμετοχή σε εκπτωτικά ή αθροιστικά προγράμματα·
- επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών - η εισροή νέων πελατών και επισκεπτών.

24. ΣΤΑΥΡΟΠΩΛΗΣΗ

25.

Up-sell - αύξηση, κυριολεκτικά "αυξάνοντας", το ποσό της πώλησης. Αυτό
τέχνασμα μάρκετινγκ που παρακινεί τον αγοραστή να αυξηθεί
ποσά αγοράς.
Cross-sell - cross-selling.

26. Διασταυρούμενη πώληση

Δυνατότητα πώλησης στον Πελάτη επιπλέον
τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία.
Το κλειδί για την επιτυχία διασταυρούμενων πωλήσεων:
Θυμηθείτε το κίνητρο του πελάτη
Συνοψίστε μόνοι σας όλα όσα είπε ο Πελάτης
καιρός να αντιμετωπίσουμε τις αντιρρήσεις
Ως αποτέλεσμα, να διαμορφωθεί το πιο πολύτιμο για τον Πελάτη
πρόταση
Παράδειγμα:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (λεπτά)

27. Εξάσκηση

Πελάτης:
Μια γυναίκα σε σχεδόν ηλικία συνταξιοδότησης, λατρεύει τα εγγόνια της και
Τηλεοπτική σειρά. Θέλει να χτίσει δεύτερο όροφο στη χώρα, έτσι
ήρθε στην τράπεζα για έκδοση καταναλωτική πίστηστο
100.000 ρούβλια.
Το καθήκον ενός ειδικού τραπεζών είναι να μάθει για το κύριο πρόβλημα /
ανάγκες των πελατών, πουλήστε μια λύση σε ένα δεδομένο πρόβλημα και
ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ σταυροειδών πωλήσεων πρόσθετων τραπεζικών προϊόντων
(κατάθεση, πιστωτική κάρτα, ενημέρωση SMS, διαδικτυακή τραπεζική,
ασφάλιση, χρεωστική κάρτα)
Αναφορά:
Το κλειδί για την επιτυχία διασταυρούμενων πωλήσεων:
1. Θυμηθείτε το κίνητρο του Πελάτη για την απόκτηση του κύριου
προϊόν
2. Συνοψίστε μόνοι σας όλα όσα είπε ο Πελάτης
3. Διατυπώστε την πιο πολύτιμη προσφορά για τον πελάτη,
που θα κάνει το κύριο αγορασμένο προϊόν περισσότερο
πολύτιμος

28. Εξυπηρέτηση πελατών από προσωπικό μάνατζερ

29.

Προσωπικός διευθυντής - τραπεζικός υπάλληλος, κύριος
σκοπός του οποίου είναι η καθιέρωση και
ανάπτυξη μακροπρόθεσμης συνεργασίας με
εταιρικούς πελάτες με όρους εμπιστοσύνης και
αμοιβαίο όφελος, καθώς και τη διασφάλιση της εταιρικής σχέσης
σχέσεις που βασίζονται σε καλή γνώση, επιχειρηματικές διαδικασίες αγοράς και σχέδια ανάπτυξης πελατών.

30. Οι προσωπικοί διευθυντές πρέπει να πληρούν ορισμένες επαγγελματικές απαιτήσεις:

ένας). Διακριτικές ιδιότητες (συγκεκριμένα χαρακτηριστικά προσωπικότητας):
α) Ενσυναίσθηση - η ικανότητα ενός διευθυντή να αξιολογεί την κατάσταση από τη σκοπιά του πελάτη, να βάλει τον εαυτό του
τη θέση του.
β) Η φιλοδοξία - η αυτοεκτίμηση, είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την επιτυχή ολοκλήρωση της αποστολής που έλαβε
ή την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης δραστηριότητας.
γ) Σθένος (σκληρότητα) - η ικανότητα ενός διευθυντή να ανακάμψει γρήγορα από την αποτυχία.
δ) Αυτοπειθαρχία, ευφυΐα, δημιουργικότητα, ευελιξία, ανεξαρτησία,
επιμονή, ακρίβεια, αξιοπιστία.
2).Ικανότητα:
α) Ικανότητα επικοινωνίας.
β) Αναλυτικές ικανότητες - αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, δίνεται έμφαση σε
συμβουλευτικές εργασίες για την πώληση τραπεζικών υπηρεσιών. Για να γίνει αυτό, ο διαχειριστής πρέπει να έχει
πληροφορίες για τον πελάτη, την οικονομική του κατάσταση, τα προβλήματα και τις ανάγκες του, καθώς και για τις τραπεζικές εργασίες
προϊόντα, την κερδοφορία και το πλεονέκτημά τους για τον πελάτη·
γ) Οργανωτικές ικανότητες.
δ) Η ικανότητα να διαχειρίζεστε τον δικό σας χρόνο - αυτό το στοιχείο σχετίζεται στενά με το προηγούμενο. Διευθυντής
θα πρέπει να αφιερώνει τον περισσότερο χρόνο του σε πελάτες που είναι πιο πολλά υποσχόμενοι
δοχείο.
3). Η πολυμάθεια είναι η κατοχή ειδικών πληροφοριών, γνώσεων, δηλαδή πρέπει οι διαχειριστές
έχουν πληροφορίες όχι μόνο για τους πελάτες τους, τα τραπεζικά προϊόντα, την τράπεζα στο σύνολό της, αλλά και για
ανταγωνιστικές τράπεζες. Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει την τεχνολογία και τις μεθόδους πώλησης τραπεζικών προϊόντων,
αντιμετωπίζει με επιτυχία την παρουσίαση τραπεζικών υπηρεσιών και επηρεάζει τη λήψη αποφάσεων του πελάτη.

31. Κύριες αρμοδιότητες ενός προσωπικού διευθυντή:

1. Μελετήστε τα τραπεζικά προϊόντα, τα πλεονεκτήματα, τις αξίες τους, συνεχώς
βελτίωση των γνώσεων στον τομέα των τραπεζικών τεχνολογιών.
2. Έχετε αναλυτικές πληροφορίεςγια τον πελάτη, την επιχείρησή του, τα προβλήματα, σχετικά
βασικοί υπάλληλοι που λαμβάνουν αποφάσεις ή σχηματίζουν απόψεις
διευθυντής, κατανοήστε την επιχείρηση του πελάτη, μελετήστε τις ανάγκες και τις ανάγκες του.
3. Εξασφαλίστε συνεχή επικοινωνία με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου
κλήσεις, αλληλογραφία, οργάνωση παρουσιάσεων, διαπραγμάτευση.
4. Ενημερώστε τον πελάτη για παραδοσιακές ή νέες τραπεζικές υπηρεσίες που
μπορεί να είναι χρήσιμο για την επιχείρησή του.
5. Λύστε επιχειρηματικά προβλήματα πελατών, βρείτε επιλογές, προγράμματα υπηρεσιών,
κερδοφόρα τόσο για τον πελάτη όσο και για την τράπεζα.
6. Στη διαδικασία παρουσίασης τραπεζικών υπηρεσιών για το ενδιαφέρον του πελάτη
την κερδοφορία της υπηρεσίας και τη δυνατότητα να επωφεληθούν ή να επωφεληθούν από αυτήν
εξαγορές.
7. Παρακινήστε την αγορά της υπηρεσίας προσφέροντας στον πελάτη να κάνει το σωστό
επιλογή ευνοϊκής μορφής και προϋποθέσεων για την παροχή του.
8. Διαθέτετε τεχνικές και μεθόδους πωλήσεων, να είστε σε θέση να σχηματίζετε αξίες προϊόντων
όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών.
9. Ολοκληρώστε με επιτυχία τις διαπραγματεύσεις με τον πελάτη, συμφωνώντας σε συγκεκριμένα
δράσεις και δραστηριότητες σε σχέση με την προτεινόμενη υπηρεσία.
10. Γνωρίστε την ιστορία της τράπεζας, τα ανταγωνιστικά χαρακτηριστικά της.

32.

Καθήκοντα:
1. Διεξαγωγή επιχειρησιακών αναλύσεων. Εντοπίζοντας τις ανάγκες της επιχείρησης, σταθερών πελατών σε τραπεζικές υπηρεσίες.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- Δημιουργία και συντήρηση βάσης πληροφοριών για τους πελάτες
- μελέτη των αναγκών σε τραπεζικές υπηρεσίες
- ανάπτυξη εμπορικών προτάσεων με βάση αυτές τις ανάγκες
- παρακολούθηση, δημιουργία σχολίων με τον πελάτη.
2. Καθιέρωση και ανάπτυξη μακροχρόνιων συνεργασιών βασισμένων σε αμοιβαία συμφέροντα.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- ανάπτυξη μακροπρόθεσμων σχεδίων συνεργασίας
- προετοιμασία σχεδίων μάρκετινγκ για μια ομάδα πελατών - πωλήσεις, υπηρεσίες, έσοδα και άλλα.
- Διευκόλυνση σχέσεων με άλλους πελάτες τραπεζών
- διαμόρφωση ζήτησης για τραπεζικές υπηρεσίες
- Δημιουργία συνεργασιών με κάθε πελάτη
- συνεχής ενημέρωση του πελάτη για θέματα που σχετίζονται με την επιχείρησή του και την τράπεζα, αλληλογραφία, επαγγελματικές συναντήσεις, συγχαρητήρια
πελάτες με επετείους και διακοπές,
συμμετοχή σε αντιπροσωπευτικές εκδηλώσεις
-ανάπτυξη μεμονωμένων προγραμμάτων παροχής υπηρεσιών
- παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών σε πελάτες
-εκπροσώπηση των συμφερόντων των πελατών σε επιχειρηματικά τμήματα και επιτροπές της τράπεζας
-παρακολούθηση, έρευνες πελατών για τον προσδιορισμό της ικανοποίησής τους από τις τραπεζικές υπηρεσίες
3. Εφαρμογή μακροπρόθεσμου σχεδίου συνεργασίας με πελάτες.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- Διεξαγωγή εκδηλώσεων σύμφωνα με το μακροπρόθεσμο σχέδιο για την ανάπτυξη συνεργασιών με τον πελάτη
-οργάνωση και προώθηση τραπεζικών υπηρεσιών σε ρούβλια και ξένο νόμισμα
-παρακολούθηση των ταμειακών ροών των πελατών, προσφέροντας βολικά σχήματα για την επένδυση κεφαλαίων
- υποστήριξη για την υλοποίηση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών
- κράτημα προπαρασκευαστικές εργασίεςπριν συναντήσετε έναν πελάτη
- φροντίδα μετά την πώληση, δηλαδή να μάθουμε τη γνώμη του πελάτη για την ποιότητα των υπηρεσιών και της συντήρησης
- παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούνται σύμφωνα με το σχέδιο, προσδιορίζοντας την κερδοφορία των πελατών
4. Προσέλκυση δυνητικών πελατών προτεραιότητας.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- Διενέργεια συστηματικών εργασιών προσέλκυσης εργολάβων για εξυπηρέτηση
- Εκτέλεση εργασιών για την άντληση κεφαλαίων
- Προσέλκυση πιθανών πελατών στην αγορά
5. Σχεδιασμός της εργασίας του διευθυντή και αναφορά.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
-Σχεδιασμός εργασίας για μια εβδομάδα με βάση μακροπρόθεσμα σχέδια για ανάπτυξη συνεργασίας με τον πελάτη
- εβδομαδιαία αναφορά στον προϊστάμενο του τμήματος
-Έκθεση για μη εκπλήρωση των βασικών καθηκόντων που έχουν τεθεί
Υλοποίηση Ινστιτούτου προσωπικούς διαχειριστέςη τράπεζα είναι δύσκολη λόγω:
1. μεγάλο ψυχικό φορτίο, μεγάλες απαιτήσεις για γνώση των προϊόντων της τράπεζας και των υπηρεσιών ανταγωνιστικών τραπεζών
2. ψυχολογικές δυσκολίες (υπάρχουν φορές που είναι δύσκολο να βρεθεί μια προσέγγιση στον επικεφαλής ή τον επικεφαλής λογιστή μιας επιχείρησης και, από την άποψη αυτή,
απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια)

33. Η χρήση της πληροφορικής στο σύστημα πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων. Απομακρυσμένη τραπεζική: συστήματα

"Client-Bank" (Internet banking, on-line banking, direct banking, home
τραπεζικές υπηρεσίες), συστήματα Telefon-Bank (τηλεφωνική τραπεζική, τηλετραπεζική, SMS-banking), συσκευές
τραπεζική αυτοεξυπηρέτηση.
Η ανάλυση ξένων πηγών μας επιτρέπει να εντοπίσουμε τους παρακάτω τομείς
καινοτόμος ανάπτυξη:
1. Ανάπτυξη «συστήματος τραπεζικών υπηρεσιών πολλαπλών καναλιών»,
συνδυάζοντας παραδοσιακές τεχνολογίες και νέα εργαλεία:
α) αυτοεξυπηρέτηση
β) απομακρυσμένη συντήρηση
γ) Χρήση Διαδικτύου
δ) τηλεφωνικά κέντρα
ε) ατομικές διαβουλεύσεις με υψηλά προσόντα.
2. Εικονική τραπεζική και χρηματοοικονομικές τεχνολογίες: τραπεζική διαχείριση
λογαριασμός, πληρωμές μετρητών, ηλεκτρονική υπογραφή, σύναψη συμβάσεων,
χρηματοπιστωτικά ιδρύματα (χρηματιστήρια, τράπεζες).
3. Ολοκληρωμένη χρήση νέων πληροφοριών και επικοινωνίας
τεχνολογίες για ηλεκτρονικό και μικτό (παραδοσιακό και νέο) μάρκετινγκ.
4 Συλλογή, αποθήκευση και αναλυτική επεξεργασία εσωτερικών πληροφοριών. Νέος
δυνατότητες εσωτερικού ελέγχου και ελέγχου.
5. Αλλαγές στα προσόντα των εργαζομένων: διευθυντής προϊόντων, σύμβουλος,
ειδικός συναλλαγών και συμβούλων.
6. Νέα τραπεζικά προϊόντα (υπηρεσίες) βασισμένα σε νέες τεχνολογίες.
7. Νέα μηχανήματα αυτοεξυπηρέτησης (μονοφωνικά και πολυλειτουργικά,
ενημερωτική).

34. Συστήματα πελάτη-τράπεζας (PC-banking, home banking)

Συστήματα προσβάσιμα μέσω προσωπικού υπολογιστή. Τράπεζα στο
Αυτό παρέχει στον πελάτη τεχνική και μεθοδολογική υποστήριξη κατά την εγκατάσταση
συστήματα, αρχική εκπαίδευση του προσωπικού πελατών, ενημερώσεις λογισμικού
και υποστήριξη του πελάτη στη διαδικασία περαιτέρω εργασίας. Συστήματα «πελάτη-τράπεζα».
παρέχει πλήρεις υπηρεσίες διακανονισμού και θεματοφύλακα και συντήρηση του ρουβλίου
και λογαριασμοί συναλλάγματος από απομακρυσμένο χώρο εργασίας. Τα συστήματα πελάτη-τράπεζας επιτρέπουν
δημιουργία και αποστολή παραστατικών πληρωμής οποιουδήποτε τύπου στην τράπεζα, καθώς και λήψη από
τραπεζική κατάσταση λογαριασμών (πληροφορίες για τις κινήσεις του λογαριασμού). Για λόγους ασφαλείας στο
Τα συστήματα Client-Bank χρησιμοποιούν διάφορα συστήματα κρυπτογράφησης. Χρήση
συστήματα «Πελάτης-τράπεζα» για την εξυπηρέτηση νομικών προσώπων εξακολουθεί να είναι ένα από τα περισσότερα
δημοφιλείς τεχνολογίες RBS σε Ρωσική Ομοσπονδία. Συστήματα «πελάτη-τράπεζα».
βασικά χωρίζονται σε 2 τύπους:
1.1 Τράπεζα-πελάτης (χοντρός πελάτης)
Κλασικού τύπου σύστημα τράπεζας-πελάτη. Στο σταθμό εργασίας του χρήστη
έχει εγκατασταθεί ένα ξεχωριστό πρόγραμμα πελάτη. Το πρόγραμμα-πελάτη αποθηκεύεται στον υπολογιστή
όλα τα δεδομένα τους, κατά κανόνα, είναι έγγραφα πληρωμών και καταστάσεις λογαριασμού. Το πρόγραμμα πελάτη μπορεί να συνδεθεί με την τράπεζα μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Ο χρήστης συνδέεται μέσω ενός προγράμματος περιήγησης στο Διαδίκτυο.
Το σύστημα Internet-Client είναι τοποθετημένο στην ιστοσελίδα της τράπεζας.
Όλα τα δεδομένα χρήστη (έγγραφα πληρωμής και
αντίγραφα κίνησης λογαριασμού) αποθηκεύονται στον ιστότοπο της τράπεζας. Με βάση
Μπορεί να παρέχεται Internet Client
περιορισμένες υπηρεσίες πληροφόρησης
λειτουργίες.

36.

Art-banking (Eng. Art-banking) - οικονομική και συμβουλευτική υποστήριξη
επένδυση στην τέχνη. Μια νέα υπηρεσία που εμφανίστηκε στις χρηματοπιστωτικές αγορές
κόσμο στα τέλη του 20ου και στις αρχές του 21ου αιώνα.
Τα περισσότερα μεγάλα πιστωτικά ιδρύματα της Δύσης διαθέτουν στο πλαίσιο τους
τμήματα επικεντρώθηκαν στη συνεργασία με VIP πελάτες με χαρτοφυλάκια από
500 χιλ. ευρώ, συμβουλευτικά τμήματα τέχνης. Στη Ρωσία, αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη εδώ και αρκετά χρόνια.
προσφέρουν τμήματα των μεγαλύτερων πιστωτικών ιδρυμάτων, μεταξύ των οποίων
Gazprombank, UralSib, VTB, κ.λπ.
Αυτή η υπηρεσία έχει σχεδιαστεί τόσο για εταιρικούς όσο και για ιδιώτες επενδυτές.
Το εύρος των προσφερόμενων υπηρεσιών ποικίλλει και καλύπτει τους ακόλουθους τομείς:
· παροχή συμβουλών για τη δημιουργία επενδυτικών συλλογών ποιότητας.
ανάλυση συλλογών ή μεμονωμένων αντικειμένων τέχνης·
συμβουλές για την επιλογή συλλογής, τη διαχείριση και τη μακροπρόθεσμη
διατήρηση της αξίας τους·
Εξέταση της αυθεντικότητας ενός έργου τέχνης.
αποκατάσταση και αποθήκευση.

37.

Το Direct-banking είναι μια τράπεζα χωρίς δίκτυο καταστημάτων. Αυτός
προσφέρει τους ακόλουθους τύπους RBS:
§ Τηλεφωνική τραπεζική.
§ Διαδικτυακή τραπεζική.
§ ΑΤΜ (σε σπάνιες περιπτώσεις).
§ Τραπεζική αλληλογραφία.
§ Mobile banking.
Εξαιρούνται τα έξοδα που σχετίζονται με την οργάνωση ενός υποκαταστήματος
τραπεζικά δίκτυα, οι εικονικές τράπεζες μπορούν να προσφέρουν περισσότερα
υψηλός επιτόκιαχαμηλότερα στις καταθέσεις
χρέωση υπηρεσιών από τους παραδοσιακούς ανταγωνιστές τους.

38.

Συστήματα τηλεφωνικής τραπεζικής (τηλεφωνική τραπεζική, τηλετραπεζική, SMS-banking)
Η τηλεφωνική τραπεζική είναι ένας τύπος τραπεζικής από απόσταση
υπηρεσία, μέσω της οποίας ο πελάτης λαμβάνει τραπεζικές υπηρεσίες
χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες των τηλεφώνων. Χρήση του συστήματος τηλεφωνικής τραπεζικής
ο πελάτης μπορεί να λαμβάνει υπηρεσίες πληροφόρησης από την τράπεζα και να διαχειρίζεται κεφάλαια
στους λογαριασμούς σας.
Το σύστημα τηλεφωνικής τραπεζικής μπορεί να εφαρμοστεί με δύο τρόπους:
1. Τηλεφωνική επικοινωνία πελατών με χειριστή τράπεζας που δέχεται κλήσεις
έναν ειδικά οργανωμένο χώρο εργασίας (τηλεφωνικό κέντρο, τηλεφωνικό κέντρο κ.λπ.)
2. διαδραστική φωνητική αλληλεπίδραση (IVR), που επιτρέπει στον πελάτη να έχει πρόσβαση
τραπεζικές υπηρεσίες μέσω τηλεφώνου χωρίς τη συμμετοχή χειριστή.
Η εμφάνιση και η ανάπτυξη των κινητών επικοινωνιών οδήγησε στην εμφάνιση ενός άλλου τρόπου
εφαρμογή της τηλεφωνικής τραπεζικής, που ονομάζεται τραπεζική SMS, στην οποία
υπηρεσία πληροφοριών και τη δυνατότητα διαχείρισης των λογαριασμών πελατών σας
εκτελεί με την αποστολή μηνυμάτων SMS από το κινητό σας τηλέφωνο.
ΠΗΓΗ http://studopedia.org/3-6519.html

39. ΠΡΑΚΤΙΚΗ 2.

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ
ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ ΠΑΚΕΤΑ

Αγαπητοί συνάδελφοι αναγνώστες!

Σας παρουσιάζουμε το πρώτο τεύχος ενός μεθοδικού περιοδικού που απευθύνεται σε τραπεζικούς ειδικούς των οποίων το προφίλ εργασίας σε μια τράπεζα σχετίζεται άμεσα με τη διαδικασία προσέλκυσης πελατών στην τράπεζα για εξυπηρέτηση και, ως εκ τούτου, πώληση τραπεζικών προϊόντων.

Στις σελίδες του περιοδικού, σχεδιάζουμε να καλύψουμε το έργο του τμήματος πελατών της τράπεζας σε δύο τομείς - εταιρικό και λιανικό, χωρίς να περιοριζόμαστε στην κάλυψη προσεγγίσεων στη συνεργασία αποκλειστικά με νομικά ή φυσικά πρόσωπα. Αυτές οι δύο έννοιες στις σελίδες του περιοδικού μας θα ενωθούν σε ένα - ένα τραπεζικό προϊόν.

Οι επικεφαλής των τμημάτων πελατών έχουν το καθήκον να εκπαιδεύσουν τους ειδικούς του front office του μπλοκ πελατών της τράπεζας ώστε να προσφέρουν άρτια τραπεζικά προϊόντα και τους ειδικούς του back office να παρέχουν τις κατάλληλες υπηρεσίες για τη συντήρησή του. Αυτό το θέμα θα είναι ένα από τα κύρια που συζητούνται στις σελίδες του μεθοδικού μας περιοδικού.

Άγνωστο δεν θα μείνει ούτε το θέμα των καινοτομιών στο τραπεζικό περιβάλλον. Θα εξετάσουμε οπωσδήποτε αυτοματοποιημένα συγκροτήματα που χρησιμοποιούνται κατά την εργασία με πελάτες τραπεζών, βάσει των οποίων διαμορφώνεται το ιστορικό της σχέσης της τράπεζας με τους πελάτες, υπολογίζονται οι προγραμματισμένοι και πραγματικοί δείκτες κερδοφορίας για τον πελάτη, η δυναμική της προσέλκυσης πελατών σε ορισμένα τραπεζικά προϊόντα. Τι ρόλο παίζουν τα αυτοματοποιημένα συγκροτήματα στη διαμόρφωση ενός συστήματος κινήτρων, ενθάρρυνσης των υπαλλήλων του μπλοκ πελατών - θα μιλήσουμε επίσης για αυτό στις σελίδες του περιοδικού.

Λαμβάνοντας υπόψη τη μεθοδικότητα του περιοδικού μας, θα προσπαθήσουμε να καλύψουμε την ιδιαιτερότητα των νέων τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων που δημιουργούνται για την αγορά και την τιμολογιακή τους πολιτική. Μόνο με την κατανόηση της παραγωγικής διαδικασίας του προϊόντος, είναι δυνατό να το προσφέρουμε κερδοφόρα και ικανά και όχι να το επιβάλουμε στον πελάτη.

Κατά τη διαδικασία πώλησης οποιουδήποτε προϊόντος, πραγματοποιείται άμεση επικοινωνία μεταξύ τραπεζικού υπαλλήλου και πελάτη. Και θα δημοσιεύσουμε υλικό που σχετίζεται με ζητήματα πελατείας, την ικανότητα επικοινωνίας με τον πελάτη.

Σε σχέση με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό στον τραπεζικό κλάδο, σημαντικό ρόλο διαδραματίζει η ικανότητα της τράπεζας να διατηρεί έναν πελάτη και να αναπτύσσει σχέσεις μαζί του, πραγματοποιώντας ταυτόχρονα διασταυρούμενες πωλήσεις τρίτων ή συναφών τραπεζικών προϊόντων ή, για παράδειγμα, ανάπτυξη μπλοκ πελατών, έμμεση συνεργασία με αντισυμβαλλομένους των εταιρικών πελατών της τράπεζας.

Το ανταγωνιστικό περιβάλλον αναγκάζει επίσης τους ειδικούς που εργάζονται με τον πελάτη να αναζητήσουν νέες μεθόδους εργασίας, να αυξήσουν το επίπεδο των γνώσεών τους. Προς το παρόν, οι ορίζοντες της εμπορευματοποίησης έχουν διευρυνθεί, με αποτέλεσμα ο διακρατικός χαρακτήρας των εργασιών της εταιρείας να μην εκπλήσσει κανέναν. Εμφανίζονται νέες μορφές διακανονισμών, χρηματοδότησης, δανεισμού, θέματα φορολογικού και οικονομικού σχεδιασμού και αντιστάθμισης κόστους έρχονται στο προσκήνιο. Και σε όλα αυτά, ένας ειδικός, ανάλογα με το προφίλ της εργασίας με έναν πελάτη, πρέπει να πλοηγηθεί και καθήκον μας είναι να τον βοηθήσουμε σε αυτό.

Τώρα λίγα λόγια για τα υλικά που περιλαμβάνονται στο πρώτο τεύχος του περιοδικού μας. Λοιπόν, με τη σειρά. Η ενότητα "Διαβατήριο προϊόντος" ανοίγει από ένα άρθρο του οποίου ο συγγραφέας όχι μόνο περιγράφει τα κύρια χαρακτηριστικά διαφόρων τύπων τραπεζικές καταθέσεις, αλλά δίνει και πιθανά σενάρια συνεργασίας με επενδυτές ανάλογα με την επενδυτική τους στρατηγική. Το επόμενο άρθρο της ίδιας ενότητας είναι αφιερωμένο στον τρόπο πληρωμής της πίστωσης. Εκθέτει τις θεμελιώδεις έννοιες αυτής της τραπεζικής δραστηριότητας με έγγραφα και περιγράφει τα κύρια πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των διακανονισμών με τη χρήση πιστωτικών επιστολών.

Ο ανταγωνισμός στην αγορά υπηρεσιών Factoring εντείνεται. Ως εκ τούτου, σας συμβουλεύουμε να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στο άρθρο της ενότητας Στρατηγική πωλήσεων, το οποίο είναι αφιερωμένο στην ανάπτυξη της επιχείρησης Factoring στις περιοχές. Παρεμπιπτόντως, κοιτάζοντας λίγο μπροστά, σημειώνουμε ότι η ενότητα "Τεχνολογίες και Μέθοδοι Πωλήσεων" περιλαμβάνει ένα άρθρο που περιγράφει όλα τα στάδια δημιουργίας factoring ως τραπεζικού προϊόντος - από τη λήψη απόφασης έως τη δημιουργία στρατηγικής πωλήσεων.

Δεν είναι λιγότερο ενδιαφέρον το δεύτερο άρθρο στη στήλη "Στρατηγική Πωλήσεων" - ο συγγραφέας του άρθρου όχι μόνο περιγράφει τα προβλήματα δημιουργίας μιας επιχείρησης πελατών σε μεσαίες (από άποψη κεφαλαίου) τράπεζες, αλλά δίνει και συγκεκριμένες προτάσεις για την οικοδόμηση πολιτική πελάτη. Από αυτή την άποψη, είναι πολύ λογικό ότι στην ενότητα "Τεχνολογίες και Μέθοδοι Πωλήσεων" έχουμε τοποθετήσει ένα άρθρο, ο συγγραφέας του οποίου μιλά για προσεγγίσεις που μας επιτρέπουν να διαμορφώσουμε ηγετική θέση στον τομέα των πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών με την συνεχής ανάπτυξη του ίδιου ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών.

Σε ξεχωριστή ενότητα του περιοδικού, ξεχωρίζει μια τέτοια κατεύθυνση της τραπεζικής δραστηριότητας όπως το private banking. Η απόφαση αυτή οφείλεται στο γεγονός ότι το τελευταίο διάστημα παρατηρείται σημαντική αύξηση των πελατών τραπεζών που έχουν ανάγκη για ατομική εξυπηρέτηση. Φυσικά, οι τράπεζες ανταποκρίθηκαν στη ζήτηση, με αποτέλεσμα να αυξηθούν οι προτάσεις τους στον τομέα αυτό. Το πρώτο άρθρο αυτής της ενότητας είναι αφιερωμένο στην ανάπτυξη μιας σειράς προϊόντων για VIP πελάτες από το μεσαίο γραφείο του ρωσικού private banking.

Φυσικά, δεν θα μπορούσαμε να αγνοήσουμε τα ζητήματα της εδαφικής επέκτασης των τραπεζών. Σχετικά με τα χαρακτηριστικά της μαζικής δημιουργίας τμημάτων δικτύου, διαβάστε το υλικό στην ενότητα "Παρουσία τράπεζας και σημεία πώλησης".

Εν κατακλείδι, θα ήθελα να σημειώσω ότι κατά την κάλυψη των τρόπων και μεθόδων πώλησης τραπεζικών προϊόντων που υπάρχουν στην αγορά, θα προσπαθήσουμε να τηρήσουμε τη θεμελιώδη προσέγγιση, η οποία δεν είναι να αναπαράγουμε υπάρχουσες προσεγγίσεις και προϊόντα, αλλά να παρουσιάζουμε δημιουργικά και μη τυποποιημένους τρόπους. Μόνο έτσι θα μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στις αυξανόμενες ανάγκες ειδικών διαφόρων επιπέδων που ασχολούνται με την εργασία πελατών στην τράπεζα.

Ελπίζουμε ότι η συμβολή μας στην επίλυση των δύσκολων καθηκόντων της προσέλκυσης και εξυπηρέτησης πελατών θα είναι επαρκής στις τάσεις της εποχής.

Με εκτιμιση,
Ρομάν Νταβίντοφ,
Αρχισυντάκτης

ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Νέα της πιστωτικής και χρηματοπιστωτικής αγοράς
Νέα από τράπεζες και εταιρείες
Παρακολούθηση της νομοθεσίας

ΑΥΤΗΝ. Smirnov, Εκδοτικός Οίκος "Κανονισμοί"

Νομισματική πολιτική σήμερα και αύριο: Χρειάζεται αλλαγή έμφασης;

ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ

A.V. Pukhov, Spetssetstroybank

Κύρια είδη και χαρακτηριστικά τραπεζικών καταθέσεων

Η παρούσα εργασία περιγράφει τα κύρια χαρακτηριστικά διαφόρων τύπων ιδιωτικών καταθέσεων για διαφορετικές κατηγορίες πελατών, καθώς και πιθανά σενάρια συνεργασίας με πελάτες τραπεζών, ανάλογα με την επενδυτική στρατηγική των καταθετών.

ΣΙ. Rozhkov, CJSC JSCB "NOVIKOMBANK"

Μια πιστωτική επιστολή πληρωμής σε ξένη οικονομική δραστηριότητα ή μια πιστωτική επιστολή δεν είναι χρήματα

Ο συγγραφέας μιλά για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της χρήσης της μεθόδου πληρωμής της πιστωτικής επιστολής και τις κύριες παρανοήσεις που σχετίζονται με αυτές. Επίσης, ο συγγραφέας του άρθρου περιγράφει την τεχνική υπολογισμού και δίνει τους κύριους ορισμούς.

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

V.A. Larionova, RGTEU του Ινστιτούτου Saratov

Ανάπτυξη υπηρεσιών για εταιρικούς πελάτες ως παράγοντας σταθερότητας των τραπεζών

Το άρθρο εξετάζει τη στενή σχέση μεταξύ της ανάπτυξης των τραπεζικών υπηρεσιών λόγω της οικονομικής νομοθεσίας και σύμφωνα με τα υπάρχοντα νομοθετικά και κανονιστικά έγγραφα, τη διαθεσιμότητα και την ποιότητα της πελατειακής βάσης των εμπορικών τραπεζών.

Σ.Ν. Babichev, KB Sistema

Ανάπτυξη της επιχείρησης factoring στις περιφέρειες

Η κατάσταση που έχει διαμορφωθεί στην αγορά υπηρεσιών Factoring, στην οποία οι παράγοντες αναγκάστηκαν να αρχίσουν να αναζητούν ευκαιρίες για να επεκτείνουν την κλίμακα της επιχείρησής τους, καθώς και οι λόγοι για τη δυναμική ανάπτυξη της επιχείρησης factoring στις περιφέρειες και τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει περιφερειακά γραφεία αντιπροσωπείας, συζητείται σε αυτό το άρθρο.

T.I. Smolina, ανεξάρτητος ειδικός

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Τ.Σ. Schwab, Εθνική Τράπεζα "TRUST" (JSC)

Νέο τραπεζικό παράδειγμα

Η παρούσα εργασία περιγράφει τους παράγοντες και τις προσεγγίσεις που διαμορφώνουν ηγετική θέση στις πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών με τη συνεχή ανάπτυξη του ανταγωνισμού σε αυτόν τον τομέα.

I. Pokamestov, M. Lednev, Societe Generale Vostok bank

Οργάνωση της επιχείρησης Factoring: από τη λήψη μιας απόφασης έως την οικοδόμηση μιας στρατηγικής πωλήσεων

Το άρθρο ανταποκρίνεται πλήρως στον τίτλο του. Οι συγγραφείς παρουσιάζουν τα κύρια στάδια δημιουργίας και δημιουργίας μιας επιχείρησης Factoring, και περιγράφουν επίσης τη στρατηγική και τα κανάλια πωλήσεων για τις υπηρεσίες Factoring.

PRIVATE BANKING

ΟΛΑ ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ. Gusev, Ρωσική Ακαδημία Δημόσιας Υπηρεσίας υπό τον Πρόεδρο της Ρωσικής Ομοσπονδίας

Ανάπτυξη γκάμας προϊόντων για VIP πελάτες από το μεσαίο γραφείο

Αν και συνηθίζεται να λέμε ότι το κύριο καθήκον του μεσαίου γραφείου είναι η ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών συν την υποστήριξη των τρεχουσών πωλήσεων, στην πραγματικότητα, μπορούμε να μιλήσουμε για πιο σύνθετες εργασίες: την ανάπτυξη και τη συντήρηση όχι τόσο μεμονωμένων προϊόντων και υπηρεσίες ως δομημένα πακέτα τους, καθώς και ταχεία προσαρμογή ολόκληρης της σειράς προϊόντων στις τοπικές απαιτήσεις του πελάτη πέρα ​​από τους περιορισμούς των ίδιων των προϊόντων και των υπηρεσιών, καθώς και των πακέτων τους.

ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΚΑΙ ΣΗΜΕΙΟ ΠΩΛΗΣΗΣ

Ι.Α. Bazelyuk, JSCB "Rosbank"

Χαρακτηριστικά της μαζικής δημιουργίας τμημάτων δικτύου

Πώς να δημιουργήσετε ένα εκτεταμένο δίκτυο τραπεζικών τμημάτων σε σύντομο χρονικό διάστημα και με το χαμηλότερο κόστος; Γιατί οι διαδικασίες, προσαρμοσμένες κατά τη δημιουργία ενός κλάδου, σταματούν να λειτουργούν όταν εργάζονται σε δώδεκα έργα ταυτόχρονα; Τι πρέπει πρώτα από όλα να προσέξετε όταν δημιουργείτε τραπεζικά τμήματα του δικτύου σε μαζική κλίμακα; Αυτή δεν είναι ολόκληρη η λίστα των ερωτήσεων στις οποίες ο συγγραφέας προσφέρει τις απαντήσεις του.

ΚΛΙΕΝΤΟΛΟΓΙΑ

R.A. Davydov, Εκδοτικός Οίκος "Κανονισμοί"

Βασικές πτυχές των επιτυχημένων διαπραγματεύσεων

Το αποτέλεσμα της πώλησης ενός τραπεζικού προϊόντος εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το αποτέλεσμα των διαπραγματεύσεων μεταξύ ενός ειδικού τράπεζας και ενός πελάτη. Το άρθρο θα επικεντρωθεί όχι μόνο στην πελατολογία - έναν όρο που χρησιμοποιείται πρόσφατα μεταξύ των επαγγελματιών πωλήσεων, αλλά και στις μεθόδους και τις προσεγγίσεις που χρησιμοποιούνται στην πώληση τραπεζικών προϊόντων.

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

Ημερολόγιο εκδηλώσεων

ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ

Διαβάστε στα παρακάτω τεύχη